توجد محادثات عديدة للمبيعات لكل منها هدفها. قبل بدء مهاتفة العملاء المحتملين أو القدامي، دائمًا ما يوجد غرض بيعي من المكالمة. بعد تحديد هذا الهدف، يمكن تخيل السيناريو المتوقع حدوثه لإعداد نص جاهز متوافق. في هذا المقال نقدم لك أهم محادثات المبيعات عبر الهاتف لتصل حسب الحالة إلى الهدف المطلوب.
| 1- تحتاج إلى مزيد من المعلومات من العميل |
| 2- حديث المصاعد Elevator Pitch |
| 3- عرض المنتج وتجربته للعميل |
| 4- استقبال الاعتراضات من العميل |
| 5- التفاوض مع العميل قبل التعاقد |
محادثة #1: تحتاج إلى مزيد من المعلومات من العميل
مرحلة الاستكشاف Discovery أو مرحلة التعرف على احتياجات العميل هي الأهم بلا شك. المكالمة تستهدف تأهيل العميل المحتمل، فتعرف من خلالها مدى ملاءمته مع ما تعرضه من خدمات. من خلال مكالمة الاستكشاف، تبني شكل التواصل القادم وتحدد المنتج أو الخدمة الأنسب لحالة العميل. إعداد مكالمة قوية تتطرق إلى جميع التفاصيل تؤدي إلى بيع أكثر سلاسة ويساعد العميل على حل مشكلاته. يمكنك توظيف النص التالي في المكالمة الاستكشافية القادمة، تدور المكالمة بين مندوب مبيعات وأحد متخذي القرار ممن يمثلون العميل المحتمل:
مندوب المبيعات: لأن (اسم شركتك) تسعى دائمًا إلى تقديم المساعدة وخدمتك. أرغب بقضاء الدقائق الخمسة أو العشرة القادمة في الاستماع إلى تحدياتك. ثم إذا بدا الأمر وكأنه مناسب، يمكننا التحدث عن الخطوات التالية، هل يناسبك هذا؟
العميل المحتمل: حسنًا!
مندوب المبيعات: أول أسئلتي كما ذكرت، ما أكبر التحديات التي تواجهك الآن في شركتك؟
العميل المحتمل: ( ينبغي أن تكون إجابة العميل تفصيلية، تضم التحديات في شكل نقاط.)
مندوب المبيعات: هل لجأت إلى حلول لمحاولة مواجهة هذه التحديات؟
يوجد سيناريوهان أساسيان؛ إما أن العميل قد لجأ إلى خدمة أو منتج لمواجهة هذه التحديات وإما أنه لا زال يبحث عن الحل.
سيناريو #1: إذا كانت إجابة العميل ب”نعم استخدمت حلول”
في حالة استخدام العميل لحل أو أداة بهدف التعامل مع هذه التحديات يكون السيناريو كالتالي:
مندوب المبيعات: هل يمكنك إخباري بهذه الحلول؟
العميل المحتمل: ( من المنتظر أن يذكر العميل خدمات لشركات منافسة لشركتك.)
مندوب المبيعات: ما المشكلات التي واجهتك أثناء استخدامك لتلك الأدوات؟
العميل المحتمل: (يتناول العميل أهم عيوب المنتج المنافس، ومنها يمكنك استنتاج أهم الخصائص التي يبحث عنها العميل.)
بمعرفتك للخدمات التي لجأ إليها العميل يمكنك توقع الأولوية القصوى لديه؛ سعر منخفض، جودة، أداء، أو غيرها. ينبغي أن تدوِّن كل عيب واجه العميل، وحدد العيوب التي تقابلها ميزات تنافسية لدى منتجك. لتستطيع إظهارها واحدة تلو الأخرى في النهاية. بعدها ستبدأ البحث عن القناة التي يمكنك من خلالها عرض منتجك كحل مرشح وأساسي.
مندوب المبيعات: هل تبحث حاليًا عن حل بديل يساعدك في التغلب على هذه التحديات؟ وما الخصائص الأهم التي تبحث عنها في المنتج البديل؟
العميل المحتمل: (يتناول العميل أهم الخصائص المطلوبة وتقارنها باستنتاجاتك لتتأكد من مدى صحتها )
سيناريو #2: إذا كانت إجابة العميل ب”لا لم أستخدم أية حلول بعد”
مندوب المبيعات: ما العواقب الذي تتسبب بها هذه التحديات (اذكرها) ؟
العميل المحتمل: (تعرفك على هذه التحديات ما هي إلا وسيلة إلى نقاط ألم العميل. يتناول في هذه الإجابة كيف تسبب هذه التحديات الأذى لشركته)
مندوب المبيعات: ما الخصائص التي تبحث عنها في الحل المطلوب ؟
العميل المحتمل: (تتناول إجابة العميل خصائص يبحث عنها العميل في المنتج/الخدمة. تعتمد الإجابة على مدى استيعابه للحل المطلوب ومقارنته بين الحلول المتاحة في السوق. تعتمد هذه الإجابة بالأخص على موقع شركتك من رحلة العميل نحو الشراء. فإذا كانت شركتك تقع في نهاية رحلته، فالعميل يدرك بالضبط الخصائص التي يحتاجها. أما إذا كان موقعها في بداية الرحلة فهذا يعني أن العميل لم يكوِّن فكرة كافية عن هذه الخصائص. تطرح السؤال التالي)
مندوب المبيعات: ما العروض التي حصلت عليها حتى الآن ؟
العميل المحتمل: (من خلال معرفة العروض التي حصل عليها العميل، يمكنك تحديد موقع العميل من رحلة الشراء ومعرفة أولوياته. فغالبًا ما يذكر العميل عروض أثارت اهتمامه وأدرك مميزاتها، بناءً عليه ينبغي تحضير عرض منافس وأكثر جاذبية قدر الإمكان.)
محادثة #2: حديث المصاعد Elevator Pitch
حديث المصاعد Elevator Pitch يعبر عن أسلوب محدد تستخدمه مع العميل. يساعدك هذا الأسلوب باستغلال وقتًا قصيرًا في تعريف العميل بشركتك وخدماتها وأهدافها في مدة لا تزيد عن 30 ثانية. يمكن تفعيل هذه المحادثة في عدة حالات منها:
- أول تواصل بينك وبين العميل
- آخر تواصل بينك وبين العميل تم منذ فترة طويلة، وتحتاج إلى تذكيره بالغرض من مكالمتك
- العميل يفقد انتباهه وتحتاج إلى استعادة تركيزه مرة أخرى
تتكون عباراتك من ثلاثة أقسام رئيسية أولها:
- عرض المشكلة الرئيسية التي تحلها الخدمة التي تقدمها
- الإشارة إلى نتائج تضخم هذه المشكلة وتركها دون حل
- ذكر اسم الخدمة التي تحل المشكلة والقيمة المضافة التي توفرها
غالبًا ما تتخذ إحدى محادثات المبيعات بينك وبين العميل هذا الشكل:
مندوب المبيعات: كمندوب مبيعات لشركة (اسم الشركة)، دائمًا ما أتواصل مع شركات تواجه مشكلة مع (اذكر وصف تفصيلي للمشكلة). استطاع (اذكر اسم المنتج أو الخدمة) حل المشكلة بكفاءة ب (اذكر القيمة التي يحققها المنتج بالإضافة إلى حله للمشكلة مثل: أقل وقت، أعلى جودة، أقل التكاليف، …)
محادثة #3: عرض المنتج وتجربته للعميل
بعد نجاحك في جذب العميل وإقناعه في الاستماع إلى مزيد من التفاصيل عن منتجك ومميزاته، حان وقته عرضه وتجربته.
توجد عدة أساليب ومواقف يمكن عرض بها المنتج:
1- في حالة أنك تقدم خدمة تطبيق للويب أو الموبيل، يمكنك عرضه وتجربته للعميل من خلال اجتماع افتراضي عبر إحدى منصات التواصل عن بعد مثل Google Meet أو Zoom.
2- أما إذا كانت منتجك عبارة عن معدة أو جهاز إلكتروني، يمكن إرسال فيديو مسجل إلى العميل، يشرح فيه المتحدث كيفية استخدام المنتج يشاهده العميل أثناء مكالمتك معه.
3- يمكنك دعوة العميل إلى زيارة أحد فروع الشركة أو منافذ البيع لتجربة المنتج واستقبال أسئلته على الهاتف بعد التجربة.
4-يمكن الاتفاق مع العميل على ميعاد مناسب لزيارته بالشركة ومعك المنتج (إذا كان سهل الحمل أو رقمي).
لا يوجد نص محدد يمكن تبنيه لعرض المنتج أو الخدمة، لكن توجد خصائص ينبغي أن تتواجد في هذا النوع من محادثات المبيعات، منها:
- قبل هذه المحادثة، ينبغي تكوين صورة قوية عن احتياجات العميل لتستطيع إعداد عرض تجريبي مناسب كأنك تفكر مثله. استكشافك الناجح للعميل يسهل هذا الأمر.
- تسهيل أية تعقيدات تتواجد بالمنتج لجعلها سهلة الاستخدام وإرشاد العميل إلى الغرض منها. ضع في حسبانك الوقفات بين الجُمل لتسمح للعميل طرح أسئلة.
- شرح كل خاصية من خواص الخدمة وكيف تعود بالفائدة إلى العميل على المدى القصير والطويل.
- اجعل عرض المنتج في شكل رحلة ذات هدف محدد يمكن تحقيقه من خلال عدة أساليب يختار العميل منها الأسهل ليتبناه.
- شارك مع العميل مواد بصرية تدعم عملية فهم الخدمة أو المنتج.
محادثة #4: استقبال الاعتراضات من العميل
منع العميل من الاعتراض يؤدي إلى نتائج عكسية. فهو يبني صفقة غير ثابتة قابلة للفشل بأي لحظة. الرد على اعتراضات للعميل لا يعني ضعف موقفك بل هي فرصة لإظهار صفات تميز المنتج. فغالبًا كل ما هو سلبي تقابله صفة إيجابية. لتثبت للعميل ثقتك بالخدمة أو المنتج ينبغي أن تفتح له باب الاعتراضات. يكون هذا من خلال عبارات مثل:
- “هل لديك أية نقاط تثير قلقك بشأن الخاصية/الخدمة X؟”
- “ما مصدر هذا القلق؟”
- “هل نمى إلى علمك أية صفات سلبية تتعلق بمنتجنا؟”
- “إذا توجد عروض أخرى أمامك بالفترة الحالية، هل يمكنك إعلامي بها؟ ما الأسباب التي قد تدفعك إلى اختيار العرض الآخر؟”
- “هل مررت بتجربة سيئة مع منتج مشابه؟”
- “هل هناك عوائق تمنعك من الشراء؟”
- “تخشى أن تعثر على سعر أقل بعد إتمام شراء منتجنا؟”
- “ما مدى ثقتك في نجاح [الخدمة/المنتج] X؟ لماذا؟”
محادثة #5: التفاوض مع العميل قبل التعاقد
أحد أهم مهارات التفاوض أن تضع رؤية قبل بدء إحدى محادثات المبيعات. حدد الهدف من التفاوض، ما هو السعر المستهدف الذي ترغب للعميل شراء الخدمة بناءً عليه؟ هل توجد إمكانية لتوفير سعر أقل؟ ما الحدود الأدنى له؟ تعيين هذه الحدود قبل بدء المحادثة يدعم موقف ويجعله أكثر مرونة.
ارسم سيناريو متوقع للمكالمة يتناول كل موضوع من المحتمل مناقشته مع العميل، وضع خطة بديلة تتناسب مع كل توقع:
- بعد حصوله على تجربة مجانية هل سيطلب مد فترتها؟
- سيطلب تخفيض السعر المعروض؟
- هل سيطالب بمميزات أكثر بنفس السعر؟
- هل العميل قد قرأ العقد وقد يحتاج إلى تعديل أحد بنوده؟
إذا لم تكن تعلم أي موضوع سيتناوله التفاوض، حضِّر بيانات تحتاجها لتتحاور بثقة، وضع نص جاهز مناسب لكل سيناريو متوقع. استخدم كلمات واضحة ذات معنى واحد تصل إلى العميل وجهة نظرك دون مجاملة.
تبني محادثات المبيعات عبر الهاتف لأهداف مختلفة يثري رحلتك لإقناع العميل نحو الشراء. قبل إجراء المكالمة التالية، رتب أفكارك وحدد الهدف منها لتحققه بنجاح.
لمعرفة المزيد من النصائح والمعلومات الثرية في مجال المبيعات وخدمة العملاء يمكنك زيارة موقعنا ومدونتنا. كما يمكنك متابعتنا على وسائل التواصل الاجتماعي؛ فيسبوك، تويتر، انستغرام، لينكد إن.
