كثيرًا ما يوجه إليك العميل أسئلة قد تقلل من القيمة التي تقدمها الخدمة. كما يحاول أحيانًا من خفض الامتيازات بناءً على تجارب وإدعاءات لعملاء سابقين. ينبغي أن تكون ردودك جاهزة وتتميز بالثقة حتى لا يقل اهتمام العميل بالمنتج. الرد على اعتراضات العميل أثناء البيع عبر الهاتف يعتمد على إجابات مبنية على حقائق يمكنها إقناعه. فما هي أهم السيناريوهات المتوقعة التي تمثل اعتراضات العميل خلال عملية البيع عبر الهاتف وما أفضل الردود لها؟
في المقال نوفر الرد على أهم سبعة اعتراضات للعميل وهي كالتالي:
رد اعتراض #1: ليس أفضل وقت لإجراء مكالمة مع العميل
قد يواجهك العميل بحقيقة في أول المكالمة تهدم أهدافها من البداية، خصوصًا إذا كنت تهتافه دون ميعاد مسبق، فيوضح لك عدم سماحيته الآن. ردك على اعتراضات العميل سيتناول اعتذار ودي للاتصال في وقت غير مناسب، وتطلب من العميل تحديد وقت مناسب. فيكون الرد كالتالي:
“عذرًا لتواصلي في وقت غير مناسب! هل يمكنك تحديد وقتًا آخر تسمح فيه باستقبال مكالمة من شركتنا؟”
نص اعتراض #2: العميل غير مهتم
سماع جملة “غير مهتم” قد تبدو نهاية لبعض مندوبي المبيعات فهو أحد أبرز اعتراضات العميل التي لا يمكن التعامل معها بسهولة. رغم ذلك، هي فرصة على حسب موقع العميل من رحلة الصفقة والغرض من محادثة المبيعات. الردود المختلفة على هذا الاعتراض هدفها الأساسي هو عدم إنهاء العميل للمكالمة واستمرار الصلة بالعميل.
- فإذا كان العميل صرح بها في البداية قبل أن تعرض منتجك ومميزاته يمكنك الرد على هذا النوع من اعتراضات العميل بالآتي:
“كثير من العملاء الذين تعاقدوا معنا/اشتروا منتجاتنا أجابوا بنفس الرد في بداية تواصلنا قبل أن يصبح لديهم المعلومات الكافية.لكنني أثق بأنك مهتم ب(ميزة يحققها المنتج وتجزم بأن أغلب عملائك المؤهلين يبحثون عنها)”
- إذا كانت هذه المكالمة ليست الأولى وشرحت للعميل جميع التفاصيل التي يحتاج سماعها، يمكنك جعل المكالمة مستمرة بطرح أسئلة خاصة بمدى أهلية العميل:
- هل أنت مشترك في خدمة X (خدمة تشابه الخدمة التي تعرضها على العميل)؟
- هل لديك مشكلات تواجهها مع الخدمة X؟
- ما الذي تبحث عنه في المنتج Y؟
- ما الشركات التي توفر أكثر المنتجات ملاءمة مع احتياجاتك؟
- إذا كانت هذه المكالمة ليست الأولى وشرحت للعميل مواصفات الخدمة ومميزات يمكنه الحصول عليها، لكن ما ذكرته من نتائج لا يكفي. يمكنك التطرق إلى حالة عميل يعد منافس للعميل غير المهتم. يمكنك ذكره بالشكل الآتي:
“شركتك تقدم (خدمات توفرها شركة العميل)، أليس كذلك؟ إذا كانت الإجابة بنعم أنصحكم بمتابعة المكالمة. فقد عملنا مع الشركة X (شركة منافشة للعميل) وحققنا معها (نتائج إيجابية متعلقة بدائرة اهتمام العميل) بتوفيرنا (خدمات أو منتجات ترغب ببيعها إلى العميل). أثق أنها أمور تثير اهتمامك! “
رد اعتراض #3: عندما يعبِّر العميل عن ولائه لخدمة ما
يضعك هذا الاعتراض أمام عميل مؤهل، له احتياجات يغطيها المنتج أو الخدمة X منذ فترة؛ قد تكون شهورًا أو سنوات. لذا هو تحدي أكبر لأنك تحاول إقناع عميل ولاؤه يتبع منافس قوي. فكيف يمكن إضعاف هذه الثقة وكسب هذا الرضا ليكون لصالح منتجك؟
الجدير بالذكر أن هذا الاعتراض يشابه شكل آخر من اعتراضات العميل، وهو تجربته لمنتج مشابه واقتناعه بأنها ليست مفيدة بالقدر الكافي. فكيف تستعيد ثقة العميل وتثبت له زيف توقعاته.
يمكن تطبيق نفس الاستراتيجية عند الرد على أيٍ من الاعتراضين. فتستطيع النفاذ من خلال عدة نقاط ضعف. حب الاستطلاع يمكن أن تكون إحداها، فإذا كان منتجك يوفر عرض تجريبي أو تجربة مجانية فقدم عرضك للعميل بشكل مغرٍ.
“ماذا لو حصلت على تجربة مجانية تساعدك في معرفة أحدث إصدارات مجال (اذكر مجال عملك)؟”
يمكن أيضًا التقليل من أثر النتائج التي يحققها المنافس للعميل أو تأييد عدم جدارتها بثقته، وذِكر نتائج واقعية أعلى حققها منتجك مع عملاء آخرين.
“بعد تناولك النتائج التي حققها المنتج Y (المنتج المنافس) لشركتك، أرى أنها ليست ذات قوة. فالمنتج X (منتج شركتك) حقق نتائج أفضل بنسبة Z% مع عملاء آخرين.”
نص اعتراض #4: عندما يقارن العميل بينك وبين المنافس
عندما يكون العميل في مرحلة البحث. يوجد العديد من المنافسين المتواجدين في السوق، من حق العميل المحتمل الاستماع إلى عروضهم كما استمع إلى عرضك.لا يمكنك إخبار العميل بأنه مخطئ، فهذا قد يوحي بأنك تهاجمه بطريقة شخصية. يمكنك تلقي الاعتراض بهدوء وتوجيهه إلى ميزة تنافسية لدى منتجك. فإذا أخبرك العميل: “لكن منافسك لديه الميزة X!” يُفضل أن يصبح ردك كالتالي:
“هذا صحيح! إنهم يقومون بعمل جيد حقًا مع المنتج Y. * صمت مؤقت * لقد أنجزوا مجموعة الميزات بشكل صحيح، لكن الطريقة التي تتبعها شركتنا أكثر اختلافًا مع منتجنا، المنتج X، الذي نصنعه. من خلاله نحقق (تحدث عن كيفية تفوق منتجك)”
رد اعتراض #5: عندما يكرر العميل أحد عبارات الدعاية السلبية
كثيرًا ما تصل المنافسة إلى الدعاية السلبية. فتنتشر عبارات هدفها إبعاد العميل عن المنتج. غالبًا ما تكون هذه الدعاية أساسها المنافسون. فعندما يشير العميل إلى عيب وهمي في المنتج، يمكن أن يكون الرد بهذا الشكل:
هذا بعيد كل البعد عن الحقيقة. * صمت مؤقت، ثم تابع مع توضيح عدم موضوعية هذا الإدعاء من خلال:
- موقف واقعي يناقض هذا الادعاء
- إحصائيات تخالف هذا الادعاء
- شهادة عميل من نفس مجال العميل المعترِض
ردود اعتراضات #6: عندما يجد العميل منتج أقل سعرًا
دائمُا ما يكون السعر الأقل ميزة تنافسية لا يستهان بها. فحين يخبرك العمل أنه عثر على سعر أقل، ينبغي محاولة جذبه بميزة أقوى في حالة عدم قدرتك على تقليل السعر إلى القيمة التي ذكرها العميل. وضح القيمة التي يضيفها منتجك وتجعله أغلى من المنتج المنافس. ينبغي أن تحدد قيمة تهم العميل حتى يستطيع تقبل السعر. يمكنك إثارة الانتباه نحو هذه القيمة بأشكال مختلفة:
“لقد أبديت اهتمامك من قبل ب(قيمة أو ميزة يوفرها المنتج)، فهل المنتج المنافس يوفر هذه القيمة؟”
عندما تطرح السؤال السابق فأنت متأكد بأن الإجابة ستكون “لا!” هي محاولة للضغط على نقطة ضعف لدى المنتج المنافس. حين يذكرها العميل بنفسه أفضل من أن تذكرها أنت. أما إذا كنت غير متأكد من الإجابة فيُفضل عدم إثارة هذا السؤال.
يمكنك دعم موقفك بموقف من الواقع، كمثال:
“في الماضي فقدنا العديد من العملاء لصالح المنافس Z (المنافس المذكور من العميل) بسبب السعر المنخفض، إلا أنه غالبًا ما يعود العملاء إلينا بعد تجربة المنتج المنافس وملاحظة غياب القيمة التي كان يوفرها منتجنا.”
يمكن أيضًا إثارة انتباه العميل نحو عدم ملائمة المنافس مع خصائص عمله أو شخصيته. فقد توضح له هذه الحقيقة بهذه الطريقة:
“المنافس X اختيار مميز إلا أنه يصلح أكثر مع (صفة لا تتواجد في حالة العميل ولا يرغب أن تتواجد معه). لهذا هم يقدمون السعر الأقل. إلا أنك مع الميزة Y (ميزة لدى منتجك) ستحصل على الهدف Z (هدف يسعى العميل إلى تحقيقه.)”
إذا كان عميلك من الشركات، فقد تظهر الصفات غير الملائمة في شكل:
- حجم الشركة
- مجال العمل
- نموذج العمل التجاري
- أهداف ورؤية الشركة
- تاريخ الشركة
- السوق المستهدف
أما إذا كان العميل فرد، فيمكن إثارة الانتباه نحو صفات شخصية مثل:
- الفئة العمرية
- الوظيفة
- الاهتمامات
- المؤهل
- الحالة الاجتماعية
- موقع الإقامة
ردود اعتراض #7: ليس أفضل وقت للشراء بالنسبة للعميل
عندما يذكر العميل أنه ليس أفضل وقت للشراء بالنسبة له، من الضروري أن توضح له نتائج عدم تنفيذ هذا القرار. يمكن أن نختصرها إلى نوعين:
- فرصة ضائعة
- تهديد متوقع
يمكن تناول الفرصة في شكل خصومات أو عروض خاصة تتماشى مع تفضيلات العميل من الناحية المالية، فيكون الرد بالشكل التالي:
“أدرك تمامًا أن هذا الأمر (سبب عدم إمكانية العميل الشراء حاليًا) قد يعيق عملية الشراء ويضيع فرصة الحصول على الخصم الممتد لنهاية اليوم/الاسبوع/الشهر.”
يمكن أن تكون القيمة المضافة إلى العميل معنوية لا مادية، فتعرضها كالآتي:
” عدم إمكانية العميل الشراء حاليًا تمنع عنك (مميزات وفوائد يسعى العميل إلى تحقيقها بأقرب وقت)، لذا دائمًا أقول أن اليوم أفضل من الغد!”
في حالة الرغبة في لفت انتباه العميل نحو المخاطر أو التحديات التي يمكن أن يقابلها بتأخير قرار الشراء، فيكون الرد كالتالي:
“يُحَتم عليّ تنبيهك إلى أن تأخير الشراء قد يسبب المزيد من (تحدي يعاني منه العميل) فيحتاج التعامل معه إلى تكاليف أكبر.”
ردك بإيجابية على اعتراضات العميل أثناء البيع عبر الهاتف يجعل المكالمة خطوة بالاتجاه الصحيح نحو إتمام الصفقة. ينبغي الرد بشفافية وثقة ليزداد اقتناع العميل بالمنتج وتنجح في مساعدته وحل مشكلاته من خلاله. مواجهة الاعتراضات أحد مراحل عملية البيع وهي أحد الأسباب الرئيسية لتحول العميل من عميل محتمل إلى عميل حالي. لذا ينبغي التعامل معها بحذر حتى تستطيع إقناع العميل وكسبه.
لمعرفة المزيد من النصائح والمعلومات الثرية في مجال المبيعات وخدمة العملاء يمكنك زيارة موقعنا ومدونتنا. كما يمكنك متابعتنا على وسائل التواصل الاجتماعي؛ فيسبوك، تويتر، انستغرام، لينكد إن.
