يحتاج أي عمل دائمًا إلى عدة عناصر ليعود بالفائدة على مؤسسيه، يُعد الموظفون والمال والأدوات والمعلومات أهم هذه الموارد. إلا أنه بغياب العميل لا يوجد عمل من الأساس. بعد الوصول إلى بيانات عميل محتمل مناسب للخدمة التي يقدمها عملك، تنتقل إلى مرحلة التواصل مع العميل. هي المرحلة التي تنتهي بتحوله إلى عميل دائم أو تجنبه التعامل معك، هذا بناءً على مدى كفاءتك في التواصل معه. فما الأخطاء التي تقع فيها الشركات عند التواصل مع العميل؟
سنتناول في هذا المقال النقاط التالية:
- تعريف العملاء
- أنواع شخصيات العملاء
- أفضل وسائل التواصل مع العملاء
- أخطاء التواصل مع العملاء
- نصائح تحقق رضا العملاء عند كل تواصل
تعريف العملاء
قد يكون العميل فردًا يحتاج إلى منتجات. كما يظهر العميل في صورة مجموعة من الأفراد (شركة، مؤسسة، أو منظمة) تحتاج إلى منتجات محددة لتنمية أعمالها وحل مشكلاتها. في كلا الحالتين، يدفع قدرًا من المال مقابل امتلاك هذه المنتجات أو استخدامها لمدة محددة مسبقًا.
قبل التواصل مع العملاء، ينبغي تحديد هوية العميل وخصائصه المميزة التي تجعله المثالي لاستخدام خدمات الشركة. يختصر تعريف العميل المناسب الكثير من الوقت والجهد. فلا يستخدم أفراد المبيعات نفس القدر من أوقاتهم وجهودهم مع كل عميل. بعد أول تواصل، يستطيع مندوب المبيعات معرفة نسبة التقارب التي يمثلها هذا العميل من العميل المثالي.
فالتواصل الأول هو مكالمة مفتوحة يعرض فيها العميل مشكلاته ويستفسر عن خدمات تصلح أن تكون مناسبة له. بناءً عليه، يستطيع مندوب المبيعات تصنيف العميل، لتحديد أفضل الأساليب للتعامل معه. فما هي أنواع العملاء؟
أنواع شخصيات العملاء
قبل بدء التواصل مع العميل ينبغي التعرف على الطبائع المختلفة للعملاء لتحديد أفضل الطرق للتعامل معهم. غالبًا ما يشتري العميل بمشاعره، ولكن قبل لحظة الشراء، تحدث عملية من بناء الثقة أساسها تفضيلاته الشخصية. فقرار الشراء عاطفي، ولكن الرحلة إلى هذا القرار تختلف من عميل إلى آخر بناءً على شخصيته. نتناول هنا العميل كفرد أو ممثل العميل وصانع قرار الشراء في حالة الشركات.
العميل الحازم
بصفته عميل عقلاني، يبحث العميل الحازم عن خدمة في مخيلته، ولن يتنازل عن إحدى خصائصها. فإن لم تتوافق خدمتك مع أحلامه لن تستطيع إغلاق الصفقة معه بنجاح. لذا يعد أحد أصعب أنواع العملاء.
إلا أنه دائمًا ما يوجد حل، فإن كانت خارطة تطوير الخدمة الفعلية Service roadmap تتضمن المميزات والقيمة التي يبحث عنها العميل، اعرضها عليه لتكون إحدى نقاط الجذب القوية. الجدير بالذكر، أنه عميل يميل إلى مقاطعة المندوب أثناء حديثه، ودائمًا ما يعبر عن ضيق وقته.
العميل الاجتماعي
كعميل عاطفي، يتفاعل العميل الاجتماعي مع عملية الشراء من بدايتها من خلال عاطفته. يبحث عن علاقات عمل مريحة تشابه علاقات الصداقة. فلا يضع كل تركيزه في الخدمة المقدمة، ولكنه يهتم بنبرة المتحدث ومدى لطفه في الحديث. هو عميل نادر، وغالبًا ما يتواجد في خدمات الترفيه. يعطي لك فرصة الحديث وعرض أفكارك بحرية وإبداع دون قيود. من أكثر العملاء سهولة بالتعامل وميل إلى الشراء.
العميل التحليلي
العميل التحليلي هو عميل عقلاني آخر، لكنه يفتقد إلى الرؤية ويبحث عن الحقائق والأرقام والإحصائيات. قد يهمه سعر الخدمة وعدد مستخدميها قبل أن يسألك عن تفاصيلها. يقارن الخدمة التي تقدمها شركتك بالشركات الأخرى، فيضع المعلومات التي يجمعها في جداول مقارنة.
لجذب هذا العميل من البداية، يمكنك التعامل معه من خلال أقوى الحقائق والأرقام التنافسية التي تعبر عن الخدمة. بعدها، يمكنه الإنصات إليك. نصيحة هامة: اعرض الحقائق والأرقام في جداول أو رسوم بيانية وإلا لن يتفاعل معها.
العميل المنصت
ما يميز العميل المنصت هو الإنصات بتركيز. رغم كونه عميل عاطفي، إلا أن دافع استماعه بتركيز هو التفاعل معك والبحث عن خصائص في الخدمة تشجعه على الانضمام إلى المشتركين. غالبًا ما يكون أحد أصدقاء أو زملاء العميل هو المرشح الرئيسي لخدمتك.
يوجه إليك العميل المنصت أسئلة أغلبها تظهر الاحتياج إلى ضمان اجتماعي Social Proof، فيسألك عن هوية المستخدمين أو مجال غالبية الأعمال التي تستخدم خدمتك. وفر لهذا العميل الأمان والضمانات التي تشجعه على الانضمام إلى دائرة عملائك.
أفضل وسائل التواصل مع العملاء
توجد ثلاث وسائل رئيسية للتواصل مع العميل. وهي ضمن أنواع قنوات خدمة العملاء. يمكنك باستخدمها بناء علاقة قوية مع العميل وخدمته وتحقيق أهداف عملك دون حدوث أخطاء جسيمة أو وقوع خسائر.
الوسيلة رقم #1 المحادثات النصية
بتفعيل قناة تواصل للمحادثات النصية، يمكن لعميلك الحصول على احتياجاته في أسرع وقت ودون جهد بمساعدة قسم إدارة خدمة العملاء. كما يمكن توظيف التطبيق في التسويق من خلال تنبيه العميل بالعروض والخصومات المتاحة والمنتجات الجديدة المناسبة مع تفضيلاته. هناك العديد من التطبيقات والمنصات للمحادثات النصية أهمها واتساب بيزنس ووسائل التواصل الاجتماعي كفيسبوك ماسنجر وانستاجرام ماسنجر.
الوسيلة رقم #2 البريد الإلكتروني
أحد أهم الوسائل المناسبة للتواصل بين شركتك والعملاء. فهي وسيلة رسمية وتضمن حفظ البيانات وتوثيق تطور كل علاقة عمل. من خلال رسائل البريد الإلكتروني، يمكنك توفير الكثير من المعلومات عن شركتك وآخر تطوراتها. تعد هذه القناة وسيلة رئيسية للمحادثات الرسمية بين شركتك وغيرها من الشركات سواء كانت في صيغة عميل أو شريك. كما يمكنك استخدامها لإجراء حملات تسويقية تتواصل فيها مع عميلك وتسعى من خلالها لتحقيق التفاعل معه.
الوسيلة رقم #3 الهاتف
استخدام الهاتف الذكي أو الهاتف الأرضي وسيلة تؤدي إلى نتائج جيدة. لكن مع زيادة عدد المستخدمين على شبكتك ترتفع تكلفة الاتصالات بعكس الوسائل السابقة منخفضة التكاليف. في حالة استخدام الهاتف كوسيلة رئيسية لاستقبال وإجراء عدد لا نهائي من المكالمات، يمكن استخدام نظام الفويب VoIP والذي ينقل إشارات الهاتف في صيغة رقمية على شبكة الإنترنت. استخدام هذا النظام يمكن من خلال تأسيس كول سنتر داخلي للشركة أو التعامل مع شركة خارجية كطرف ثالث، تدير العملية بناء على رؤية شركتك. يوفر الهاتف للعميل تجربة مثالية مع خدمة العملاء وأقل تكلفة من شبكات الاتصالات الهاتفية التقليدية.
أخطاء التواصل مع العملاء
رغم المعرفة المسبقة بجميع أنواع العملاء وطرق التعامل معهم، وأساليب تحديد مستويات رضاهم مع الخدمة، إلا أنه لا تزال الشركة معرضة للوقوع في الخطأ، ما هي أخطاء التواصل التي تقع فيها الشركة مع العميل؟
1- بطء التواصل مع العميل
التواصل السريع مع العملاء دائمًا ما يكون هو الاختيار الأفضل. بهذا تضمن الشركة عدم تغير رأي العميل عما يريد أو فيما يعتقد أنه يحتاج إليه. لكي تضمن عدم تواصل منافس آخر معه ينبغي دائمًا اللجوء إلى السرعة.
لذا عليك توزيع بيانات العملاء بأسرع وقت على فريق المبيعات؛ ليتواصل كل فردٍ منهم مع كل عميل على حدة. بهذا تتيقن من عدم اختلاف حالة العميل لقصر المدة الزمنية بين تسجيل اهتمامه والتواصل معه.
2- غياب الشفافية
من أكبر الأخطاء التي يقع فيها البعض عند التواصل مع العميل هي رسم صورة غير حقيقة للمنتج أو الخدمة. يقتل مسئول المبيعات بهذا الأسلوب الثقة بين العميل والشركة. فلو فعَّل العميل طلب شراء بناءً على أكاذيب، لن يشتري المرة القادمة؛ لإدراكه حقيقة المنتج بين يديه.
تصنع غياب الشفافية موجة غضب وسخرية من المنتج، وبهذا لم يخسر مسئول المبيعات عميلًا واحدًا، بل خسر مئات العملاء المحتملين. ترجع هذه الخسارة الفادحة فقط إلى المبالغة في وصف ومميزات المنتج.
3- عدم الفهم الكامل للاحتياجات الضرورية
التواصل مع العميل يكون بناءً على إحدى أدوات الجذب كإعلان على فيسبوك أو جوجل أو حتى لوحة إعلانية بالطريق. يرى العميل إحداها، فيقوم بالاتصال عن طريق القنوات المتاحة لمعرفة المزيد عن المنتج. بعد الاتصال نفترض إدراك العميل أن ذلك المنتج ليس هو ما يريده بالضبط. قد يظن أحد مسئولي المبيعات أن فرصة عقد صفقة مع العميل قد انتهت ولكنها على وشك البدء.
الهدف من التواصل هو فهم احتياجات العميل، والتأكد من أن المنتج المعروض يقابل هذه الاحتياجات. إنْ لم يكن المنتج المعروض هو المناسب، على مسئول المبيعات عرض منتج آخر قد يتفاعل معه العميل بصورة أكبر. هي إحدى عمليات التجربة والخطأ. لدي مسئول المبيعات معلومات واردة وهي احتياجات العميل، عليه أن يحولها إلى معلومة صادرة وهي المنتج المناسب.
4- بعد التواصل مع العملاء، لا تتجاهل تقييمهم
بعد انتهاء رحلة التواصل مع العميل بالشراء، تسقط عن البعض خطوة هامة، وهي خطوة التقييم. قد تكون عملية روتينية، ولكنها كالبوصلة، تساعد الشركة على تحسين الخدمة. فقد يرى بعض العملاء أن التواصل لم يكن بصورة رسمية كافية، فتعمل الشركة على تحسين ذلك الجانب.
قد يرى آخرون أن الخدمة المُقدمة سعرها مرتفع مقابل مميزاتها بعد تجربتها، فتحسن الشركة الخدمة وتضيف بعد الخواص لتتوافق مع السعر أو تخفض السعر بدلًا من هذا. يُعد التقييم من أهم العوامل التي تساعد تطوير العمل إنْ تم إدارته وتفعيله بشكل مناسب لمعرفة احتياجات السوق والعميل بشكل دوري.
5- إهمال توثيق رحلة التواصل مع العميل
تتضمن رحلة العميل توثيق التواصل معه. يحدث التوثيق من خلال مكالمات مسجلة ورسائل محفوظة، ويعلم العميل بحفظها كجزء من بياناته في الشركة. الغرض من التسجيل والحفظ هو التعلم المستمر من الأخطاء والمعرفة الدائمة باحتياجات السوق الحقيقية. فتتمكن الشركة من صناعة منتج جديد أو تطوير خدمة بناءً على طلبات أو ملاحظات تدفع إلى نفس الاتجاه.
يساعد توثيق التواصل مع العملاء الشركة على تحديد الأسباب التي لم تجعل الصفقة تتم بنجاح، وبالتالي تقوم بتجنب الوقوع بنفس المشكلات بتغيير جزء من الأسلوب أو التعامل. لهذا تُعد هذه الوثائق مصدر هام للتعلم والمعرفة عن طبيعة العملاء.
نصائح تحقق رضا العملاء عند كل تواصل
هناك عدة نصائح ينبغي الالتزام بها لتجنب الوقوع بأخطاء التواصل وللحصول على رضا العميل كاملًا. وهي نصائح تُغني عن الحاجة إلى ابتكار طرق أو أساليب قد يصيبها النجاح أو الفشل، وهي كالآتي:
- قلل أوقات الانتظار وتجنب تأجيل المكالمات.
- احصل على تعليقات العملاء المحتملين قبل انتهاء المكالمة مباشرة.
- اجعل كل مكالمة معدة خصيصًا للعميل المحتمل، من خلال أسلوب العرض وتناول الأمثلة المبسطة.
- تعامل مع التوقعات الصحيحة لتكون واضحة في ذهن العميل المحتمل.
- استمع بعناية للتعرف على حاجة العميل الفعلية.
- حافظ دائمًا على نبرة الصوت المثالية التي يدعمها الذكاء العاطفي.
- احصل على معرفة كافية بالمنتج أو الخدمة من خلال تدريب احترافي.
التواصل مع العميل الحالي أو المحتمل يحتاج دائمًا إلى فهم عميق لاحتياجاته وطبيعة شخصيته. بعدها يمكنك توظيف هذه العناصر مع كل وسيلة تواصل تستخدمها مع العملاء لتتجنب الوقوع في أخطاء وتحقق كفاءة أكبر لعملك.
