قد يصاحب إجراء أول مكالمة بيع مع عميلك بعض التحديات، خصوصًا إذا كانت من نوع الاتصال البارد Cold Call. تأتي أهمية المكالمة الأولى من أنها فرصة لعرض منتجاتك و خدماتك لتعلم إن كانت ضمن نطاق اهتمام العميل أم لا. كيف تجري مكالمة بيع ناجحة تضمن لك صفقة سلسة خالية من العوائق في المستقبل؟
| ما هو الاتصال البارد Cold Call؟ |
| أهمية الاتصال البارد |
| 4 خطوات قبل أن تجري أول مكالمة بيع مع عميلك |
| 6 نصائح تضمن نجاح أول مكالمة بيع مع عميلك |
| قنوات أخرى للتواصل البارد |
ما هو الاتصال البارد Cold Call؟
بعد حصولك على بيانات التواصل لعميل من المحتمل أن يبدي اهتمامه بشركتك، حان وقت الاتصال البارد! إجراء أول مكالمة بيع يكون من خلال تواصل غير مُرتب مع عميل محتمل لم تتواصل معه من قبل. يستهدف الاتصال البارد تعريف شركتك إلى العميل في نقاط مختصرة:
- نوع الخدمات/المنتجات التي تقدمها
- أنسب العملاء للتعامل مع شركتك مع ذكر عملاء بارزين
رغم أنك تتواصل مع عملاء سجلوا بياناتهم ليعبروا عن اهتمامهم بشركتك عبر إحدى القنوات التسويقية المستخدمة، إلا احتمالية الرفض لا زالت قائمة. بسبب هذه الاحتمالية، وإن كانت ضعيفة، يكره 48% من مندوبي المبيعات إجراء المكالمة الباردة، خاصة إذا كان نطاق البيع للشركات.
أهمية الاتصال البارد
رغم حالة الخوف التي قد تصيبك قبل إجراء أول مكالمة بيع مع عميلك إلا أن احتمالية ضياع فرصة دائمًا ما تكون كبيرة. فأكثر من 62% من المشترين يأملون سماع عرض متعلق بمنتج أثناء البحث عنه لتوفير الوقت.
إلى جانب أنها فرصة بحد ذاتها، فإن المكالمة الباردة تعد وسيلة للتعلم والمعرفة وجمع المعلومات. دون إجراء أول مكالمة مع عميلك لن تستطيع:
- بناء علاقة مع عميل محتمل
- معرفة مدى مناسبة المنتج مع السوق المستهدف
- تحديد مميزات أو إضافات يحتاجها العميل لتتواجد بمنتجك ليشتري
- التعرف على منافسين جدد
لأن المعرفة هي القوة بأي عملية بيع، تصبح المكالمات الباردة نقطة أولية تستمد منها القوة في الصفقة في حالة إدارتها بكفاءة.
4 خطوات قبل أن تجري أول مكالمة بيع مع عميلك
وصولك إلى لحظة إدخال رقم هاتف العميل يسبقها خطوات محددة لتستمد الثقة منها وتحصل على مكالمة ناجحة. الخطوات كالتالي:
1- اعرف عميلك المحتمل
معرفة العميل تبدأ من الوسيلة التي تحصل من خلالها على بيانات التواصل. توجد مصادر متعددة للعملاء، أهمها:
- إحالات أو ترشيحات: الإحالات هي بيانات عملاء يرشحها لك عميل أو شريك لديك. بناءً على ما لديه من معلومات عن المرشح ومنتجاتك، يتفهم أن نموذج عمل هذا العميل يحتاج إلى التعامل مع شركتك.
- حملات تسويقية رقمية: تتخذ الحملات التسويقية الرقمية عدة أشكال؛ إعلانات جوجل، فيسبوك، سناب شات، انستغرام، تويتر، تيك توك، وغيرها من المنصات. عندما يضغط العميل على هذا الإعلان، يظهر له نموذج يملأ به بياناته.
لإجراء البحث الكافي عن العميل، ينبغي معرفة اسم الشركة، إذا كنت تبيع إلى شركات، مجال عملها، حجمها، وغيرها. الهدف هو جمع أكبر قدر من المعلومات المتاحة عن العميل على شبكة الإنترنت، لتستخدمها لصالح عملية البيع. أهم البيانات هي كالتالي:
- أهم التحديات التي تواجه العميل
- نموذج العمل التجاري وكيف تحقق شركة العميل الربح
- أهم منافسي العميل وأساليبهم لتطوير العمل
بدلًا من أن تكون أول مكالمة عامة ومكررة مع العملاء، اجعلها مصممة خصيصًا للعميل بناءً على ما جمعته. تستطيع إضافة عناصر إلى أول مكالمة بيع مع عميلك لتجذبه إلى ما يحتاجه بالفعل ويوفره له منتجك. يمكنك تسجيل هذه البيانات يدويًا بإعداد جدول إكسل أو يمكنك استخدام نظام إدارة علاقات عملاء لتسهيل عملية الحفظ والمتابعات.
2- اصنع مقدمتك الخاصة
قبل بدء المكالمة مع العميل، يفضل أن تحدد العبارات التي ستذكرها. ينبغي إعداد مقدمة ملفتة للنظر، فلديك 10 ثواني فقط لتثبت لعميلك أنك تستحق اهتمامه ليستكمل المكالمة معك. كغيرها من المكالمات ينبغي أن يتوفر بها محتوى يجيب عن أسئلة العميل الأساسية:
- من أنت؟ > المسمى الوظيفي/ اسم ثنائي – اسم الشركة – مجال عملها
- لماذا تهاتفني؟ > المنتجات ووصفها
- كيف سيفيد المنتج X عملي؟ > مميزات المنتج الذي جذب انتباه العميل
يفضل أن تأخذ في الحسبان اعتراضات العميل المحتمل وكيف يمكنك الرد عليها. معرفتك العميقة بمواصفات المنتج الذي تبيعه عبر الهاتف يساعدك في الإجابة عن أي أسئلة. يمكنك أيضًا إعداد الأسئلة الشائعة التي تعرضت إليها خلال البيع لتجيب عنها في البداية دون أن يحتاج العميل طرحها.
3- استمع إلى مكالمات باردة سابقة
غالبًا ما تستخدم شركتك خاصية تسجيل المكالمات للحفاظ على جودتها. بالاستماع إلى مكالمات بيع سابقة كانت الأولى مع العميل يمكنك بسهولة اكتشاف نقاط الضعف والتعرف على حلولها. تدرب على مستوى الصوت المستهدف واحفظ الكلمات والتعبيرات الأكثر تأثيرًا على العميل. قبل الانتهاء من فترة التدرب ومراجعة المكالمات الباردة السابقة ينبغى أن تعرف:
- أسباب جعلت العميل غير مهتم بما تعرضه
- التصرف المثالي للحفاظ على العميل دون أن يغلق خط الاتصال
4- حدد الأوقات المناسبة للاتصال
بعد مراجعة الأوقات التي جرت بها الاتصالات الباردة السابقة، الناجح منها، هل ارتبطت بنطاق زمني محدد؟ مثلًا ما بين الواحدة ظهرًا والثالثة عصرًا. كما ينبغي التأكد إذا كانت المكالمات الناجحة مرتبطة بأيام محددة من الأسبوع. يتشارك في الوقت طرفان أساسيان:
- مندوب المبيعات: هل أنت مهيأ نفسيًا لإجراء أول مكالمة بيع مع عميلك؟
- العميل المحتمل: هل الوقت مناسب له للاستماع إلى عرض منك عن منتج؟ هل سيكون العميل في كامل لياقته الذهنية ومنتبه إلى عباراتك أم سينهي المكالمة في أسرع وقت؟
بتحديد الوقت المثالي لكل مكالمة باردة مع عميل، لديك عشر دقائق كحد أقصى لتعرِّف العميل بك وبمنتجاتك. أنت الآن مستعد للبدء!
6 نصائح تضمن نجاح أول مكالمة بيع مع عميلك
رغم تحضيرك المسبق للمكالمات الباردة، إلا أنه من المحتمل وقوع أي حدث لم تأخذه بحسابك. إليك بعض النصائح التي يمكنك مراعاتها أثناء أول مكالمة بيع مع عميل، وهي كالتالي:
1- اعطِ لعميلك فرصة للتحدث
قد تكون نصيحة يطبقها كل مندوب مبيعات لكن ينبغي الإشارة إليها في جميع الأحوال. المكالمة هاتفية كأي محادثة بين فردين، تحتاج إلى حوار متبادل لوصول إلى أفضل النتائج. السعي إلى عرض منتجك بطريقة مثالية لا يعني خلق مونولوج تتحدث فيه وإلا أصبحت مندوب مبيعات آخر يسبب الضغط والتوتر. إعطاء فرصة للعميل بالحديث عن نفسه يساعد في إنتاج موجة من النشاط لديه في المناطق العصبية المرتبطة بالمتعة والتحفيز والمكافأة. لهذا السبب أكثر من 60% من حديثنا هو حديث عن النفس. وضع عميلك في حالة مريحة يخدم صفقتك بكفاءة.
2- افترض دائمًا صحة أعذار العميل
“عذرًا، لا يمكنني التحدث الآن!” عبارة قد تسمعها من عميل نتيجة التحدث إليه في وقت غير مناسب. السؤال التلقائي الذي ينبغي طرحه:
- متى يمكنني الاتصال بكم مرة أخرى؟
- ما أفضل وقت يمكنني به التواصل معكم؟
مع تكرار الأعذار واختلاف أشكالها واستمرار المتابعات غير النافعة في نظرك قد تصاب بالملل إلا أنها مفيدة في النهاية. إهمال متابعة العملاء المحتملين من الممكن أن يكلفك أكثر من 80% من المبيعات لأنها نسبة تمثل الصفقات المكتملة بعد خمسة متابعات أو أكثر.
3- حدد هدفك وادفع العميل نحوه بذكاء
قبول العميل للاستماع إلى عرضك يدل على احتياجه إلى منتجك. بعد الانتهاء من عرضك ينبغي الاتفاق معه على الموعد المناسب للاجتماع أو المكالمة القادمة. الهدف من التواصل القادم هو استكشاف العميل. غالبًا ما يتناول الاستكشاف، تحديات يواجهها العميل واحتياجات يبحث عنها في منتجك. إذا كان لديك القدرة ولدى العميل الدافع لتناول هذه النقاط في نفس المكالمة، فهي نقطة إيجابية توحي بالجدية وإلحاح المشكلة.
4- وظف الدليل الاجتماعي لصالحك
يعد كسب ثقة العميل مع بداية التواصل أحد أهم العناصر التي تؤدي إلى إتمام الصفقة بنجاح. أحد أقوى عوامل كسب الثقة هو استخدام الدليل الاجتماعي Social Proof في الموقع والوقت الصحيح من المكالمة الأولى. توجد عدة أشكال من الدليل الاجتماعي، منها:
- شهادة العملاء الحاليين الإيجابية عن المنتج المعروض
- استطلاعات وتقييم العملاء الدقيق للمنتج
- مشاركات وسائل التواصل الاجتماعي
- حالات استخدام لعملاء حققت نتائج مميزة
- الاستشهاد بالمؤثرين والشخصيات العامة
- ذكر العملاء من نفس مجال العميل المحتمل لتشجيعه على خوض التجربة
يمكن مشاركة هذه الحقائق بذكرها شفويًا خلال المكالمة أو إرسالها عبر البريد الإلكتروني أو الواتساب ليحتفظ بها العميل العميل ويمكنه مراجعتها بدقة في أي وقت.
5- استخدم أسئلة مفتوحة
طرح أسئلة على العميل يضمن تفاعله، رغم هذا صياغة السؤال هي الأهم. فإن طرح أسئلة تبدأ ب”هل” تعطي فرصة للعميل بالإجابة ب”نعم” أو “لا” دون استطراد في تفاصيل. أما إذا بدأت سؤالك ب”ماذا” أو “ما” أو “كيف”، فتضمن تناول العميل لتفاصيل تساعدك على إتمام الصفقة.
6- سجل ملاحظات عن العميل
سجل الملاحظات أثناء حديثك، سواء كانت أول مكالمة مع عميلك أم ليست الأولى معه. افتح ملف وورد أو مستند لجوجل أو أحد برامج إدارة علاقات العملاء لتسجيل ملاحظات عن التواصل والعميل أول بأول. يفضل استخدام نظام CRM يسجل تاريخ ووقت المتابعة القادمة ويمكنه تذكيرك بها.
قنوات أخرى للتواصل البارد
رغم أهمية إجراء أول مكالمة مع عميلك كعنصر أساسي في نجاح الصفقة. إلا أن طبيعة بعض العملاء تتخالف مع هذا. فتحتاج إلى وسيلة وسيطة تستقبل منها أول حديث لتقبل التفاعل معك على الهاتف. لذا لا يشترط إجراء أول تواصل مباشر مع العميل عبر الهاتف، يمكنك إجراؤه من خلال أساليب أو قنوات أخرى منها:
- إعداد رسالة بريد إلكتروني
- رسالة عبر الواتساب
- تواصل عبر لينكد إن
- ترك رسالة صوتية عبر الهاتف
بغض النظر عن الوسيلة المستخدمة، ينبغي أن يتوفر أول تواصل النقاط التالية:
- تعريف بهويتك
- تعريف بهوية الشركة
- الطريقة التي حصلت بها على بيانات التواصل مع العميل
- دليل اجتماعي ناجح ومؤثر
- مقياس أو نتيجة معبرة عن الأهداف التي تحققها الخدمة
- سبب مقنع في نهاية الرسالة يجعل العميل يتواصل معك
نص جاهز لتواصل بارد Cold Communication Script
في حالة عدم وقوع أول مكالمة بيع مع عميلك بالشكل المناسب، يمكنك استخدام قناة تواصل أخرى من المتوقع للعميل تفاعله معها. في هذه الحالة، يمكنك إعداد نص كالتالي:
مرحبا أستاذ(ة)/ اسم العميل
……
أنا (اسمك)، (المسمى الوظيفي: مندوب مبيعات/ مطور أعمال/ …) من شركة (اسم شركتك).
(اذكر كيف وصلتك بيانات العميل: لقد سجلت اهتمامك بخدماتنا عبر أحد إعلاناتنا/ بناءً على ترشيح من أحد عملائنا/ لقد تركت لنا بيانات التواصل الخاصة بك عندما تشرفنا بمعرفتك في حدث X/ …….)
لأن شركتكم تعمل في مجال (اسم مجال عمل شركة العميل) كنت أود التحدث إليكم بخصوص خدمة (اسم الخدمة المقدمة)، والتي أراها مناسبة وتساهم في دعم نموذج عملكم. مع العلم، أن هذه الخدمة حققت نتائج مذهلة بلغت (أرقام أو إحصائيات متعلقة بالربح أو نمو الأعمال.)
لا أدري إذا كانت هذه المعلومة تهمكم، إلا أن أحد عملائنا الجدد هو (اسم شركة تثق اهتمام العميل المستهدف بها). يمكنكم الاتصال بهذا الرقم xxxxxxxxxxx عندما تسنح الفرصة بأي وقت.
تنفيذ مكالمة بيع ناجحة مع عميلك تعتمد بشكل أساسي على روح المبادرة والخبرة. مع زيادة المكالمات الباردة التي تنفذها وتقبلك لبدء مكالمة مع أفراد غير مستعدين لتلقي اتصالك، تزداد نِسَب النجاح. إجراء البحث الكافي عن العميل وفهمه يساعدك في تثبيت دعائم نجاح الصفقة من بدايتها.
لمعرفة المزيد من النصائح والمعلومات الثرية في مجال المبيعات وخدمة العملاء يمكنك زيارة موقعنا ومدونتنا. كما يمكنك متابعتنا على وسائل التواصل الاجتماعي؛ فيسبوك، تويتر، انستغرام، لينكد إن.
