تظهر الحاجة إلى إدارة لخدمة العملاء بشركتك مع تزايد أعدادهم المستمر وحاجتهم لدعم يقدمه موظفيك. قد تأخذ شكل معلومات يحتاجها العميل تساعده في التعامل مع منتجاتك أو خدماتك. وقد يحتاج العميل إلى تدخل مباشر من قِبل أحد مندوبيك لحل المشكلة التي يواجهها، وغيرها من المواقف. فما هي إدارة خدمة العملاء؟ وما أهدافها المؤثرة على نمو عملك؟
جدول المحتويات:
| ما المقصود بإدارة خدمة العملاء؟ |
| أهمية خدمة العملاء |
| وظيفة خدمة العملاء |
| تحقيق أهداف إدارة خدمة العملاء بمساعدة الحلول السحابية |
| 4 أساسيات لإدارة فعالة لخدمة العملاء |
| 6 نصائح لإدارة خدمة العملاء بكفاءة |
ما المقصود بإدارة خدمة العملاء؟
تختص إدارة خدمة العملاء بتقديم المساعدة والدعم للعميل قبل شراء المنتجات وبعدها. تشمل خدمة العملاء بعض الإجراءات، مثل الاستماع إلى اقتراحاتهم والشكاوى والأسئلة المتعلقة بشركتك ومنتجاتها وخدماتها.
أهمية خدمة العملاء
الهدف الرئيسي لإدارة خدمة العملاء هو ضمان استمرار استخدام العميل لمنتجاتك وخدماتك بناءً على أساليب وسياسات ومميزات تحقق رضاهم وتكسب ثقتهم. لذلك، يركز هذا القسم على العميل باعتباره فئة مستهدفة وقابلة لإعادة إجراء الشراء والاشتراك. فالعميل هو عنصر أساسي يساهم في تقدم عملية البيع المتمثلة في حجم مبيعات أكبر. يحقق هذا بدوره زيادة بالأرباح وتحقيق للهدف الجوهري التي تسعى شركتك لتحقيقه.
وظيفة خدمة العملاء
تطويرك لإدارة خدمة العملاء يزيد من فرص التنمية لعملك. فتميزها يشجع العملاء على تكوين ولاء لديهم للعلامة التجارية وتقديرها. تتمثل الأهمية في تحقيق أهداف إدارة خدمة العملاء التالية:
1- دعم مبيعات الشركة
ضمان استمرار الاستفادة من العائد الماديّ الذي تحصل عليه شركتك ينعكس على قوّة المبيعات مباشرةً. فالعملاء مصدر هذا العائد مقابل السلع والخدمات التي تقدّمها شركتك. تحقّق خدمة العملاء ميزة تنافسيّة تتغلب من خلالها على الشركات الأخرى العاملة في نفس القطاع.
ينبغي توظيف مجموعة من الأشخاص مؤهلين لهذه الوظيفة يمكنهم العمل بشكل مستمر وبالطريقة الصحيحة؛ ويشترط أن يكون لديهم مهارات اتصال ومهارات اجتماعية عالية.
من خلال إدارة خدمة العملاء، يمكن إقناع العميل بأن هذه الشركة هي الأفضل، بالإضافة إلى استقراء احتياجاته ورغباته والتنبؤ بها وتلبيتها. كما ينبغي توفير صفقات وعروض جديدة للعملاء بطريقة تجذب انتباههم وتحافظ عليها.
2- توفير تجربة مميزة للعملاء
تعتمد التجربة المميزة للعميل على الرد بالوقت المناسب على جميع الاستفسارات المطروحة؛ والإجابة بقدر عالٍ من الوضوح و المصداقية. ينعكس هذا في توفير الخدمات وتسليم المنتجات في مواعيدها بدقة، والوفاء بالالتزامات وعهود المؤسسة وذلك لتفادي خسارة ثقة العملاء.
كذلك تتضمن تجربة خدمة العملاء التعامل بشكل جيد يتميز بالإنسانية يليق بمستوى العملاء وشرط عدم التمييز بينهم على أيّ أساسٍ: دينيٍّ، أو جنسيٍّ آو عرقي .
3- تحقيق سمعة طيبة للشركة
تأسيس خدمة عملاء مميزة تؤدي إلى سمعة مميزة لشركتك يساعد على زيادة عدد العملاء وحجم المبيعات وبالتالي نمو الأرباح. يفضل التحقق من جودة المنتجات والخدمات المقدمة قبل تسليمها، والتأكد من مطابقتها للمواصفات المطلوبة. كما يتضمن التحقق من الجودة حدود التكلفة ومناسبتها للمنتج وهامش الربح الذي توفره من خلال السعر المقدم للعميل. كذلك توفر الأمانة والمصداقيّة العالية في التعاملات، وخصوصًا المالية، يحد من المشكلات والشكاوى التي تستقبلها إدارة خدمة العملاء.
تحقيق أهداف إدارة خدمة العملاء بمساعدة الحلول السحابية
توجد أسباب عديدة تجعل استخدام السحابة الرقمية في خدمة العملاء وسيلة فعالة وعملية منها:
1- مواكبة طلبات العملاء بكفاءة
تواجه الكثير من الشركات صعوبات عند استخدامها حلول خدمة عملاء قديمة كما تتعرض لمزيد من التكاليف الباهظة. فمواكبة طلبات العملاء المتزايدة تحتاج لاستخدام وسائل رقمية أسرع وأفضل توفر الوقت وتقدم حلول فائقة الجودة. لهذا تحولت العديد من الشركات بالفعل إلى أنظمة إدارة خدمة العملاء المتطورة والمتواجدة على سحابة.
2- أسعار أفضل تتوافق مع الاحتياجات والمميزات
تنمو المنصات السحابية بسرعة أكبر ولديها أحدث الميزات والتقنيات دون الحاجة إلى مواصلة إنفاق الأموال عليها. فأسعار الحلول السحابية منخفضة، يتعين عليك فقط الدفع مقابل عدد المستخدمين والصلاحيات التي يوفرها لك الحل السحابي. كما توفر فرصة التكامل مع تطبيقات أخرى لتحقيق الترابط بين الأقسام وتسهيل الإدارة.
3- سماحية أكبر واستخدام أكثر تأثيرُا
لوجودها على سحابة، يمكن استخدام الحلول على مختلف الأجهزة المكتبية واللوحية. فيما يتعلق بالتنقل، تتيح السحابة إمكانية اتصال الهواتف الذكية والأجهزة المحمولة الأخرى بخدمة العملاء. وهي وسيلة فعالة للتأكد من سهولة التواصل.
4- إحاطة كاملة باحتياجات العملاء
من أهم الأشياء المتعلقة بالنظم الأساسية السحابية المتكاملة القدرة على إضافة تعليقات وطلبات في مواقع مختلفة من عملية خدمة العملاء. يفتح هذا طرق جديدة للعثور السريع على المشكلات وتحسين جميع أجزاء خدمة العملاء. بامتلاك شركتك المزيد من المعلومات حول ما يريده العملاء، وكيف يتصرفون، وما يحتاجون إليه، ستتمكن من تحسين خدمتهم باستمرار.
5- قاعدة بيانات إدارة خدمة العملاء
تعد قاعدة البيانات من أساسيات إدارة خدمة العملاء. رغم اعتمادها بشكل كبير على أسلوب التعامل، إلا أن غياب قاعدة بيانات ومعلومات موثوقة يؤدي إلى ضياع أي كل جهد. كما أن البيانات لا تخص العميل فقط، ولكنها بيانات عن المنتجات والخدمات المتاحة بشركتك. من المهم أن يفهم مندوبو خدمة العملاء المنتج أو الخدمة المقدمة بالتفصيل بالإضافة إلى تجربتها بطريقة عملية إن أمكن.
4 أساسيات لإدارة فعالة لخدمة العملاء
ينبغي أن تتوافر بمختلف أنواع خدمة العملاء وأقسامها عدة أساسيات لتصبح هي المرجع الرئيسي في أي تعامل أو قرار، وهي كالتالي:
1- بناء علاقات دائمة مع العملاء
تصنيف العملاء من حيث الأهمية أو أي معيار آخر يجعل العميل مصدر فائدة كبيرة للشركتك. تحتاج لتحقيق هذا إلى دراسة العملاء عن قرب لمعرفة ما يحتاجونه أكثر من غيره، وإنشاء علاقات مؤثرة معهم.
2- تحديد أهداف الفريق
أحد مسؤولياتك لإدارة فعالة لخدمة العملاء وضع الأهداف وطرق قياسها بالنسبة لأعضاء الفريق. فالعميل هو الأساس في هذه الإدارة لأن كل الجهود ستكون موجهة نحوه. ينبغي التأكد من أنها أهداف قابلة للقياس وتحتوي على نوع من التحدي أو مشكلة تواجه العملاء. حل هذه المشكلة يقع في النهاية على عاتق مندوبي خدمة العملاء. وهي مشكلات أو تحديات يمكن حلها مع العمل الجاد حتى لا يشعر مندوبي خدمة العملاء بالعجز أو الفشل. ففشل الموظف في هذه الإدارة قد يعني فقدان العميل.
3- التعامل بجدية مع مشكلات العملاء
تتعامل إدارة خدمة العملاء بالشركات مع المشكلات الصعبة والبسيطة مع العملاء. فبعض المشكلات قد تُحل بسهولة، وبعضها الآخر قد يتطلب تدخلك بشكل مباشر. إيمانًا بأن «العميل دائمًا على حق» المشكلة ينبغي أن تُحل. كما تتولد خطورة مع وجود عميل غاضب. فيمكنه أن ينقل غضبه إلى عملاء كثر في حالة عدم حل مشكلته ومن ثم تُصاب سمعة الشركة بالضرر.
4- بيئة عمل مركزها العملاء ومندوب الخدمة
أمام إدارة خدمة العملاء دائمًا تحدٍ كبير. فترغب دائمًا في تشجيع الموظفين إلى اتباع أسلوب مهني مع العملاء، أساسها الاحترام والتعاطف والود. تخيل مدى ما يمكنه أن يفعله المزاج السيئ للموظف!
مندوبي خدمة العملاء هم أساس نجاح الإدارة بأكملها، وكذلك الاحتفاظ بالعملاء. العمل على راحة هؤلاء الموظفين واحترامهم وتلبية رغباتهم، وتوفير بيئة عمل مثالية لهم تعد ضمن مسؤولياتك.
6 نصائح لإدارة خدمة العملاء بكفاءة
تذكر سعادتك في أوقات تلقيت فيها خدمة رائعة أو مفاجأة من إحدى العلامات التجارية؟ يؤدي مرور عميلك بتجربة سيئة مع شركتك إلى هروبه للمنافسين. وقد يحفز حصوله على تجربة مميزة واحدة إخلاصه لعلامتك التجارية. إليك النصائح التالية:
1- إذا كان هناك شيء يمكنك تقديمه للعميل، فافعل ذلك دون تردد.
2- كن على أعلى درجات المرونة والصبر في التعامل مع العملاء.
3- اعتنِ بالعميل كما تحب أن يُعتنى بك، وأظهر مدى اهتمامك به.
4- كن مبادرًا وابرز عملك جاعلًا إياه جديرًا بالثقة قبل وبعد التواصل مع العميل.
5- ساعد العميل على الشعور بالثقة والأمان هو الكرم معه.
6- تعلم ثقافة الاعتذار بخدمات ومنتجات خاصة للعميل.
نظرًا لتزايد عدد الشركات والمنافسين، أصبحت إدارة خدمة العملاء أحد ركائز التنافس. فهي من أسباب ولاء العملاء لشركتك. لذا ينبغي الاهتمام بها وتنظيمها بكفاءة وتطويرها باستمرار. واختيارك لمندوبي خدمة العملاء يحتاج دائمًا لتركيز من أجل تحقيق تعامل احترافي مع العميل.
فلاش ليد يوفر أنظمة إدارة المبيعات وخدمة العملاء الأنسب لشركتك. سجل الآن لتحصل علي تجربتك المجانية. للمزيد من المعلومات عن فلاش ليد يمكنك زيارة صفحتنا على فيسبوك أو زيارة موقعنا.
تريد أن تبدأ الآن ؟ تحدث مع أحد خبرائنا.
