لخدمة العملاء بمختلف أنواعها دورًا محوريًا في تطوير ونجاح العديد من الشركات. فتحسن صورة الشركة و تهيئ مقدمي الخدمة بشكل جيد للتعامل مع العملاء. وهى واجهة الشركة، فتحافظ على العملاء وتضمن ولاءهم لها. لأهميتها، اتجهت الشركات لتطوير وسائل التواصل التقليدية ونجحت في استحداث وسائل تواصل عصرية. فما هي أنواع خدمة العملاء التي ينبغي أن تتواجد بشركتك؟
جدول المحتويات:
مفهوم خدمة العملاء
خدمة العملاء هي خدمة معنية بتلبية احتياجات الأفراد والشركات الذين تربطهم علاقة بشركتك. تستهدف الخدمة حل مشكلاتهم والرد على استفساراتهم بشكل منسق من خلال أسلوب رسمي أو متفق مع ثقافة الشركة وسياساتها. فتوفر الردود الحية والردود الآلية للعميل ما يبحث عنه لضمان استمرارية تعامله مع الشركة.
أنواع خدمة العملاء
كل عصر لديه من الأدوات والأساليب التي تجعل تغطية الاحتياجات أسهل وأسرع. في الماضي، لم يكن هناك مجال لخدمة العميل إلا بذهابه بنفسه إلى أحد مقرات العمل أو منافذ البيع الخاصة بشركتك. بتطبيق أنواع خدمة العملاء العصرية، التفاعل مع العميل صار أكثر تأثيرًا وأكثر راحة.
1- خدمة العملاء التقليدية
هي أول أنواع خدمة العملاء التي استخدمتها الشركات. فهي خدمة يحتاج بها العميل التوجه إلى مقر الخدمة سواء كان منفذ بيع أو صالة عرض أو فرع. بالخدمة التقليدية، يحصل العميل على ردود لاستفساراته أو يستطيع شراء منتج جديد أو تطوير خدمة ما. قد تبدو بدائية، إلا أنها عملية عندما تحسن شركتك إدارتها بتوفير موارد البشرية كافية ووسائل حديثة تخدم العميل كما يتمنى. كما تعد خدمة مميزة عندما يقع المقر أو منفذ البيع بالقرب من محل إقامة العميل أو عمله.
مزايا خدمة العملاء التقليدية
هناك من العملاء من يفضل التواصل المباشر مع شركتك عبر أحد ممثليها وجها لوجه. ينبغي توفير هذا النوع من خدمة العملاء حتى تتوافق مع احتياجات هذه الفئة. تساعد الخدمة العميل في الحصول على إجراء فوري يحل مشكلته ويتأكد بنسبة 100% إتمام العملية بنجاح قبل مغادرته للمقر.
عيوب خدمة العملاء التقليدية
مع الوقت، تطور تنظيم خدمة العملاء التقليدية عبر خاصية الطابور الآلي وإدارة العملاء المتواجدين بالمقر حسب أولوية الحضور. رغم ذلك، قد تطول عملية الانتظار بين العميل ومندوب الخدمة. وقد تحدِث المواجهة المباشرة تصعيد للمشكلة وسوء تفاهم بين مندوب خدمة العملاء والعميل في حالة ارتفاع نبرة صوت العميل. كما أنها قد تستهلك من وقت العميل في حالة تكرار المشكلة أو عدم حلها من أول معاملة.
2- خدمة العملاء عبر الهاتف Call Center
نوع آخر من خدمة العملاء تقدمه شركتك بتوفير رقم موحد، هاتف عادى أو مختصر، يتواصل من خلاله العميل هاتفيًا. فيحصل على الخدمة المطلوبة دون الحاجة للتحرك من موقعه. بتطبيق نظام VOIP، يصبح لدى شركتك كول سنتر داخلي يساعدك في تلبية احتياجات العميل بانتقال الصوت عبر بروتوكلات الانترنت.
مزايا خدمة العملاء عبر الهاتف
تعد من أنواع خدمة العملاء المتاحة بأى وقت ومن أى مكان دون الحاجة إلى استهلاك جهد. كما أنها لا تكلف العميل عناء الذهاب إلى مقر الخدمة. كما أنها توفر لشركتك إمكانية تسجيل المكالمة بالكامل لتطوير جودة الخدمة باستمرار وتحقيق رضا العملاء بانتظام.
تتميز خدمة العملاء عبر الهاتف بالتنظيم العصري. فبمجرد اتصال العميل يتفاعل معه المستجيب الآلي Interactive Voice Response، والذي يوجهه بالضغط على الزر المناسب بناءً على الخدمة المرادة. بعد انتهاء العميل من الضغط، يضعه المستجيب الآلي في الطابور المناسب Call Queing اعتمادًا على نوع الخدمة وتوزيع المكالمات Call Distribution على مندوبي خدمة العملاء. فمن خلال خاصية إعادة توجيه الاتصال Call Routing يصل العميل لوجهته أو الموظف الأنسب لتقديم الخدمة.
عيوب خدمة العملاء عبر الهاتف
في أوقات ضغط العمل، قد يظل عميلك وقتًا طويلًا على قائمة الانتظار حتى يستجيب مندوب خدمة العملاء ليرد على استفساراته. غالبًا ما تختلف سعر دقيقة الرقم الموحد عن الدقيقة العادية، فقد تبدو الخدمة مكلفة عند بعض العملاء.
أما بالنسبة لشركتك، فقد يكون تطوير كول سنتر داخلي بحلول الفويب التقليدي لشركتك مكلف ويستنفذ الكثير من الوقت. فيحتاج فريق متخصص لتكنولوجيا المعلومات IT ينفذ لك غرفة اتصالات Data Center تجمع بها الأجهزة الحاسوبية والسيرفرات والكابلات الخاصة بشبكتك. كما أن البنية التحتية لغرفة الاتصالات تحتاج إلى أنظمة تبريد ومكافحة الحرائق وتنظيم صلاحية الدخول. رغم التكلفة العالية، إلا ان النظام مُعرض للعطل بسبب إجهاد السيرفرات أو السخونة الزائد وغيرها من المشاكل. فتحتاج إلى وقت فريق ثابت من متخصصي تكنولوجيا المعلومات ليتدخل سريعًا عند حدوث مثل هذه المواقف الضارة بسمعة شركتك.
حديثًا ظهرت سيرفرات افتراضية سهلت تطوير حلول الفويب داخل الشركة. فلن توجد التكاليف الضخمة المرتبطة بالسيرفرات التقليدية. ويمكن إضافة جميع هواتف فريقك على نفس الرقم لاستقبال مكالمات العملاء. كما أن السيرفر الافتراضي أو السحابة تخزن بيانات جميع المكالمات. فتسمح لمندوبيك للعمل من أي مكان به شبكة إنترنت وبأي وقت مما يجعل العمل عن بعد أمرًا سهلًا.
3- خدمة العملاء بالبريد الإلكتروني
هى تقنية تواصل مع العملاء عبر البريد الإلكتروني. غالبًا ما يكون التواصل بخصوص عيب فني خاص بالمنتج أو شكوى بخصوص خدمة من خدمات الشركة مدعومة بالصور. يرغب عميلك من خلالها إثبات حالة وتوثيقها عبر وسيلة رسمية مثل البريد الإلكتروني.
مزايا خدمة عملاء بالبريد الإلكتروني
هي خدمة لا تقل أهمية عن غيرها من أنواع خدمة العملاء إلا أنها قليلة الاستخدام لارتباطها بالمشكلات الضخمة. تساعد مندوبي الخدمة في الرد على العملاء بشكل سريع وفعال وتوصيل الشكوى للإدارة إن لزم الأمر للتعامل معها بشكل رسمي. في البريد الإلكتروني، يمكن للموظف إدراج عدة ملفات أو فيديو توضيحي يساعد العميل على حل المشكلة أو كيفية التعامل معها. التوثيق التي يوفره البريد الإلكتروني يسهل الرجوع إلى جميع المعاملات بين العملاء ومندوبي الخدمة.
عيوب خدمة عملاء عبر البريد الإلكتروني
عند الحاجة إلى مشاركة ملفات مع العميل، مندوب خدمة العملاء مقيد بعدد وحجم معين من الملفات. فيحتاج إلى ضغطها لتصبح مناسبة للبريد الإلكتروني. كأي وسيلة إلكترونية، تمنع التواصل الحي بين العميل ومندوب الخدمة، وكثيرًا ما تتصف بالبطء مقارنة بالوسائل الرقمية الأخرى. قد يتسبب سوء تنظيم رسائل البريد الإلكتروني في فقدان بعضها ليستهلك العثور عليها وقتًا أطول لشركتك.
4 – خدمة عملاء عبر وسائل التواصل الإجتماعي
هي خدمة يتواصل فيها العملاء مع مندوبي الخدمة عبر وسائل التواصل الإجتماعي؛ فيسبوك، تويتر، سناب شات، انستقرام، تيك توك، واتس آب. يوجد مِن عملائك مَن يفضل وسائل التواصل الاجتماعي لاعتيادهم على استخدامها. لذا تعد من أحد أنواع خدمة العملاء الفعالة حاليًا والأكثر تأثيرًا.
مزايا خدمة عملاء بوسائل التواصل الإجتماعي
تحقق وسائل التواصل الاجتماعي تفاعل أسهل وأسرع بين العميل و مندوب الخدمة. فهي مناسبة للاستخدام من خلال الأجهزة اللوحية والمكتبية. توفر مميزات عديدة تناسب احتياجات العميل في السرعة والدقة. فمن خلال الردود الآلية، يمكن إعداد أسئلة شائعة يبدأ بها عملاؤك التواصل مع مندوبي الخدمة وتوفر إجاباتها آليًا. فبمجرد ضغط العميل على السؤال الذي يعبر عن استفساره، تظهر له الإجابة. كما يمكن إعداد شات بوت، وهو من الخصائص التي يقدمها واتساب بيزنس. فيدير المحادثة من بدايتها حتى نهايتها أو عند الحاجة لتدخل عنصر بشري.
بالنسبة لشركتك، تعد وسائل التواصل الاجتماعي فعالة لخدمة العملاء. فهي جزء من نظام العمل الذي يوفر الوقت ويحقق التوازن بين أقسام خدمة العملاء المختلفة. فيمكن بسهولة توزيع الأدوار والمهام على مندوبي الخدمة تبعًا لأكثر منصات التواصل الاجتماعي المستخدمة للتعامل مع شركتك. إلا أن تطبيق واتساب بيزنس يعد وسيلة مشتركة بين جميع الشركات بمختلف مجالاتها وأحجامها. فالجميع أصبح يستخدم التطبيق في جميع جوانب الحياة.
عيوب خدمة العملاء بوسائل التواصل الإجتماعي
كغيرها من وسائل الرقمية، فخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي خالية من التفاعل البشري التقليدي. فعملاؤك غير المعتادين على وسائل التواصل الاجتماعي ستبدو لهم الخدمة جافة بشكل كبير، هم غالبًا ما ينتمون للفئة عمرية متقدمة.
5- خدمة العملاء عبر الموقع الإلكتروني
ظهور شركتك على محركات البحث المتنوعة وعلى شبكة الويب يوفر قناة مباشرة لتواصل العميل مع مندوبي خدمة العملاء. فالموقع الإلكتروني هي محطة مركزية تجمع عدة قنوات. توضيح رقم خدمة العملاء والبريد الإلكتروني الخاص بالشكاوى والاستفسارات عناصر لا يمكن التغاضي عنها. كما يمكنك إدماج وسيلة أخرى مثل وسيلة الانتركوم أو الرد الداخلي بالموقع.
مميزات خدمة العملاء بالموقع الإلكتروني
ينقل موقعك الإلكتروني العميل إلى مختلف أنواع قنوات خدمة العملاء. فقد ينتقل إلى إحدى وسائل اتواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو رقم الشركة الموحد. كما يمكنه التواصل المباشر على الموقع دون أي انتقال من خلال خاصية المحادثة مع أحد مندوبي خدمات العملاء. هي خاصية تشابه وسائل المحادثة السريعة المتوفرة في وسائل التواصل الاجتماعي إلا أنها خاصة بموقعك.
عيوب خدمة العملاء بالموقع الإلكتروني
قد لا يظهر موقعك الإلكتروني بصورة كافية على محركات البحث. لذا إدماج أية وسائل أو أدوات به لخدمة العميل قد تكون غير مفيدة، لعدم وصوله للموقع من البداية. فيلجأ إلى منصات التواصل الاجتماعي لسهولة العثور صفحات الشركات الرسمية بها.
6- الخدمة الذاتية للعملاء
الخدمة الذاتية للعميل تتضمن توفير جميع المواد التوعوية الخاصة بالمنتج المشترى أو الخدمة المشترك بها. هذه المواد لها عدة أشكال. فقد تظهر في صورة أسئلة شائعة على الموقع الإلكتروني. وقد تكون مطبوعات مع المنتج تشرح كيفية الاستخدام والتعامل مع الأعطال. وقد تظهر في شكل فيديوهات مصورة ترشد العميل إلى الاستخدام الصحي الذي يحافظ على عمر أطول للمنتج. كما أن وسائل التواصل الاجتماعي والمواقع الإلكترونية يساهمان بشكل كبير في الخدمة الذاتية للعميل بتوفير هذه المواد الاسترشادية.
مميزات خدمة العملاء الذاتية
تحتاج المواد الاسترشادية من شركتك مجهود ووقت يستثمر مرة واحدة فقط. فإعداد هذا المصدر يغني العميل عن أي تواصل أو انتظار أو سؤال. توفير الإجابة كاملة دون الحاجة إلى توضيح يخفف الكثير من الأحمال على أنواع خدمة العملاء الأخرى. فيخدم العميل نفسه بنفسه بتوجيه منك ومساعدة شاملة.
عيوب خدمة العملاء الذاتية
هذا النوع يحتاج إلى تركيز دائم ومتابعة دورية. فالمواد الاسترشادية قد تتحول إلى مواد مضللة بحدوث تعديل أو تطوير أو إضافات للمنتج أو الخدمة المقدمة. شركتك في تطور دائم، هذا رائع بالطبع! لكن لابد من تجديد كل معلومة. فلا تتسبب في حيرة عميلك، ففقدان هذه القناة يؤدي إلى لجوءه في النهاية إلى أنواع خدمة العملاء الأخرى.
أنواع خدمة العملاء في تحسن مستمر ودائمًا ما يظهر جديد بها. أهم ما ينبغي مراعاته بأي منها أن تكون جميعها متصلة ببعض مكونة قنوات مترابطة Omnichannel. فتواصل العميل بالهاتف يسمح له متابعة تطور طلبه عبر الواتس آب مثلًا أو غيرها من القنوات. فلن يحتاج العميل لإعادة الطلب من البداية ولن يسأله مندوب الخدمة عن نوع طلبه. بهذا تضمن لعميلك تجربة متكاملة في جميع النواحي.
فلاش ليد يوفر أنظمة إدارة المبيعات وخدمة العملاء الأنسب لشركتك. سجل الآن لتحصل علي تجربتك المجانية. للمزيد من المعلومات عن فلاش ليد يمكنك زيارة صفحتنا على فيسبوك أو زيارة موقعنا.
تريد أن تبدأ الآن ؟ تحدث مع أحد خبرائنا.
