دورك كمندوب خدمة عملاء هو التعامل مع كل عميل في كل حالاته حتى وإن كان غاضب! أولى مبادئ خدمة العملاء هو عدم أخذ حديث العميل بشكل شخصي لتستطيع حل مشكلة العميل بالكفاءة المطلوبة. قد يبدو وجود عملاء غاضبين من المؤثرات السلبية على صورة العلامة التجارية لكنها فرصة في النهاية! فتحويل العميل من حالة الغضب إلى الرضا يساعد على تكوين سمعة مميزة لشركتك تجذب المزيد من العملاء والأرباح. كيف تتعامل مع عميل غاضب عبر الهاتف باحترافية تحقق رضاه وتساعد على نمو الشركة؟
أهمية مساعدة العميل الغاضب
تأتي أهمية العميل الغاضب من احتمالية رحيله إذا لم تتعامل معه بدرجة يتوقعها من المهنية. رحيل عميل غاضب غالبًا ما يشجع إلى رحيل مجموعة من العملاء لم تكتمل ثقتهم بالعلامة التجارية. حيث يدفع الغضب العميل إلى أفعال غير مسؤولة والتي يراها من حقه مثل:
- الإشهار بالعلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي
- التواصل مع جميع أصدقائه ومعارفه ممن يتعاملون مع العلامة التجارية يوصيهم بقطع التعامل معها
قد يتوقع بعض العملاء حدوث مشكلات أثناء استخدامهم الخدمة أو المنتج. رغم ذلك، ما يميز شركة عن أخرى في نظر العميل هو كيفية تعامل الشركة مع مشكلته. فقدان رضا العميل يؤدي إلى طلب استعادة مدفوعاته والتخلي عن الخدمة دون احتمالية للرجوع. أما بإظهار روح التعاون وحل مشكلة العميل يزداد اقتناعه بأن المشكلات يمكن لها أن تقع ومهما كانت معقدة يثق بشركتك.
8 نصائح عند التعامل مع عميل غاضب عبر الهاتف
عند التعامل مع عميل غاضب يُفضَّل الالتزام بنصائح محددة تساعدك في تحويل كل مكالمة صادرة تتضمن شكوى إلى نجاح. النصائح كالتالي:
1- التزم بالهدوء
قد يكون الالتزام بالهدوء حل سحري يتفاعل معه الكثير من العملاء الغاضبين. لحظة الرد على المكالمة غالبًا ما تبدأ ب”مرحبا، سيد (اسم العميل)، معكم (اسمك) مندوب خدمة عملاء شركة X، كيف يمكنني مساعدتك؟” بعدها يبدأ العميل بتعريف المشكلة وعندها قد يرفع مستوى صوته. استمرار التحدث بنفس طبقة الصوت قد يؤدي إلى تهدئة الموقف. تستطيع ربط الهدوء بحل المشكلة باستخدام عبارات مثل: “أتفهم غضبكم لكن أرجو من سيادتكم الهدوء لأستطيع فهم تفاصيل المشكلة ومساعدتكم.”
طوال المكالمة مع العميل الغاضب، تجنب كل ما يسبب زيادة غضبه. هناك أربعة أسباب رئيسية تؤدي إلى زيادة غضب العميل بدلًا من احتوائه. هي كالتالي:
- الحاجة إلى إعادة شرح مشكلته مرة أخرى إلى مختص أو قائد فريق: دورك هو فهم مشكلة العميل كأنها مشكلتك لتنقلها إلى المختص بكل تفاصيلها. أما أن تطلب من العميل إعادة شرح المشكلة إلى فرد آخر، فهذا يزيد من غضبه.
- توصيل معلومات تفتقد إلى الدقة: رغبةً منك في احتواء غضب عميلك، قد تخطره بمعلومات مضللة. هو أسلوب غير مهني يؤثر على صورة العلامة التجاري بالسلب. كما يؤدي إلى زيادة غضب العميل عند اكتشافه زيف المعلومات التي وفرتها له.
- إبقاء العميل على الانتظار لفترة طويلة: قد تضع العميل على الانتظار لأي سبب من الأسباب. لإبقاء العميل على الهاتف يفضل أن يظل العميل مدة لا تزيد عن دقيقتين حتى لا ينفذ صبره.
2- بادر بالاعتذار نيابة عن الشركة
قبل أن تشرع في عرض الحل، ينبغي تقديم الاعتذار أولًا. فالاعتذار اعتراف مباشر لتحمل الشركة مسؤولية هذا الخطأ في جميع الحالات. يمكنك تقديم الاعتذار في شكل: “نعبر عن بالغ أسفنا لتعرضكم لهذا الموقف المزعج والذي عرضكم إلى (نتائج المشكلة) بسبب (مصدر المشكلة)”.
أحد أكثر الأساليب تأثيرًا في التعامل مع عميل غاضب هو ربط الاعتذار بالحل الفوري، إن أمكن. فالعميل قد يشعر براحة حين يعترف أحدهم بخطأه، لكنه اعتراف غير مفيد إن لم يتحول إلى حل.
3- طوَّر مهارات الاستماع الإيجابي
التعامل مع عميل غاضب يحتاج إلى فهم كامل لتفاصيل المشكلة والوقائع المرتبطة بها واختيار أنسب العبارات ليستطيع العميل فهم الحل. لذا مهارة الاستماع أحد أهم مهارات موظف خدمة العملاء وهي جوهر التعامل. فبناءً عليها، تستطيع فهم ما يواجه العميل من تحديات.
الاستماع الجيد وإظهار التعاطف يعتمد بشكل أساسي على التفاعل مع العميل. فلا تلتزم الصمت دون إبداء تعليق أو طرح أسئلة، بل ينبغي أن تطرح سؤال مناسب مع كل عبارة للعميل. السؤال الأمثل دائمًا إجابته تخدم العميل وتشارك في إعداد الحل الأنسب. أما في حالة طرح أسئلة غير مفيدة، سيصل إلى العميل أنك ترغب في مقاطعة حديثه وسيزداد غضبه.
يوجد أسلوب آخر يمكنك اتباعه. يمكنك تدوين ملاحظات مع كل جملة هامة توضح أصل المشكلة، لتطرح جميع أسئلتك في النهاية. على أن تظل طوال المكالمة، ترسل إلى العميل الغاضب إشارات توضح فهمك للمشكلة وأبعادها. أحد عناصر الاستماع الإيجابي الهامة هو ذكرك لاسم العميل طوال المكالمة عند الحاجة وبالوقت المناسب. يشير هذا إلى اهتمامك بالعميل وتوجيهك إليه كامل تركيزك.
قبل أن تقدم الحل، راجع تفاصيل المشكلة سريعًا! فيمكنك إعادة محتواها ببدء الحديث بجُمل مثل:
“على حسب فهمي، …..”
“لأتأكد من صحة إلمامي بالمشكلة، …”
4- اعرض جميع الحلول الممكنة
بعد تأكيد العميل لفهمك الصحيح للمشكلة، ابدأ في سرد الحلول المتاحة لها إلى العميل. بيِّن خصائص كل حل وإن اشتركت جميعها في الحصول على نفس النتائج النهائية. تعدد الحلول وتقديم خيارات دائمًا ما يجعل العميل أكثر راحة في التعامل. وهذا يجعله صاحب القرار النهائي لاختيار الحل الأنسب له بناءً على تفضيلاته.
5- وضح خطوات الحل القادمة
في كثير من الأحيان، يحتاج حل مشكلة العميل إلى وقت لا يمكن احتواءه في المكالمة. بعد استيعابك الكامل لمشكلة العميل وأسبابها، يمكنك تحديد الخطوات المفترض اتخاذها لحل مشكلة العميل الغاضب. بعد تعيينك لهذه الخطوات، وضحها للعميل تطبيقًا لمبدأ الشفافية. تتضمن الخطوات:
- أنشطة ستنفذها فور إنهاء المكالمة
- إجراءات تستهلك بعض الوقت لحل مشكلة العميل
- متابعة منك أو أحد مندوبي خدمة العملاء للتأكد انتهاء المشكلة
وضَّح مع كل نقطة الزمن المتوقع لكل إجراء، وضع خط زمني للعميل يمكنه الرجوع إليه. في حالة تدخل أكثر من قسم لحل المشكلة، وضح دور كل منه وترتيب المهام إلى أن تزول المشكلة.
6- شارك المعرفة مع العميل الغاضب
يدخل التعامل مع عميل غاضب في مرحلة جديدة عند انتهائك من توضيح الخطوات المفترض تنفيذها بناءً على رغبة العميل. ينبغي أن ترشد العميل إلى كيف يمكن تجنب تكرار وقوع المشكلة مرة أخرى. هذا هو الجزء التعليمي من المكالمة، فيه تتناول جميع العوامل والأسباب التي تصنع نفس المشكلة.
7- اشكر العميل الغاضب
شكر العميل يعبر عن أهمية دوره في اكتشاف مشكلات يمكن لشركتك السعي إلى منعها من البداية. لذا شكواه قد تساهم في تطوير جزء من الخدمة أو المنتج المقدم. كما أن هذا الشكر يجعلهم يشعرون أنهم جزء من الشركة وركن أساسي بها.
8- حدد ميعاد محدد للمتابعة القادمة
يمكنك إخطار العميل بالمتابعة القادمة لتتأكد من عمل الخدمة/المنتج بالكفاءة المطلوبة. يمكنك أيضًا تحديد المتابعة على نظام لإدارة علاقات العملاء دون إخطار العميل بموعدها. قد تأخذ المتابعة أشكال عدة، إما مكالمة هاتفية، بريد إلكتروني، رسالة نصية قصيرة، رسالة على الواتساب، وغيرها من وسائل التواصل.
بعد حل المشكلة وإتمام التعامل مع العميل الغاضب بنجاح، ينبغي اتخاذ الإجراءات اللازمة لتجنب وقوع نفس المشكلة مع عميل آخر. لهذا تصبح كل شكوى من العميل هي فرصة لتطوير العمل وزيادة رضا العملاء.
لمعرفة المزيد من النصائح والمعلومات الثرية في مجال المبيعات وخدمة العملاء يمكنك زيارة موقعنا ومدونتنا. كما يمكنك متابعتنا على وسائل التواصل الاجتماعي؛ فيسبوك، تويتر، انستغرام، لينكد إن.
