بالرجوع إلى دراسة مؤسسة جارتنر، نجد أن بحلول عام 2027 سيمثل شات بوت أكثر من 25% من سوق التجارة الإلكترونية كوسلية رسمية للتواصل مع خدمة العملاء. انتشار الشات بوت حاليًا وردود الفعل الإيجابية المرتبطة باستخدامه تجعله أحد الأدوات المتواجدة في الأعمال التي تسعى للنجاح والتميز. فما هي طريقة عمل شات بوت في قطاع التجارة الإلكترونية؟ وكيف تحقق لمتجرك أقصى استفادة منه؟
جدول المحتويات:
| ما هو شات بوت التجارة الإلكترونية؟ |
| أنواع الشات بوت |
| كيف يحسِّن شات بوت تجربة العميل مع متجرك الإلكتروني؟ |
| 4 خطوات لتختار أفضل شات بوت لمتجرك الإلكتروني |
ما هو شات بوت التجارة الإلكترونية؟
شات بوت التجارة الإلكترونية هو برنامج سوفت وير مُعد خصيصًا لمتجرك الإلكتروني. يستهدف النظام البرمجي تقديم تجربة مميزة للعميل خلال تعاملاته مع متجرك في جميع الحالات والمواقف. غالبًا ما تشمل احتياجات العملاء طلبات شراء واستبدال واسترجاع أو استفسارات متعلقة بالمنتج أو المتجر أو شروط وأحكام عمليات الشراء.
تتميز هذه البرمجيات بتوفيرها إجابات بشكل فوري Real-Time Answers. وهو ما يسعى إليه العملاء دائمًا للحصول على ما يبحثون عنه دون انتظار الكثير من الوقت. فعلى سبيل المثال، طبقًا لموسسة فورستر، عدم التجاوب السريع من فريق دعم المتجر الإلكتروني يدفع 53% من المشترين البالغين الأمريكيين إلى هجر عرباتهم الإلكترونية دون إتمام عملية الشراء. يمكن للشات بوت جمع آراء وتقديم إجابات متكاملة. كما أنها ترشح للعميل منتجات مشابهة لطلباته السابقة وفي النهاية يوفر لك بيانات تساعدك بمتابعة تفاعلات العميل.
يمكن ربط شات بوت التجارة الإلكترونية بعدة قنوات رقمية. فيمكن أن يتواجد على موقع المتجر الإلكتروني أو تطبيق متوفر على الهاتف الذكي. وقد يكون على أحد وسائل التواصل الإجتماعي مثل شات بوت واتساب أو فيسبوك أو إنستغرام وغيرها. بناءً على المنصة المتواجد بها البرنامج، تتحدد الخصائص والوظائف التي بمقدوره تنفيذها.
أنواع شات بوت في التجارة الإلكترونية
يمكن تقسيم شات بوت في التجارة الإلكترونية أو غيرها من القطاعات إلى ثلاثة أنواع رئيسية. كل نوع له مميزاته وعيوبه، إلا أن ما تحتاج تنفيذه عبر الشات بوت هو ما يساعدك في اختيار الأنسب. الأنواع كالتالي:
1- شات بوت مبني بالذكاء الاصطناعي AI
صار الذكاء الاصطناعي Artifical Intelligence عنصر أساسي في تطوير أي نظام سوفت وير سواء كان تطبيق أم على الويب. من أهم خصائص الشات بوت المبني بالذكاء الاصطناعي هو إمكانيته محاكاة السلوك البشري وردود أفعاله. فلن يستطيع العميل التفرقة ما إذا كان يتحدث إلى آلة أو إنسان إلا في حالات قليلة.
2- شات بوت مبني على قواعد
يوفر هذا النوع من الشات بوت إجابات محددة بناءً على تفاعل العميل معه. الشات بوت المبني على قواعد لا يحلل البيانات ولا يستوعب احتياجات العميل. لكنه مُعَد بناءً على احتمالات فرق المختلفة بشركتك. فكل سؤال أو طلب متوقع من العميل إرساله له إجابة لدى الشات بوت. المحرك الأساسي للشات بوت هو اختيارات أو إجراءات ينفذها العميل.
3- الشات بوت الهجين
أحد أنواع الشات بوت الرائجة هذه الفترة هو الشات بوت الهجين. يجمع بين توفر نظام الرد التلقائي وبين تكليف أحد مندوبي شركتك بمتابعة المحادثة بدلًا من البوت. تنبع فاعلية هذا البوت أنه لديه الصلاحيات الكافية لمساعدة العميل إلا أن طبيعة العمل تحتاج إلى تدخل بشري لمواصلة المحادثة.
بهذا يعمل الشات بوت لحساب مندوبي شركتك، فيتفاعل مع كل عميل، بينما يلبي المندوب طلبات عميل تواصل معه، فما إن ينتهي من المحادثة، يبدأ في المحادثة التالية التي كلفه بها الشات بوت. ينتمي الشات بوت المتوفر بفلاش ليد واتساب Scan & Go إلى هذا النوع.
في جميع الحالات، يساعد شات بوت المتاجر الإلكترونية في دعم العملاء على مدار الساعة دون الحاجة إلى توظيف فريق للمناوبة الليلية. بذلك يحقق البرنامج كفاءة أكبر بتكاليف أقل.
كيف يحسِّن شات بوت تجربة العميل مع متجرك الإلكتروني؟
يحسِّن الشات بوت التجارة الإلكترونية من عدة نواحي، فيعمل لصالح المتجر الإلكتروني ويساعد العميل على خوض تجربة مميزة. يمكنك توظيف الشات بوت في التالي:
الرد على أسئلة العملاء الشائعة
وجود شات بوت يجيب على أسئلة عملائك أحد نقاط القوة في التجارة الإلكترونية. فالبوت لن يشعر بالملل عند الإجابة على نفس الأسئلة. بغض النظر عن السؤال المطلوب، يستطيع البوت الإجابة عنه ما دام له علاقة بالمتجر أو الطلبات. فالأسئلة الروتينية المتعلقة بميعاد وصول الطلب أو رقمه أو تعديله أو حتى الإلغاء كلها متاحة ليجيب عنها الشات بوت بدقة.
التفاعل مع احتياجات العملاء
الشات بوت ليس وسيلة تقدم إجابات فقط، لكنه يوفر ما يساعد العميل في رحلته نحو شراء الأنسب والأفضل. فيجمع من العميل المعلومات اللازمة ليوفر له احتياجاته. يقدم للعميل مقترحات لمنتجات إما بناءً على مشتريات سابقة أو مواصفات يقدمها العميل للشات بوت. فيحلل الشات بوت الكلام الدلالية ليقدم منتجات متوافقة مع احتياجاته. ينجح شات بوت التجارة الإلكترونية في زيادة متوسط القيمة الدائمة Average Lifetime Value التي سيوفرها العميل على مدار تعاملاته. فيحقق علاقة عمل تتميز بوفاء العميل وضمان استمرار مشترياته من المتجر.
أتمتة المبيعات
يمكن إضافة علامات مميزة Tags للعملاء وتصنيفهم بناء على نوع الطلبات والمرحلة التي يحتلونها برحلتهم نحو الشراء. بناءً على هذه العلامات، يكلف الشات بوت المندوب المناسب بمهمة التواصل مع العميل بطريقة تلقائية، فيقدم له الدعم المناسب. كما يساعد المندوب العميل في الانتقال إلى المرحلة التالية في عملية الشراء.
خدمات ما بعد البيع وجمع الآراء
يمكن للشات بوت توفير نصائح مرتبطة بمنتج اشتراه العميل، ليساعده بشرح طريقة الاستخدام والالتزام بإجراءات احترازية تحافظ على المنتج لمدة أطول. كما يوفر للعميل حالات استخدام قد تنبهه إلى أنشطة يمكن تنفيذها بالمنتج بالإضافة إلى الاستخدام الرئيسي للعميل. كما يجمع شات بوت التجارة الإلكترونية آراء العملاء وتقييماتهم الخاصة بكل منتج من خلال نماذج يملأونها أو رابط مباشر خاص بالمنتج. بالإضافة إلى الآراء المتعلقة بالخدمات ومتجرك والتي تساعدك في تطوير العمل التجاري باستمرار.
4 خطوات لتختار أفضل شات بوت في التجارة الإلكترونية
سعيك للحصول على شات بوت يخدم شركة التجارة الإلكترونية التي تديرها يحتاج إلى عدة خطوات أهمها:
1- حدد السبب وراء احتياجك للشات بوت
كأي قرار تتخذه داخل شركتك، ينبغي معرفة الأسباب التي تدفعك لاتخاذه. ما المشكلات التي يواجهها عملك وتحتاج شات بوت ليحلها؟ ماذا تتوقع تنفيذه لصالح عملك؟ ما المهام التي سيختصرها ويجعلها أسهل؟ كلما زاد تعقيد الشات بوت زادت تكلفته وبالتالي رسوم الاشتراك به.
هذه قائمة تضم جميع الوظائف التي يمكن لشات بوت تنفيذها بمختلف أنواعه:
- الرد على جميع الأسئلة شائعة FAQs سواء كانت مبسطة أو معقدة
- تفاعلات سابقة للمبيعات تضم الكثير من المحادثات منها:
- عروض خاصة للمبيعات في المناسبات
- اقتراحات منتجات متوافقة مع احتياجات العميل
- تذكير بإضافة عناصر المطلوبة إلى عربة التسوق
- تذكير بالدفع
- اقتراحات الوظائف الإضافية
- تفاعلات ما بعد البيع
- جمع التقييمات
- متابعة لحظية للطلبات المشحونة
- توفير نصائح خاصة باستخدام العناصر المطلوبة
- اقتراح منتجات تصلح أن تكون مكملات للعناصر المشتراة
- دعم فني
- دعم بروابط مصادر
2- البحث عن طرق الحصول على شات بوت التجارة الإلكترونية المناسب
بعد تحديد احتياجاتك ينبغي البحث عن طريقة مناسبة للحصول على شات بوت ويلائم عمل التجارة الإلكترونية الخاصة بك. يوجد خياران أهمها:
– توظيف فريق داخلي لتطوير برنامج السوفت وير وصيانته
تعتمد هذه الطريقة على موارد مالية كبيرة وتوفر كثير من الوقت لدى شركتك يمكن استثماره في إعداد شات بوت التجارة الإلكترونية المناسب. إذا كنت شركة ناشئة أو صغيرة أو متوسطة، هو ليسالخيار الأنسب مع ضيق الموارد وضيق الوقت.
– اختيار مقدم خدمة سوفت وير
من الخيارات المناسبة في حالة احتياج حلول سريعة بموارد مالية أقل ودون استهلاك الكثير من الوقت التعاقد مع أحد شركات السوفت وير. تطور الشركة المنتج وتنفذ صيانته وتدعم شركتك في كل وقت للدعم الفني والتعريف بالمميزات التي تضاف إلى شات بوت التجارة الإلكترونية بشكل منتظم.
3- لا تنسَ عميلك أثناء عملية الإعداد
ينبغي معرفة ما يبحث عنه عميلك ليكون جزءً من إعدادات الشات بوت الخاص بك. فعلى سبيل المثال، من خلال Google Analytics، يمكنك معرفة أكثر الصفحات زيارة على متجرة الإلكتروني وأي نوع من العملاء يهتمون بها. من خلال إحصائيات المبيعات أيضًا تستطيع معرفة أكثر المنتجات مبيعًا. بذلك تستطيع تحديد المنتجات التي لها الأولوية، والمنتجات منخفضة المبيعات والتي يمكن توظيفها كمواد تكميلية أو منتجات مقترحة.
4- بعد بدء الاستخدام تابع تفاعلات العملاء
لا ينتهي الأمر باختيار شات بوت التجارة الإلكترونية، فهناك دائمًا ما هو أفضل. بمتابعة الإحصائيات التي يوفرها الشات بوت يمكنك معرفة مدى جودته. فهل يتفاعل مع العملاء بالقدر الكافي؟ أم يحتاج إلى تعديلات ستفيده في عملية البيع وخدمة العملاء والتسويق؟ المؤشرات التي تحتاجها لمعرفة الجودة:
- إجمالي المحادثات التي أدارها شات بوت التجارة الإلكترونية
- طول مدة المحادثة بين العميل والشات بوت
- نسبة المحادثات الناجحة والتي وفرت طلبات العميل
في هذا الوقت، يحقق شات بوت التجارة الإلكترونية نسب مرتفعة من مبيعات أي شركة. كما أنه يتفاعل مع استفسارات العملاء الروتينية بنِسب تصل إلى 80%. ما يجعل الشات بوت أداة لا غني عنها لأي متجر إلكتروني يرغب في زيادة مبيعاته وتحقيق رضا العميل بسرعة وكفاءة.
استكشف مميزات شات بوت غير المحدودة في مجال الأعمال من خلال موقع فلاش ليد وتابعنا على صفحاتنا وسائل التواصل الاجتماعي فيسبوك، وتويتر، وانستجرام.
