ما هي المبيعات؟ يظن الكثيرون أن فن المبيعات عبارة عن مجموعة من العمليات التي تهدف إلى تبادل قيمة معنوية بأخرى مادية فقط. يشمل الواقع الكثير من التفاصيل والحقائق التي قد تغيب عن بعض أصحاب الأعمال وأفراد المبيعات، إن كنت بحاجة إلى ترتيب أفكارك لصفقتك القادمة، ابدأ بقراءة هذا المقال الذي يلقي الضوء على أفضل خطوات البيع الحديثة وكيفية التعامل مع كلٍ منها.
الخطوات
1- البحث عن العملاء Prospecting
2- اختيار العميل المناسب Qualifying
خطوة البيع رقم #1 – البحث عن العملاء المحتملين Prospecting
قبل بدء خطوات البيع العملية، ينبغي العثور على العميل المحتمل الذي ستعرض عليه منتجك. في البداية، يكون العميل عبارة عن بيانات اتصال مكونة من هاتف وبريد إلكتروني واسم ومنصب يشغله في شركة ما. بيانات الاتصال متعددة المصادر، فيمكن أن تكون من إعلانات فيس بوك، جوجل، أو غيرها. كما يمكن أن تكون هذه البيانات عبارة عن إحالات رشحها لك أحد العملاء أو الشركاء.
بهذه المرحلة لا تعلم مدى كفاءة العميل، هل هو العميل الذي تبحث عنه أم لا؟ فقد تكون هذه البيانات خاصة بفرد يعمل بشركة، إلا أنه ليس بيده اتخاذ قرار الشراء. كما يمكن أن يكون هذا العميل غير مؤهل ليتفاعل معك. تجنبًا لضياع كثيرٍ من الوقت والجهد، تبدأ في الخطوة الثانية، وهي تحديد مدى صلاحية العميل لدخول خط سير مبيعاتك.
خطوة البيع رقم #2 – اختيار العميل المناسب Qualifying
قبل عرض خدماتك للعميل، ينبغي معرفة هوية من تتحدث إليه. لن يحدث هذا إلا بالسؤال عن العميل أو ممثل الشركة ومنصبه الحالي بها، هذا في حالة تقديمك منتج أو خدمة تصلح للشركات لا الأفراد. يمكن أن تجري بحثك من خلال الإنترنت.
- هل للشركة تواجد على شبكة الإنترنت؟
- هل يقع مجالها في نطاق الصناعات التي تستهدفها؟
- هل لممثل الشركة حساب على لينكد إن LinkedIn؟
- هل هو في منصب يصلح لاتخاذ قرار الشراء؛ مدير تنفيذي، مؤسس، مؤسس مشارك أو غيرها؟
- إذا كانت إجابة السؤال السابق لا، هل توجد فرصة لتوصيلك لصانع قرار من خلاله؟
بناء على معايير محددة تضعها لعميلك، تستنتج بهذه المرحلة أهلية العميل، وهل هو صالح كفاية لبدء أول تواصل معه أم أن الأمر لا يستحق المحاولة؟
خطوة البيع رقم #3 – أول تواصل مع العميل
لا ينحصر التواصل مع العملاء في شكل واحد، ولكن يمكنه أن يتخذ شكل مكالمة، بريد إلكتروني، رسالة نصية من خلال وسائل التواصل الاجتماعي، أو غيرها.
قبل بدء عملية العرض، ينبغي الإحاطة بجميع مزايا المنتج التنافسية، لتكشفها واحدة تلو الأخرى، وتجعل الميزة الأهم في النهاية. هذه المميزات والخصائص تدركها بناءً على تجربة شخصية، فالتجربة تساعدك في فهم المنتج كمستخدم، فتدرك الأسئلة التي قد تخطر على بال العميل لأنها خطرت ببالك أولًا.
لا يعتمد أول تعامل مع العميل على عرض فرد المبيعات التقديمي فقط، بل يرتكز بشكل أساسي على الاستماع إلى احتياجات العميل، وبناءً على مشكلاته، ينبغي تقديم منتجك في شكل حل عملي وفعَّال. وقدم عرض مصمم خصيصًا لاحتياجات العميل، فالشعور بالخصوصية والتميز استراتيجية دائمًا ما تثبت كفاءتها.
يفضل تحديد المنافسين ممن تواصلوا حقًا مع العميل خلال أول تواصل أو الثاني على الأكثر. بلا شك، ينبغي معرفة عيوب جميع المنافسين وميزاتهم التنافسية التي قد يستخدموها ضدك في السوق. لا تنس إظهار عيوب المنافس لدى العميل في صورة نتائج وحالات واقعية تعبر عن مشكلة تسبب بها المنتج الآخر.
خطوة البيع رقم #4 – الرد على الانتقادات
قد يتعرض منتجك للانتقادات بعد أول تواصل، فيفضل أن تكون مستعدًا لها قبل أن يتبناها العميل. هناك عدة استراتيجيات يمكن أن تستخدمها، إما أن تعتمد على الإقناع والعقلانية، “يغطي منتجنا احتياجات العميل الاعتيادية، حيث صممنا المنتج بناءً على أبحاث أو إحصائيات كذا”، حين يلجأ العميل إلى المقارنة بينك وبين منافس، وضح عيوب المنافس باحترافية وأظهر ما يوازيه لديك من مميزات. الانتقادات غالبًا ما تنقسم إلى 3 أقسام:
- فنية
- مالية
- خدمات ما بعد البيع
يبحث العميل دائمًا عن منتج سهل الاستخدام يغطي احتياجه كما يتمنى، فيجعل جزء من يومه أبسط، ولا تصيبه أعطال كثيرة، ليتحول إلى عبء. أي انتقاد يخص أحد التفاصيل السابقة فهي مشكلة فنية ينبغي أن تعطي لها سببًا واضحًا يجعل عميلك يتغاضى عنها ويكمل معك رحلته. أما إن حدثك العميل عن ارتفاع سعر منتجك مقارنة بمنتجات تقدم نفس القيمة، اعط له أسبابك الخاصة التي تجعل منتجك مميزًا يتناسب مع سعره المرتفع.
كما أن العميل يسعى دائمًا للتعامل مع شركات ترعى العميل بعد شرائه لمنتجها. فلن يشعر بعبء التواصل مع خدمة العملاء أو تكرار طلبه بغرض سرعة الاستجابة. أحيانًا تصبح الميزة التنافسية لدى المنتج هي طول فترة الضمان وقوة قسم خدمات ما بعد البيع الخاص به.
خطوة البيع رقم #5 – إتمام الصفقة بنجاح
إتمام الصفقة لا يحدث خلال ليلة وضحاها. خط سير المبيعات في الشركات التي تقدم منتجات أو خدمات لشركات أخرى دائمًا ما يكون أطول وأكثر إرهاقًا. تبحث الشركات عن علاقات طويلة الأمد، لا تعامل المرة الواحدة، لذلك هي بعكس الأفراد، التجربة السيئة تكلفها الكثير من الأموال. فالوقت الذي يستهلكه ممثلو هذه الشركات هو تريث وصبر ودراسة لما توصلوا إليه من خلالك أو عن طريق مصادر أخرى.
يعتمد إتمام الصفقة على الاتفاق على جميع التفاصيل وتحريرها من خلال عقد يحفظ حقوق الطرفين. هذه اللحظة هي التي ينتظرها الجميع فأحسن استغلالها لما هو قادم.
خطوة البيع رقم #6 – بناء علاقات مع العملاء
هي خطوة البيع الأهم بلا شك. مع حدوث أول عملية شراء، لم يستثمر العميل ماله فقط في القيمة التي تقدمها، ولكنه استثمر أيضًا ثقته بك كموظف مبيعات وبشركتك، فلا تجعل استثماره يضيع هباءً. بناء علاقة قوية مع العميل وتغذيتها دائمًا ما تحتاج إلى وقت وجهد مثل عملية البيع.
الهدف هو إحساس العميل أنه جزء من الشركة، فتقدم له دائمًا ما ينفعه، وتوجهه لما يفيد، وإن استطعت أن ترشح له منتجات أو شركات أخرى سيثق في ترشيحاتك. تتحول الصلة من علاقة نفعية يحصل فيها العميل على خدمة مقابل قيمة مادية إلى علاقة معنوية تشملها بعض الماديات. تتأكد أنك حققت علاقة رائدة مع عميلك، حين يسعد لنجاح أحرزته الشركة، ويفتخر بأنه أحد عملائها، ويرشحها للمحيطين به.
لأهمية هذه الخطوة، يعد وضع استراتيجية إدارة علاقات العملاء هو حجر الأساس لمزيد من التعاملات القادمة. فاكتسابك ثقة العميل تنتقل مباشرة بالتوازي إلى مندوبي خدمة العملاء، فيثق في أداءهم وما يقدمونه من حلول. كما يمكن مساعدة العميل في الحصول على مزيد من الخدمات التكميلية تضاف إلى الخدمة الأصلية وهو ما يعرف بالارتقاء بالصفقة UpSelling. كذلك يمكن عرض المزيد من الخدمات على العميل المناسبة لتفضيلاته وهو ما يعرف بالبيع المتقاطع Cross Selling.
خطوة البيع رقم #7 – الحصول على إحالات Referrals
هذه المرحلة هي حصاد ثمار ما أنجزته في كل مرحلة سابقة، حيث تطلب من عميلك أن يرشح لك عملاء آخرين يشتركون معه بنفس احتياجات العمل التي يقابلها منتجك، لتبدأ الدورة كاملة مع عميل جديد. طلب الإحالات قد يكون من خلال عملاء، ويمكن إنشاء برامج مشاركة مُعدة خصيصًا للحصول على إحالات لعملاء مؤهلين مقابل مزايا تحصل عليها الشركة التي قدمت الإحالة. مع العملاء القادمين عبر الإحالات تبدأ نفس دورة البيع من جديد مع اختلاف الأشخاص والمؤسسات.
بغض النظر عن الاستراتيجية المتبعة، فجزء من تخصصات إدارة المبيعات متابعة الخطوات ومدى كفاءتها. يهدف فن المبيعات دائمًا إلى توفير حلول مناسبة للعميل ليتحقق الربح المطلوب في النهاية. ومع تطور الحلول التي تقدمها الشركات تتطور أيضًا أنظمة CRM لزيادة المبيعات. فدائمًا ما توجد أساليب تصلح لبعض الأعمال ولا تصلح لغيرها، وكلما كانت طريقة البيع مصممة بصورة خاصة للعميل كانت نتائجها أسرع وأكثر منفعة للطرفين.
