يُعد تأهيل العملاء المحتملين أحد أهم العمليات التي يلزم تنفيذها من مندوبي المبيعات للتأكد من صلاحية الصفقة. حتى في حالة إتمام الصفقة بنجاح، عدم أهلية العميل قد تؤدي إلى سرعة رحيله. عندما تبدأ في التواصل مع عميل محتمل، قد تراودك بعض الشكوك الخاصة بمدى أهلية هذا العميل لتعرض منتجاتك عليه. فما أهم الخطوات التي تحتاج إلى تبنيها عند تأهيل العملاء المحتملين؟
جدول المحتويات:
| ما هي عملية تأهيل العملاء المحتملين؟ |
| أهمية تأهيل العملاء المحتملين |
| المستويات الخمسة لتأهيل العملاء |
| 5 خطوات تساعدك في تأهيل العملاء المحتملين |
ما هي عملية تأهيل العملاء المحتملين؟
عملية تأهيل العملاء المحتملين هي عملية تتضمن خطوات عدة تستهدف التأكد ما إذا كان العميل المحتمل الذي بدأت التواصل وتطبيق استراتيجية المبيعات معه هو الأمثل لشراء منتجك أو الاشتراك في خدمتك. لا ينتهي الأمر بالشراء أو الاشتراك، فما يجعل العميل مناسبًا هو احتمالية استمراره أطول فترة ممكنة مع شركتك. فالاحتفاظ بالعميل من خلال فترة ممتدة تتعلق بمواصفات المنتج أو الخدمة الحالية دون إضافات أو تطوير. لذا عملية تأهيل العملاء المحتملين تعتمد على مدخلات أساسية في صورة المواصفات الحالية للمنتج أو الخدمة، والمخرجات هي عملاء يقبلونها كما هي.
قد تبدأ عملية تأهيل العملاء المحتملين في مرحلة التسويق من خلال رسم شخصية العميل المحتمل المثالية أو ما يسمى بشخصية المشتري Buyer Persona. فيستهدف المسؤول عن التسويق الشخصية الموضوعة في الحملات الممولة وقنوات التسويق المختلفة.
أهمية تأهيل العملاء المحتملين
تأتي أهمية عملية تأهيل العميل المحتمل من أنها توفر الكثير من الوقت والجهد. فعندما تستهلك الكثير من الوقت مع عميل محتمل في متابعات وتأجيلات، وتكتشف في النهاية أن ميزانيته لا تسمح. فالمكالمة الاستكشفاية تتضمن معرفة احتياجات العميل ولكنها أيضًا تستكشف الحلول التي يراجعها ليتخذ القرار الأنسب. لذا تعد المكالمة الاستكشافية جزء من عملية تأهيل العملاء المحتملين.
كما وضحنا، تنفيذ عملية دقيقة وتتسم بالجودة لتأهيل العملاء المحتملين تؤدي إلى الحصول إلى عميل يتسم بالولاء والاستمرارية. أما في حالة تنفيذ عملية تنقصها الدقة، سيظهر الكثير من العملاء غير راضين عن شركتك وما تقدمه من منتجات أو خدمات.
فعملية تأهيل العملاء المحتملين تساعدك في تصفية جهات الاتصال لديك وتصنيفها. هذا التصنيف يساعدك في استثمار وقتك وجهدك مع عملاء محتملين لديهم احتمالية أكبر لإتمام الصفقة. مع الوقت، يتضح لك الصفات السائدة للعملاء المحتملين ممن يقومون بعمليات تحويل.
المستويات الخمسة لتأهيل العملاء
عملية تأهيل العملاء المحتملين تمر بخمسة مستويات أساسية، يمر بها كل عميل ليصل إلى وصف حالته كعميل مؤهل:
1- تأهيل العملاء من ناحية التسويق
يمر العملاء المحتملون بهذه المرحلة مع بداية اهتمامهم بما تقدمه من محتوى تسويقي أو منتجات أو خدمات. فيلاحظ فريق التسويق تفاعل العميل مع المحتوى على وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة، فيشارك المنشورات التابعة لشركتك ويعلق عليها. يبدأ العميل بالتواصل عبر رسائل التواصل الاجتماعي أو عبر الهاتف أو أية قناة تواصل متاحة.
2- قبول عملاء من ناحية المبيعات
مع حدوث تواصل ما بينك وبين العميل والحصول على بياناته، يصبح العميل مقبولًا لدخول مرحلة صناعة الصفقة. لكن لإتمام الصفقة ينبغي بدء استكشاف احتياجات العميل التي تتضمن التحديات والمشكلات.
3- تأهيل العملاء من ناحية المبيعات
خلال مرحلة استكشاف العميل المحتمل، ينبغي تطبيق مبدأ الشفافية داخليًا. فهل توجد حلول تساعد العميل بشكل أكبر بالمقارنة بالحلول التي تقدمها؟ إذا كانت الإجابة نعم، فهذا ينقلنا إلى مستوى تأهيل العملاء. فتستطيع التفرقة ما بين العملاء المؤهلين وغير المؤهلين بشكل كامل.
تواجد أنواع أخرى من الحلول يمكنها التعامل مع مشكلة العميل بطريقة أكثر عملية يجعل هذا العميل غير مؤهل. عدم مصارحة العميل بالحل الأفضل وما يساعده في حل مشكلته الخاصة يؤدي إلى نتائج عكسية. فلن يشتري العميل إلا فترة قصيرة وبعدها يكتشف الأفضل بنفسه لأن حلك لن يرضيه بشكل كامل.
4- توافق العميل مع منتجك بالأخص
لتتأكد من توافق العميل مع المنتج ، ينبغي منح فرصة للعميل لتجربة المنتج أو الحصول على نسخة مجانية تعطيه سماحية مؤقتة لاستخدام الخصائص التي تهمه. مرور هذا المستوى بإيجابية يؤدي إلى الـتأكد من أن العميل مؤهل ومثالي للتعاقد والدخول في مستوى إتمام الصفقة.
5- تأهيل العملاء للشراء
مع إتمام الصفقات مع عملاء مؤهلين، تبدأ الدورة مرة أخرى من البداية. حيث تساعد فريق التسويق باستخدام صفات العملاء المؤهلين والذين أتموا الصفقات بنجاح في تطوير شخصية المشتري Buyer Persona واستخدامها في الحملات التسويقية القادمة. تنتج كل دورة جديدة عملاء أكثر تأهيلًا للتعامل مع شركتك، لتخدمهم بصورة أكثر شخصية.
5 خطوات تساعدك في تأهيل العملاء المحتملين
خلال مرور العميل بالمستويات السابقة من التأهيل، توجد خمس خطوات ينبغي تنفيذها لتحقق كل هدف يساعدك في عملية تأهيل العملاء المحتملين:
1- افهم العميل المحتمل
فهم العميل يأتي من بناء ملف شخصي يتناول جميع الجوانب التي تحدد أهليته. في هذا الملف تحدد إجابات الأسئلة التالية:
- في رأيك، ما الذي يجعل العميل المحتمل مؤهل لشراء منتجك؟ حدد الصفات والخصائص الجوهرية
- في حالة أن عميلك من الشركات، ما الأرباح التي يحققها سنويًا؟ وما الميزانية من المفترض أن ينفقها سنويًا على المجال الذي يتبعه منتجك؟
- ما التحديات أو المشكلات التي يواجهها العميل ليكون مثاليًا؟
- ما مجالات العمل التي يخدمها منتجك ومن المتوقع أن ينتمي إليها عميلك المحتمل المثالي؟
- من هو صاحب قرار الشراء أو الاشتراك؟ مدير تنفيذي، مدير قسم، صاحب عمل؟
2- فرِّق بين نية العميل ودرجة اهتمامه
بمتابعة تفاعلات العميل والإجراءات التي نفذها مع شركتك، يمكنك معرفة المنشورات التي أثارت اهتمامه، وتحديد المقالات التي أفادته ودفعته لترك تعليقات. هذه الدرجة من التفاعلات قد توحي باهتمام العميل بمجال عملك وبحثه عن حلول للمشكلات التي يواجهها. أما في حالة بدء العميل في التواصل معك وسؤاله عن أنظمة الشراء وطرق الاشتراك، تصبح نية العميل هي التحويل.
3- تأكد من البيع للعميل المناسب
دائمًا ما يرتبط العميل المناسب بفترة زمنية محددة يسعى بها لحل مشكلته باختيار المنتج الملائم. ابحث عن علاقة عمل تساعد في نمو الشركة. هي علاقة تجارية يتفهم من خلالها العميل المصلحة المشتركة بين عملك والعميل، فقبل أن تكون عملية بيع وشراء، هي علاقة هدفها المساعدة. كما أن التأكد من مدى ملائمة العميل للمنتج يأتي من معرفة احتياجاته بشكل أفضل. يمكنك طرح أسئلة متعلقة ب:
- أهداف العميل الحالية
- الصعوبات الي تمنع العميل من تحقيقها
- الخطوات التي تنوي اتخاذها لمواجهة هذه الصعوبات
4- احصل على معلومات عن العميل
إلى جانب المعلومات الأساسية التي يوفرها العميل بمجرد تسجيله في أحد حملات التسويق، توجد معلومات أخرى ينبغي الحصول عليها. هذه الخطوة تعتمد على وضع نفسك مكان العميل، خاصة في حالة الشركات، فتقديم المساعدة يعتمد على توفير ما يحقق الربح لعميلك. يعتمد هذا على فهمك لنموذج العمل التجاري الخاص بالعميل، وأفضل الطرق الممكنة لزيادة أرباحه ودعم هيكله المؤسسي.
5- استخدم نظام إدارة علاقات العملاء
الخطوات الأربعة السابقة لا يمكن تنفيذها بكفاءة دون استخدام نظام إدارة علاقات عملاء قوي يسمح لك بتسجيل البيانات وحفظ كل التفاصيل التي تهمك. من خلال النظام يمكنك التفرقة بين العميل الجاد الذي يسعى لإتمام الصفقة وشراء المنتج، والعميل الذي يزال في مرحلة البحث عن الخيار الأفضل. نظام CRM هو وسيلة رقمية أساسية لتأهيل العملاء المحتملين. فتساعدك في إدارة عدد لا نهائي من العملاء.
تصفية العملاء والتفرقة ما بين العميل الملائم مع العمل وغير الملائم يحتاج إلى دراسة مركزة لكل عميل. فهمك الدقيق لاحتياجات العميل يساعده في الحصول على منتج مفيد يساعده في مواجهة مشكلاته.
لمعرفة المزيد من النصائح والمعلومات الثرية في مجال المبيعات وخدمة العملاء يمكنك زيارة موقعنا ومدونتنا. كما يمكنك متابعتنا على وسائل التواصل الاجتماعي؛ فيسبوك، تويتر، انستغرام، لينكد إن.
