يتفاعل العملاء مع كل فعل أو قول يصدر من مندوب المبيعات. فعند بدء مكالمة هاتفية مع عميل، اختيارك للعبارات المناسبة والأسلوب الأمثل له التأثير الأكبر على نتائج المكالمة. في هذا المقال، ستحصل على سبع نصائح فعالة تساعدك في إقناع العميل عبر الهاتف سواء بشراء منتج أم الاشتراك في خدمة. فما أهم هذه النصائح؟
1- ابدأ بمقدمة تشد انتباه العميل خلال المكالمة
المقدمة هي أهم عنصر لإقناع العميل على استكمال المكالمة. استخدم عبارة خاطفة Anchore Line تثق أنها ستجذب انتباه العميل. بغض النظر إذا كان هذا هو أول تواصل أو يوجد تواصل سابق بينك وبين العميل، إلا أن افتتاحية المكالمة هي الأساس في جميع الحالات. توجد عدة خصائص ينبغي أن تتوافر في هذه المقدمة، منها:
إعداد تعريف مهني مميز
مع بداية أي مكالمة هاتفية مع عميل، لا تفترض حفظه لرقم هاتفك حتى وإن لم تكن أول مكالمة تجريها معه. لذا، ينبغي أن تعرِّف نفسك إلى العميل بأسلوب احترافي يجبره على احترامك وتقدير الخدمة التي تقدمها. سواء كنت مندوب مبيعات أو مطور أعمال أو استشاري خدمة أو غيرها ينبغي أن يدرك العميل دورك الوظيفي ليقتنع بحديثك. كما ينبغي تحديد إلى أي شركة تنتمي وما نوع الخدمات أو المنتجات التي تعرضها عليه.
توجيه الحديث إلى العميل باسمه
عندما تبدأ مكالمتك مع العميل ينبغي أن تذكر اسمه بكثرة في المقدمة. ناد على العميل باستخدام “سيد، أستاذ، دكتور، ….” أو غيرها بالصيغة المذكرة أو المؤنثة ويرافقها اسمه الأول. لا إراديًا ذكرك لاسم العميل يلفت انتباهه حتى وإن لم يكن منتبهًا معك من بداية المكالمة. فحاول إضافة اسم العميل إلى الجُمل التي لا ينبغي أن تغيب عنه. كما أن سماع العميل إلى اسمه يساعدك في بناء علاقة يغلب عليها الود.
خصوصية حالة العميل المستهدف
أول سبل إقناع العميل عبر الهاتف تكون من خلال تخصيص مقدمة تحدثه بصورة شخصية. تهتم بنجاحه وتسعى لتحقيق راحته وتشير إلى وجود حلول لمشكلاته.
كل عميل هو حالة خاصة ينبغي دراستها قبل بدء أي خط عمل جديد معه. قد تكون بيانات العميل مسجلة على نظام إدارة علاقات العملاء أو جداول إكسل أو غير من أدوات إدارة بيانات العملاء.
في حالة أن العميل كان فردًا، راجع البيانات المتاحة التي تخصه قبل إجراء المكالمة. ابدأ في إعداد مقدمة خاصة تناسب احتياجات العميل المتوقعة بالفترة الحالية، مشترياته السابقة، اهتماماته، الفئة العمرية التي ينتمي إليها.
أما في حالة الشركات، ينبغي أن تعرف خدمات الشركة أو المنتجات التي تروجها هذه الفترة. حولها إلى فرص بيع وحاجة تجذب صاحب قرار الشراء إلى الاهتمام بحديثك. كما ينبغي معرفة المنافسين الواقعيين لعميلك لتذكرهم في حديثك بطريقة تخدم عملية البيع.
الإشارة إلى عملاء حاليين يثيرون اهتمام العميل المستهدف
إنْ كان عملاؤك من الشركات، أول سؤال يطرحه العميل المستهدف ببداية المكالمة هو: ما الشركات التي تعاملت معكم من قبل؟ هو سؤال متكرر يطرحه العملاء بدافع البحث عن دليل اجتماعي Social Proof يحفزهم على استكمال المكالمة أو سرعة إنهائها. لذا يُنصح بذِكر عملاء من نفس مجال العميل المستهدف مع أول المكالمة قبل أن يسأل. يساعدك هذا في عملية إقناع العميل وكسب ثقته واحترامه من البداية.
إذا كان لديك عميل يعد منافس مباشر للعميل المستهدف، الإشارة إليه في المقدمة تشجع العميل على الانتباه بكل ما تقدمه شركتك لأنها قد تكون إحدى نقاط القوى لدى المنافس.
ربط المنتج أو الخدمة بنتائج واقعية
اجذب انتباه العميل بعبارات توضح نتائج سابقة حققها المنتج أو الخدمة مع عملاء حاليين أو سابقين. لتحقق هذه النتائج هدفها في إقناع العميل ينبغي أن تحقق شرطين:
- قياسية
هي نتائج قابلة للقياس في شكل أرقام. كما يمكن تقريبها إلى أقرب علامة عشرية أو رقم صحيح، حسب النتيجة التي ترغب بعرضها للعميل.
- واقعية
هي نتائج حققها عملك بالفعل بناءً على خطة أو مجموعة خطوات قابلة للتكرار والتطوير. فيحظر استخدام نتائج مزيفة أو مزورة.
- تنافسية
أن تكون النتائج قوية في السوق المستهدف، فإذا أراد العميل الرجوع إلى مصدر آخر أدرك مدى فاعلية هذه النتائج.
تناول الخدمات أو المنتجات وربطها بمميزات تهم العميل المستهدف
في حالة أنها أول مكالمة تجريها مع العميل، ينبغي عرض الخدمات في شكل مجموعة من المميزات يهتم بها العميل. الوصول بالعميل إلى الميزة الأهم من البداية توضح له الهدف من المكالمة. يساعده هذا أيضًا على الاقتناع بأهمية هذه المكالمة وتأثيرها على عمله أو غيرها من جوانب حياته.
فإذا كانت شركتك تقدم خدمات تسويق رقمي كمثال، يمكنك قول الآتي: “نقدم خدمات تسويقية تساعدك في الوصول إلى العملاء المؤهلين في أقصر وقت.” عندما يطرح العميل المستهدف السؤال: “كيف؟” من خلال شرح تفاصيل الخدمة والخطوات المتبعة ستثبت صحة هذا الإدعاء.
2- اعرف جميع التفاصيل عن المنتج أو الخدمة
عندما تثير انتباه العميل بمقدمة جذابة، يبدأ في السؤال عن التفاصيل. لذا ينبغي معرفة كل تفصيلة عن المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة حتى تحقق رضا العميل وأنك أجبت على جميع أسئلته بنجاح. بلا تفاصيل كافية لا يمكنك إقناع العميل عبر الهاتف. فهمك العميق للمنتج يظهر في عرض حالات ناجحة توضح مدى أهميته ومميزاته. إذا وجدت تحديثات ترى أنها قد تهم العميل ينبغي توجيه انتباهه نحوهها، خاصة إذا كانت ستشجع العميل نحو الشراء.
3- استخدم نبرة صوت إيجابية وعبارات تدعم مكالمة البيع بكفاءة
التزامك بنبرة صوت إيجابية توحي بالثقة هي وسيلة مشجعة تحفز العميل على التعامل معك والاقتناع بعباراتك. ظهور التردد في صوتك يوحي إلى العميل عدم اقتناع كفاية بما تبيعه مما يؤثر بالسلب على عملية البيع ككل. التزامك بالثقة لا يعني أن تصير وقحًا مع العميل، فهذا لا يمنع التزامك بالود والاحترام طوال مدة المكالمة.
تذكر أن الحديث بسرعة كذلك يوحي بعدم الثقة بالنفس. كأنك ترغب بإنهاء المكالمة في أسرع وقت لإنهاء المهمة فقط دون الحصول على النتائج المستهدفة ومساعدة العميل. اضبط سرعة الحديث واضغط على الكلمات التي لا ترغب لعميلك نسيانها.
يمكنك استخدام عبارات إيجابية عند توجيه العميل سؤال إليك. فعندما يبدأ العميل سؤالًا ب”هل يُمكن …” وتكون إجابتك ب”نعم”، اجعلها في جملة توحي بالخصوصية. فاستخدم الجملة المناسبة حسب الحالة:
- نظرًا لأنك أحد عملائنا الأوفياء، نعم يمكننا ….
- لأنه أول تعاون بينك وبين شركتنا، نعم يمكننا ….
- لأنها أول خدمة تقدمها شركتنا إليك، نعم يمكننا ….
- لأنك قمت بعدد X من عمليات الشراء من خلال متجرنا، بالطبع يمكننا ….
حين يشير العميل إلى تواصله مع أحد منافسيك، وضِّح الفرق بينك وبينه في جُمل قصيرة يمكن للعميل تذكرها وابدأها ب” الفرق بيننا وبين شركة Y في السعر/ الجودة/ خدمات ما بعد البيع/ ….” بعد توضيح الفرق ينبغي إثباته من خلال عرض مقارنات عملية وواقعية بينك وبين المنافس. لذا ينبغي معرفة المنافسين المباشرين دوريًا وتحديد كل ما هو جديد وقد يمثل ميزة تنافسية لديهم.
4- استفد من مبدأ الخوف من فوات الشيء FOMO
أصبح خوف الإنسان من أن يفقد شيئًا (Fear Of Missing Out FOMO) من أكبر المخاوف التي يواجهها في الحياة المعاصرة. أن يفوته شيئًا بمعنى ألا يمر بتجربته. يمكنك الضغط على عميلك باستخدام هذا الأسلوب خاصة إن كان منتجك رقمي يسمح بفترة تجربة مجانية. هي استراتيجية متبعة تستطيع من خلالها إقناع العميل عبر الهاتف بخوض تجربة خالية من العيوب والحصول على مميزات. كما أن العروض محدودة المدة دائمًا ما تضغط على مبدأ الخوف من فوات الشيء.
5- انصت إلى احتياجات العملاء واسأل أسئلة مباشرة
حتى وإن كنت تعرف احتياجات عميلك مسبقًا، ينبغي أن تتضمن المكالمة السؤال عن احتياجاته. بإجابته عن هذا السؤال تدرك ما إذا كانت احتياجاته كما هي أم حدث بها بعض التغييرات. هل ظهرت احتياجات جديدة؟ هل استطاع سد احتياجات ذكرها لك من قبل؟ من خلال هذا الحوار وإثارة الأسئلة الصحيحة، تستطيع مساعدة العميل نحو العميل خطوة بخطوة. بهذا تستطيع إقناعه عبر الهاتف بالخدمات الأمثل التي تتوافق مع احتياجاته وتحل مشكلاته.
سؤال العميل أسئلة مباشرة يختصر الكثير من الوقت ويساعدك في إقناعه عبر الهاتف بكفاءة. تختلف الأسئلة المباشرة حسب حالة العميل وحسب النقطة التي توصلت إليها معه خلال عملية الإقناع. فيمكنك سؤاله:
- هل توجد أسباب يمكنك مشاركتها معنا تمنعك من الشراء حاليًا؟
- هل حصلت على عروض أخرى من شركات منافسة؟ وهل يمكنك مشاركتها معنا؟
- هل عدم اهتمامك بالمنتج حاليًا قد يتحول إلى اهتمام بالمستقبل؟ وما المواصفات التي إنْ وجدت بالمنتج ستشتريه في الحال؟
6- لا تنسَ تدوين ملاحظاتك خلال المكالمة
نسيان تدوين أهم نقاط المكالمة أحد الأخطاء الشائعة المرتبطة بالبيع عبر الهاتف. فكل عبارة تصدر من العميل هي فرصة يمكن توظيفها لصالح العميل وشركتك. دوِّن ملاحظات مرتبطة بما يذكره العميل من حقائق أو مواقف يقابلها أو مشكلات يقابلها. هذه الملاحظة يمكنها أن تصبح مسار جديد تحذوه لتنجح في إقناع العميل عبر الهاتف بشراء المنتج أو الخدمة. كما أن تدوين الملاحظات يساعدك في تطوير إجابات أفضل مع مكالمات أخرى قادمة. فقد يثير أحد العملاء سؤالًا لم تحقق إجابتك له الأثر المطلوب. هنا ينبغي إجراء المزيد من البحث للحصول على المعلومات تبني عليها إجابة أقوى تأثيرًا وفعالة.
7- أعط ملخَّص لما حدث ولما هو قادم بنهاية المكالمة
عندما تكون على وشك إنهاء المكالمة، أعد ما تناولته خلالها باختصار في شكل مجموعة من النقاط. هذه الإعادة تفيد في تنشيط ذاكرة العميل ويمكنها أن تلفت انتباهه إلى نقطة لم يفهمها جيدًا، فيطلب منك إعادتها. كذلك في نهاية المكالمة، ينبغي التأكد من معرفة العميل بالإجراء القادم. هل هي مكالمة؟ اجتماع افتراضي؟ اجتماع في المقر؟ مراجعة العقد؟ تجربة المنتج؟ وغيرها. حاول ربط الحدث القادم بتاريخ وساعة لتوحي مدى اهتمامك بالعميل وليضعها العميل كملاحظة لديه يمكنه تذكرها.
محاولاتك التي تستهدف إقناع العميل عبر الهاتف ترتبط دائمًا بأساليب تؤثر بشكل مباشر وغير مباشر على تفاعله معك. جمعنا لك في هذا المقال أهم سبع نصائح يمكن استخدامها في مراحل مختلفة في تواصلك مع العميل. تساعدك النصائح بغض النظر عن نوع المكالمة؛ سواء كانت مكالمة افتتاحية باردة أو ختامية لإتمام الصفقة أو تتابع العميل.
لمعرفة المزيد من النصائح والمعلومات الثرية في مجال المبيعات وخدمة العملاء يمكنك زيارة موقعنا ومدونتنا. كما يمكنك متابعتنا على وسائل التواصل الاجتماعي؛ فيسبوك، تويتر، انستغرام، لينكد إن.
