تظهر قوة أثر أدوات الذكاء الاصطناعي (AI) في بعض أنواع بوت الدردشة. فتمثل عنصر أساسي للعمل وتوفر الكثير من الوقت لعميلك. كما تحقق منفعة اكبر لعملك بتقديمه ردود سريعة وحلول فورية تساعد العميل دون التعرض لملل الانتظار أو الاحتياج للتعامل مع العنصر البشري. في هذا المقال سنتحدث عن كيف يعمل بوت الدردشة؟ وأيهما أفضل بوت دردشة قائم على ذكاء اصطناعي أم المبني على قواعد؟
جدول المحتويات:
| كيف يعمل أفضل بوت دردشة Chatbot؟ |
| متى تستخدم بوت قائم على قواعد؟ |
| متى تستخدم بوت قائم على الذكاء الاصطناعي؟ |
كيف يعمل أفضل بوت دردشة Chatbot؟
لقد تراجعت نِسب استخدام المكالمات الهاتفية على حساب الرسائل النصية في الفترة الأخيرة فوفقاً للإحصائيات، فأكثر من 75% من المستهلكين يفضلون إرسال واستقبال الرسائل بدلًا من إجراء المكالمات، خاصة من جيل الألفية والجيل زِد. لذا أصبح بوت الدردشة عنصر لا يمكن الاستغناء عنه لتغطية احتياجات العملاء بأسلوب مهني يحافظ عليهم من الملل والذهاب قبل إكمال الإجراء.
الشات بوت أو بوت الدردشة هو تطبيق سوفت وير يحاكي محادثات تقع بين العميل ومندوب خدمة العملاء أو مندوب المبيعات. الشات بوت يوفر جهود قسمي خدمة العملاء والمبيعات لمهام أصعب. فينفذ البوت المهام الأبسط بدلًا من الإنسان.
يمكن توفير إعدادات بوت الدردشة إما في شكل تطبيق على الأجهزة المحمولة والمكتبية أو كجزء من صفحة على الويب. أفضل بوت دردشة هو القابل للإعداد على جميع الأجهزة وبجميع الأشكال ليشجع العميل على بدء محادثة نصية على الفور دون تردد.
بالإضافة إلى بوت الدردشة الجاهز، توجد أنواع رئيسية من بوت الدردشة:
1- بوت دردشة مبني على قواعد Rule-Based Chatbot
يعتمد هذا النوع من بوت الدردشة على ما لديه من معلومات مدخلة (Input) ليستخدمها في الإجابة على أسئلة العملاء وشكواهم. إنه بوت محدود القدرات نسبيًا لأنه مرتبط بعدد معين من الأسئلة والإجابات التي تمت برمجته على أساسها من قبل.
البوت مبني على لوغاريتمات بسيطة تتفاعل مع استفسارات العملاء بتوفير إجابات وافية. كما يسهل إعداد الإجابات والتحكم بها، وذلك بتحديد مدخلات الأسئلة الخاصة بكل إجابة. يعيب هذا البوت عدم فهمه لمعنى الرسالة التي استقبلها، فكل سؤال يربطه بإجابة محددة. إن كان السؤال خارج نطاق قاعدة بياناته لن يستطيع الإجابة عنه.
هذا النوع من بوت الدردشة سهل الإعداد، كما أنه يتفاعل مع العميل باستخدام أزرار Buttons أو ردود سريعة. فمع كل رسالة يرسلها العميل، تصله مجموعة من الخيارات، ينبغي الاختيار منها ليصل إلى هدفه.
مع كل قرار يتخذه العميل يوفر بوت الدردشة خيارات جديدة حتى يصل العميل إلى ما يريده تحديدًا. فمع كل رد أو إجراء ينفذه العميل، يتفرع بوت الدردشة المبني على القرار إلى سيناريوهات مختلفة ليصنع شجرة من الاحتمالات المحددة مسبقًا.
2- بوت دردشة مبني بالذكاء الاصطناعي AI Chatbot
كلما كانت المحادثة طبيعية، زاد شعور العميل بالراحة في استخدام الرسائل النصية عند التواصل مع شركتك. الذكاء الاصطناعي دائمًا ينجح في هذا من خلال تطبيقات تَعلُم الآلة (Machine Learning). فباستخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وهو جزء من الذكاء الاصطناعي يُمنح بوت الدردشة القدرة على فهم الرسائل النصية والصوتية كما يفهمها الإنسان.
ينتج عن هذا تفاعل البوت مع العميل بردود مناسبة تساعده في تلبية طلباته بإرسال ملفات أو صور أو نصوص. كما يتميز بإمكانية تواصله مع عدد لا نهائي من العملاء يوميًا وطوال الأسبوع.
يوجد نوعان رئيسيان من بوت دردشة الذكاء الاصطناعي:
1- البوت المبني على الاحتمالات Probablistic
باستخدام المحادثات السابقة والخبرات التي يستمدها المطورون من مندوبي خدمة العملاء والمبيعات يبني البوت معرفته. بهذا يربط أي استفسار أو محادثة يبدأها عميل بمحادثات مشابهة، وبناءً عليها تكون إجاباته دون الالتزام بنص ثابت لكنه على عكس النوع الأول مصمم ليتفاعل حسب احتياجات العميل بدقة.
يعيب هذا النوع احتياجه إلى فترات أطول للاختبار. فكلما كانت المعلومات المدخلة إليه أكبر وأدق كانت مساعدته للعميل أكثر كفاءة. لذلك يحتاج هذا النوع من الشات بوت مدة أطول في تنفيذه.
فإذا كانت علامتك التجارية عبارة عن متجر إلكتروني، وأحد العملاء يسأل عن سعر كيلو الحليب من النوع (أ)، فنظام الاحتمالات سيسهل على البوت فهم ما يقصده العميل. فتكون لديه القدرة على استيعاب أن كلمة لبن يستخدمها البعض كبديل لكلمة حليب والعكس.
2- بوت الدردشة الشرطية Deterministic
يحلل هذا البوت الكلمات ويتحقق من المقصود من كل تعبير يقدمه العميل ليقابله بما يحقق المطلوب بدقة. يتميز هذا النوع من بوت الدردشة بقدرته على إثارة انتباه العميل نحو نقاط أو موضوعات لم يكن يعرفها. من خلال شجرة شرطية يجيب البوت عن أي سؤال أو رسالة يرسلها العميل. أما إذا أرسل نص غير متعلق بما يحفظه البوت من قاعدة بيانات أو معلومات، يطلب من العميل إرسال الرسالة بأسلوب آخر ليفهم مطلبه.
تطبيقًا لنفس المثال السابق، في حالة سؤال العميل على اللبن. بينما البوت يعرف الحليب فقط، سيطلب من العميل توضيح رسالته ليوفره له ما يريد.
متى تستخدم بوت قائم على قواعد؟
توجد حالات عدة يكون فيها استخدام بوت دردشة قائم على قواعد هو الأنسب مثلًا:
- عندما تفضل استخدام بوت دردشة كوسيلة للإجابة عن الأسئلة الشائعة (FAQs)
- لديك محادثات محدودة تتضمن منتجات معدودة أو خدمات قليلة
- تريد تحديد الرسائل التي تحتاج إلى تدخل بشري
- ترشد العملاء إلى هدف واحد محدد غير معقد من خلال الرسائل
متى تستخدم بوت قائم على الذكاء الاصطناعي؟
بوت الدردشة القائم على الذكاء الاصطناعي لديه من مميزات البوت القائم على قواعد، مضافًا إليه مميزات أخرى. لذا استخدام بوت دردشة قائم على الذكاء الاصطناعي هو الأمثل بالحالات التالية:
- عندما تفضل تعامل العملاء مع البوت دون تدخل بشري لحالات محددة توفيرًا للوقت
- حين تحتاج إلى تصنيف عملائك بناءً على الاهتمامات لتصلهم تنبيهات من عروض وكوبونات خاصة
- مساعدة العملاء في رحلتهم نحو الشراء بتوفير الروابط والبيانات
- توفير خدمة عملاء تتفاعل مع العميل لحظة بلحظة
قرارك باستخدام بوت دردشة ليصبح جزءً من عملك هو قرار فعال سيحقق لك المزيد من الربح ويصنع صورة أفضل لعلامتك التجارية. اختر بوت دردشة مناسب يتفاعل مع احتياجات عملك ويساعد عملائك بصورة أفضل.
