لا ينتهي تعامل شركتك مع عملائها بمجرد إتمام الصفقة أو إجراء العميل طلب شراء، لكن علاقتها به ستتخذ اتجاه آخر. تبني سياسات تحافظ على العميل وتشجعه على إجراء عملية شراء أخرى لا يصح دون وجود قسم خدمة عملاء قوي. ليحقق هذا القسم الأهداف المرجوة ينبغي أن يتصف فريقه بمميزات محددة تجذب العميل للعلامة التجارية. فما هي أهم مهارات موظفي خدمة العملاء التي لا غنى عنها بشركتك؟
جدول المحتويات:
| أهمية خدمة العملاء |
| 6 من أهم مهام موظفي خدمة العملاء |
| 9 من أهم مهارات موظفي خدمة العملاء |
| 4 خصائص تميز خدمة العملاء بشركتك عن بقية الشركات |
أهمية خدمة العملاء
لأن عملية الاحتفاظ بعميل أقل تكلفة من جذب عميل جديد لأول مرة، يعد قسم خدمة العملاء هو الأهم لتحقيق هذا الدور. انخفاض معدل رحيل العملاء بشكل ملحوظ ينتج عن حسن إدارة خدمة العملاء. كما تعد خدمة العملاء القوية ميزة تنافسية تجذب أيضًا العملاء الجدد بطريقة أسهل، اعتمادًا على السمعة الطيبة Word of Mouth.
6 من أهم مهام موظفي خدمة العملاء
تتضمن مهام موظفي خدمة العملاء العديد من الأهداف المرتبطة بالعميل وعلاقته بشركتك. فكل إجراء ينفذه العميل ينبغي على مندوب خدمة العملاء على معرفة به. كذلك كل رد فعل ينتظره العميل من شركتك، ينفذه المندوب بالأسلوب الذي يمثل سياسات وثقافة العمل المتبناة. يمكن اختصار مهام موظفي خدمة العملاء كالتالي:
1- الرد على استفسارات العملاء
الهدف الرئيسي هو مساعدة العميل. فحين يبدأ العميل التواصل عبر أحد القنوات المتاحة، يتولى مندوب خدمة العملاء مهمة الرد على الاستفسار. تكون الردود باستخدام نص محفوظ توزعه الشركة على الموظفين، مع التدريب وتكرار الرد لا يحتاج مندوب شركتك إلى مراجعة النص. يكون الرد وافي وشامل والإجابة فورية لتجنب تعرض العميل إلى ضجر الانتظار. مع ظهور الشات بوت، والذي يمكنه أداء هذه المهمة، أصبح لمندوب خدمة العملاء مهام أخرى أصعب.
2- الـتأكد من دراية العميل الكاملة بالمنتج
بتوصيل المعلومة الصحيحة للعميل، ينبغي التأكد من فهم العميل الكامل للمعلومات. لتسهيل عملية الرجوع إلى المعلومات، يوفر مندوب خدمة العملاء روابط إلكترونية تشمل قاعدة بيانات تساعد العميل. تشمل هذه القاعدة وظائف المنتج واستخداماته وطرق الدفع والتسليم وطرق الصيانة إن وجدت.
3- الدعم الفني وحل مشكلات العملاء التقنية
يتضمن الدعم الفني خدمات حجز طلبات الصيانة أو استفسارات الفك والتركيب وطرق التنظيف وغيرها من الأسئلة المرتبطة بالأنشطة التي تلي عملية شراء المنتج واستلامه. قد يكون الدعم بالكامل من خلال مندوب خدمة العملاء أو يحنتج الأمر إلى زيارة فريق فني لإتمام المهمة.
4- إجراء استبيانات رضا العملاء وجمعها
كما يتطلب من مندوب خدمة العملاء جمع مؤشرات رضا العميل بطريقة مباشرة أو غير مباشرة. يكون هذا من خلال رابط ينقل العميل إلى استبيان يملأه ليعبر فيه عن رأيه بشفافية. كذلك يمكن تشغيل رسالة صوتية يتفاعل معها العميل بالضغط على الرقم المناسب الذي يعبر عن آراء العميل. يمكن أن يظهر الاستبيان في شكل رسائل على الواتساب، يتفاعل معها العميل بإرسال الرقم الملائم.
5- إدارة طلبات الشراء والمرتجعات والاشتراكات
بمجرد انتهاء العميل من إجراءات شراء المنتج أو الاشتراك بالخدمة، يتواصل مندوب خدمة العملاء مع العميل ليتابع معه تشغيل الخدمة إذا كانت رقمية عبر الإنترنت. قد يتولى المندوب أيضًا خدمة تدريب العميل على المنتج الرقمي.
في حالة بيع منتجات لا خدمات، يمكن للمندوب إرسال رابط للعميل يتابع من خلاله عملية الشحن والتوصيل إذا كان تسليم المنتج بالمنزل. في حالة رغبة العميل إعادة المنتج إلى المخزن، يمكنه التواصل مع خدمة العملاء لتحقيق هذا.
6- إدارة سجلات التواصل السابقة وبيانات العملاء
عند كل تواصل، تظهر بيانات العملاء للمندوب من خلال نظام إدارة علاقات العملاء المستخدم في شركتك. حفظ سجلات التواصل السابقة يساعد المندوب على استيعابه احتياجات العميل بشكل أكبر. كما أن معرفة بيانات العميل بمجرد إجراءه التواصل يُشعِر العميل بمهنية شركتك واهتمامها بعملائها.
9 من أهم مهارات موظفي خدمة العملاء
توجد مهارات تجعل خدمة العملاء مميزة لدى شركتك. توافرها يجعل العملاء راضين عن شركتك وفي تعامل دائم مع خدماتها. أهم هذه المهارات هي:
1- الإنصات والتحدث بلباقة
اعتماد لغة تواصل واضحة تتفاعل مع العميل عبر الإنصات والتحدث اللبق من أساسيات مهارات خدمة العملاء. من خلال مهارة الإنصات الجيد، يسهل لمندوب خدمة العملاء فهم احتياجات العميل بدقة دون مبالغة أو تقصير. الاستماع إلى العميل أحد مكونات التواصل الرئيسية، فباستماعه إلى المشكلة، يمكن للمندوب دعم العميل عاطفيًا قبل التطرق إلى حل المشكلة نفسها. فالتعاطف هو ما يحتاجه العميل قبل الحصول على حقائق. من خلال التحدث بلباقة واستخدام التعبيرات التفاعلية يمكن لموظف خدمة العملاء إتمام كل محادثة بنجاح.
رغم السلبيات التي قد يحملها العميل معه عند التواصل، إلا أنه ينبغي التزام اللغة الإيجابية من جهة المندوب. بغض النظر عن الاتجاه الذي يبدأ به العميل التواصل، ينبغي التوجه به نحو الحلول. لا تنس شكر العميل في نهاية كل تواصل على صبره وتعاونه وولائه للعلامة التجارية.
2- الصبر والإصرار
كثيرًا ما يستهلك التواصل مع العملاء وقتًا كبيرًا. لذا يعد الصبر أحد مهارات موظف خدمة العملاء الهامة. فالغرض من التواصل هو خدمة العميل في تنفيذ طلبه أو مساعدته، لذا عندما يكون الإصرار جزء من الموظف سيحقق أهداف كل تواصل بكفاءة. كما يحتاج التواصل مع العملاء إلى ضبط النفس خاصة في المكالمات الهاتفية. فعندما يستقبل مندوب خدمة العملاء مكالمة غاضبة من عميل ينبغي التصرف بذكاء لتهدئة العميل. “مندوب خدمة العملاء لا يمثل نفسه ولكنه يمثل شركة لها أهدافها وصورتها التي ينبغي الحفاظ عليها.
3- معرفة المنتج
إلمام المندوب بالمنتج مهارة رئيسية لا غنى عنها من مهارات موظف خدمة العملاء. يضمن هذا مساعدته للعميل بالأسلوب المثالي الذي يحل مشكلته بأقل التكاليف وأسرع طريقة. عدم دراية المندوب بتفصيلة خاصة بالمنتج يهز ثقة العميل في المندوب والشركة ككل.
4- إدارة الوقت
مهارات تحتاج إدارة بعض المشكلات إلى أكثر من تواصل ما بين العميل ومندوب خدمة العملاء. من متابعات واستقصاءات وغيرها من المهام التي ينفذها مندوب خدمة العملاء. حين يدير المندوب أكثر من مشكلة يحتاج إلى إدارة الوقت بكفاءة منعًا لشعور أي عميل بعدم تفاعل الشركة معه بالقدر الكافي. لذا فإن إدارة الوقت خطوة أساسية لكل نجاح ومهارة فعالة من مهارات تحتاجها خدمة العملاء.
5- سرعة البديهة وحسن التصرف
حسن إدارة العقل هو أساس نجاح أي فرد بعمله، من ضمن الوظائف التي تحتاج تركيز شديد هي خدمة العملاء. فليس المهم حل مشكلة العميل أو مساعدته فحسب، بل الأهم أن يكون الحل هو الأكثر استدامة والأفضل من ناحية الجودة. فالمعرفة التي يمتلكها المندوب تعتمد على الفهم لا الحفظ.
فامتلاك المندوب عقل تحليلي يساعده على المشكلات يعتمد على فهمه الكامل لإمكانيات المنتج وفهمه للمشكلة التي يواجهها العميل. سرعة بديهة الموظف يجعله على استعداد دائم للمفاجآت مما يجعل حسن التصرف صفة ملازمة لها بأي وقت.
6- الإقناع
تعد مهارة الإقناع صفة مشتركة بين مندوبي خدمة العملاء والمبيعات. ينبغي لمندوب شركتك إقناع العميل بمجموعة من المفاهيم والمبادئ التي تؤمن بها المؤسسة. فمهارة الإقناع تعتمد على أفعال وأنشطة تصدر من المندوب وتؤدي إلى إيمان العميل بشركتك. يستخدم الموظف المنطق لصقل هذه المهارة. فمثلًا إذا كان مجموع رقمين صحيحين هو 2، بلا شك الرقمان هما 1 و1.
7- الاستعداد للتعلم
التعامل مع الأفراد يخلق كل يوم حالة جديدة. لذلك كل مشكلة يحلها مندوب خدمة العملاء تصقل مهارات سيحتاجها بالمستقبل وكل حالة يتولى مسؤوليتها تزيد من خبرته. هذه الخبرة تأتي مع الوقت، إلا أن القابلية للتعلم هي التي تكوِّن الخبرة. بغياب هذه القابلية، لن يستطيع المندوب التعامل مع جميع الحالات ولن يتمكن من تحقيق الأهداف الخاصة.
8- المتابعة
لا يصح قسم خدمة العملاء خالي من الاهتمام بالعميل. سياسات الاهتمام بالعميل تتعلق دائمًا بالمتابعة. فاحتمالية فقدان العميل تكون عالية عندما تكون المتابعة ليست بالقدر الكافي. لذا مهارة المتابعة جزء لا يتجزأ من مهام المندوب.
9- توقع النقد والتعامل معه بذكاء
النقد متوقع من العملاء مع كل تواصل. فينبغي لموظف خدمة العملاء التعامل بذكاء مع كل نقد حتى لا يؤدي إلى تضخم المشكلة. فبدلًا من أن يعبر العميل فقط عن سوء أحد عناصر الخدمة، سيضاف إليه انخفاض مستوى خدمة العملاء في حالة إساءة المندوب التصرف. فكل نقد ينبغي أن يقابله دفاع إيجابي وشفافية مع العميل
4 خصائص تميز خدمة العملاء بشركتك عن بقية الشركات
1- تقديم تجربة شخصية للعميل
خدمة العملاء دائمًا ما تكون فرصة لتجديد ثقة العميل في العلامة التجارية. إضافة طابع بشري لشركتك من خلال تواصل العميل مع أحد مندوبيك يجعل علاقات العملاء تتميز بالدفء والمودة. فعلاقات العمل التي يصابحها الجمود غالبًا لا تستمر. أما إذا شعر العميل أنه يحصل على معاملة مميزة من شركتك إذًا العلاقة مستمرة بلا شك.
2- كفاءة مندوب خدمة العملاء
تعتمد كفاءة مندوب خدمة العملاء على مدى إلمامه بالمنتجات والخدمات المقدمة من شركتك. فلا يحتاج إلى التأكد من معلومات وسؤال مديره مع كل تواصل يبدأه العميل. كفاءة المندوب تشير إلى مهنية الشركة في تعاملاتها مع العملاء، فتوظف مندوبين على دراية بالمعلومات التي يحتاجها العميل. كما أن مهارات خدمة العملاء المذكورة سابقًا تساعد العميل في بناء ولاءه لعلامتك التجارية.
3- توفير حالة من الراحة للعميل أثناء التواصل
توفير مصادر للراحة تشجع العميل على التواصل مع شركتك دون قيود هو أحد أهم أسباب نجاح خدمة العملاء بمختلف أنواعها. أول مصادر الراحة هو تعدد قنوات التواصل؛ الهاتف، صفحات التواصل الاجتماعي، البريد الإلكتروني، أو تطبيقات المراسلة الفورية مثل واتساب. إدخال العميل في حالة من الهدوء خلال كل عملية تواصل هو دليل على نجاح خدمة العميل.
4- اتخاذ إجراءت استباقية لمساعدة العميل
يبحث العميل عن شركات يتواصل معه أحد مندوبيها بمجرد وقوعه في مشكلة أو تحقق تواصل دوري للتأكد من مدى كفاءة الخدمة أو المنتج. بناءً على هذا التواصل، يتخذ مندوب خدمة العملاء إجراء استباقي لمساعدة العميل بهدف حل المشكلة قبل أن يسوء الوضع. كما أن العميل يحتاج دائمًا إلى توضيح أسباب المشكلة حتى لا يتكرر وقوعها مرة أخرى.
توجد مهارات أساسية تطبيقها في خدمة العملاء يجعله أحد الأسباب في زيادة المبيعات وتوسع شركتك. تميز مندوبي شركتك بهذه المهارات يوفر للعميل ما يبحث عنه في أي تعاملات إنسانية أخرى. إشعار العميل بالطمأنينة والراحة مع كل تواصل هو هدف رئيسي لقسم خدمة العملاء. من خلاله تؤكد شركتك دعمها للعميل من الناحية الفنية والمعنوية.
يمكنك معرفة المزيد عن خدمة العملاء وأفضل طرق التواصل والتفاعل مع العميل بزيارة موقع فلاش ليد ومتابعة صفحاتنا على فيس بوك، انستاجرام، وتويتر.
