قبل استخدام نظام إدارة علاقات العملاء CRM، ينبغي عليك كصاحب عمل أو مدير مبيعات وضع استراتيجية إدارة علاقات العملاء التي تتناسب مع الشركة ونظامها الداخلي المفعل. هذه الاستراتيجية لا تقل أهمية عن أي خطة أخرى خاصة بالعمل، فنظام الCRM بدون استراتيجية يصبح شبكة صيد بين يدي صياد بلا وجهة. لذا كيف يمكن تحديد هذه الخطوات التي تصل بالعمل إلى الوجهة المرغوبة؟
في هذا المقال نتناول الآتي:
- ما هي استراتيجية إدارة علاقات العملاء؟
- لماذا تحتاج شركتك إلى استراتيجية إدارة علاقات العملاء؟
- 7 خطوات لإعداد استراتيجية إدارة علاقات العملاء
- استراتيجيات إدارة علاقات العملاء
- مستقبل استراتيجية إدارة علاقات العملاء
ما هي استراتيجية إدارة علاقات العملاء؟
تبحث الشركات الصغيرة والمتوسطة في الوقت الحالي عما يرضي العميل، فقد صار رضاه يمثل نسبة من الأرباح التي تجنيها الشركة. نمى هذا الاهتمام ليصبح في مستوى الاهتمام بالمنتجات/الخدمات المُقدمة أو أعلى. تشير دراسة أن الأولوية القصوى بالنسبة للشركات أصبحت لتجربة العميل على حساب السعر والمنتج/الخدمة(1).فظهرت الأدوات والحلول البرمجية التي تستهدف رضا العميل وتضيف المميزات لتجربته الشرائية، ولهذا زاد الاهتمام بنظام إدارة علاقات العملاء CRM.
الاستراتيجية عبارة عن خطة عمل تستهدف خدمة العملاء مع زيادة الأرباح. فهي مجموعة من العمليات والإجراءات والمواد التقنية التي تسعى وراء تحسين تجربة العميل.
لماذا تحتاج شركتك إلى استراتيجية إدارة علاقات العملاء؟
تقلل استراتيجيات إدارة علاقات العملاء المثالية من تكلفة اقتناء عميل Customer Acquisition Cost وبنفس الوقت تزيد من قيمة العميل طوال العمر Customer Lifetime Value، مما يجعل صاحب العمل لديه الوقت والجهد الكافي لتطوير الشركة، على أن تكون مهمة المبيعات مسئولية الفريق ونظام الCRM هو المسئول عن تسجيل كل حدث مرتبط بأهداف المبيعات وإدارة العملاء.
ويتضمن وضع استراتيجيات إدارة علاقات العملاء عدة فوائد منها:
اتخاذ القرار بناءً على بيانات واقعية
يساعد نظام خدمة العملاء CRM شركتك على فهم العميل بصورة أكبر، حيث يسجل كل المنتجات التي أبدى اهتمامه بها، مما قد يكشف عن طبيعة شخصيته وأهدافه التي يسعى إليها. هذه البيانات كلما زادت دقتها، كلما كان اتخاذ القرار أسرع، كما يصبح متخذه أكثر ثقةً. التصنيف الواقعي للعميل هو الذي يساعد على نجاح جميع حملات التسويق.
تحقيق مبيعات أعلى
بالطبع كلما زادت دقة وكفاءة حملات التسويق يؤدي هذا إلى تحقيق مبيعات أكبر وإغلاق صفقات ناجحة أكثر. فاستراتيجيات إدارة علاقات العملاء الفعالة تحقق علاقة مثالية بين المبيعات والتسويق. كما أن تطبيق الاستراتيجية بطريقة سليمة يؤدي إلى توفير كثير من النفقات والتكاليف غير المباشرة.
7 خطوات لإعداد استراتيجية إدارة علاقات العملاء
هناك استراتيجيات عديدة لإدارة علاقات العملاء هدفها الأوحد هو رفع مستوى رضا العميل، قد تختلف كل استراتيجية في منهجها أو محتواها، ولكنها لا تختلف في طريقة الإعداد أو الأدوات، وهذا ما نتناوله كالتالي:
1. تحديد أهداف استراتيجيات إدارة علاقات العملاء
زيادة المبيعات، تحسين خدمة العملاء، رفع مستوى رضا العميل، كلها رؤى وأهداف يجب تحديد أهمها لبدء التحرك ناحيته، ويكون ذلك بمساعدة قسم الموارد البشرية، لتراعي جميع الأقسام هذه الأهداف في كل مهمة يقومون بها.
2. بناء شخصية العميل المستهدف
الشركات في حاجة دائمة إلى التسويق، تسويق منتجات، خدمات، ملف الشركة التعريفي، كلها عناصر غرضها تعريف العميل بشركتك، ولكن من هو العميل؟ لذا قبل الإعداد المحتوى الخاص بالتسويق يجب تحديد ورسم شخصية واضحة للعميل المستهدف؛ منعًا لاستهلاك وقت أو جهد مع العميل الخطأ.
3. وصف رحلة العميل وخط سير المبيعات
بعد تحديد شخصية العميل، ينبغي وضع هذا العميل في خط مبيعاتها، لتعرف ما يمر به أثناء رحلته للشراء، والعوامل التي تشجعه لاستكمال الرحلة للنهاية والعوامل التي قد تدفعه للهروب من التجربة ككل، وهو ما ينقلنا إلى النقطة التالية.
4. وصف تجربة العميل عبر استراتيجية إدارة علاقات العملاء
ينتقل العميل من مرحلة إلى أخرى، يتعامل فيها مع الشركة بطريقة مباشرة وغير مباشرة من خلال ما قبل عملية الشراء إلى خدمات ما بعد البيع، لتتبع العميل خلال هذه التجربة الطويلة يلزم تسجيل كل تفاصيلها، ولن يحدث ذلك إلا باستخدام نظام خدمة عملاء CRM.
5. الاستثمار في نظام إدارة علاقات العملاء CRM
بلا شك هي الخطوة الأهم، فإذا كانت الاستراتيجية خارطة طريق، فالاشتراك بنظام خدمة العملاء CRM هو المركبة التي تنقل مستخدمها للوجهة التي يسعى إليها. نظام خدمة العملاء CRM يجمع كل ما سبق تناوله ليحتويه في خط سير واحد ومكان واحد يسهل متابعته مما يشير إن كانت شركتك تسير في الاتجاه الصحيح أم الخاطيء، ولهذا تحتاج الشركة دائمًا إلى مؤشرات الأداء الرئيسي KPIs.
6. وضع مؤشرات الأداء الرئيسي KPIs
هي عبارة عن عوامل محددة تؤثر في صورة مباشرة على العاملين والعمل. مثلًا كسب العملاء المحتملين يعد مؤشر رئيسي وهام للعمل.
7. تحديد موضع شركتك من السوق بتطبيق استراتيجيات علاقات العملاء
بفهم واستيعاب المنتج أو الخدمة التي تقدمها شركتك من مميزات وسعر وقيمة مضافة يمكن تحديد مكان الشركة بالنسبة للسوق، واستنتاج حصتها السوقية Market Share، وبذلك تصبح استراتيجية إدارة علاقات العملاء جاهزة للعمل.
5 استراتيجيات ينبغي معرفتها في إدارة علاقات العملاء الحاليين
هناك عدة استراتيجيات تتبعها الشركات في الأسواق المختلفة لتحقيق إدارة فعالة لعلاقات العملاء الحاليين.
التحسين المنتظم لعلاقات شركتك بالعملاء الحاليين استراتيجية هامة، وقد اتبعتها أغلب الشركات خلال العقد الماضي. تشير الإحصائيات إلى وجود فرص بيع تتراوح ما بين 60%-70% للعملاء الحالين، بينما فرصة البيع لعميل جديد تمثل 5% -20% من فرص البيع(2).
1. تحسين التواصل مع العملاء
كأي استراتيجية إدارة علاقات العملاء همها العميل، تعرف أن كل عميل لديه وسيلة اتصال مفضلة. لذلك على الشركة أن تلاحظ القناة التي يتعامل من خلالها العميل مع الشركة، وتتواصل معه من خلالها، سواء كان واتس آب، أو عن طريق الهاتف أو حتى السوشيال ميديا. قد يوجه ممثل الشركة سؤالًا عن وسيلة التواصل المفضلة بالنسبة للعميل في نهاية أول تواصل.
2. طلب التقييم والآراء بانتظام
في الماضي لم يأخذ التقييم هذا القدر من الاهتمام. لتطور العلاقة بين العميل والعمل، صار العميل يبحث عن مزيد من المميزات، والعمل بنفس الوقت يسعى لرضا العميل، فيعطيه الفرصة للتعبير عما يحمله من آراء سواء كانت إيجابية أو سلبية.
في ظل أهمية التقييمات، لا تزال تمثل عقبة هامة في خطة العمل. فيتجاهلها عملاء كُثُر حين تكون مرتبطة بالروتين وإضاعة الوقت. لهذا يفضل استخدام النماذج الرقمية المعدة مسبقًا؛ لسهولتها ينجز العميل المهمة بنجاح وبالتالي تحصل الشركة على الآراء المطلوبة سريعًا .
المكالمات الهاتفية في تراجع مستمر. أغلب العملاء يرغبون في ملء استمارة من خلال تطبيق، خاصة لو توفر تلك الاستمارة خيارات تعبر عن رأي العميل من 1 إلى 5 أو من سيء إلى متميز مثلًا.
3. معالجة السلبيات والشكاوى
بعد الحصول على التقييمات الدالة على الواقع، على الشركة اتخاذ الإجراءات والقرارات التي تساعد على تحسين الملاحظات السلبية التي أبداها العملاء من خلال التقييمات والمنصات المتاحة.
4.مكافأة العملاء الأوفياء
هم العملاء الذين يشترون منتجات الشركة باستمرار ويتعاملون دائمًا مع خدماتها، ولذا هم يستحقون بعض الامتنان، ويكون ذلك في صورة خصومات، وعروض خاصة بهم تحفزهم للاستمرار في اعتبار الشركة الأولى في الجودة أو السعر أو الخدمة.
5. التغذية المستمرة للعلاقة مع العملاء
ولتصبح استراتيجية إدارة علاقات العملاء متكاملة، يجب أن تهتم بتغذية هذه العلاقات. علاقة الشركة بالعميل تشبه أي علاقة إنسانية، فهي في حاجة دائمة إلى الاهتمام؛ حتى لا تذبل.
ببساطة يمكن سد هذه الحاجة بإرسال رسالة إلكترونية تحتوي على آخر أخبار الشركة، والمنتجات/الخدمات التي ستتوافر في الأسواق قريبًا، وهذا لا يمنع إرسال رسائل تهنئة بالمناسبات الرسمية. أحيانًا تسجل بعض الشركات تاريخ ميلاد العميل لتهنئته يوم ميلاده وإرسال عرض خاص له بذلك اليوم!
مستقبل استراتيجية إدارة علاقات العملاء
استراتيجية إدارة العملاء يمكن تطبيقها مباشرة ما دامت الشركة قائمة وأفراد المبيعات متوفرين والحصول على العميل الأنسب يمكن تحقيقه. فهي يمكن تطبيقها باستخدام ورقة فارغة وقلم، وهي المدرسة القديمة، ويمكن تفعيلها باستخدام جدول إكسل، لكن هناك دائمًا ما هو حديث، يساعد دائمًا على تحقيق الأفضل والوصول إلى نتائج أسرع، هو ما تفعله برامج إدارة المبيعات.
برامج إدارة المبيعات منها ما هو تحليلي، تعاوني، وتشغيلي. فالبرامج التحليلية تساعد المديرين في معرفة مدى كفاءة العمل وإنتاجية العاملين، والتي تظهر في صورة قِيَم ونِسب. أما البرامج التعاونية فغرضها خلق بيئة يساعد فيها أفراد العمل بالأقسام المختلفة بعضهم من خلال مشاركة الملفات والبيانات الهامة، أما البرامج التشغيلية فهي تدمج بين البيانات التي تهم أفراد المبيعات والمسوقين كذلك.
تدمج فلاش ليد الوظائف الثلاثة دائمًا في حلولها، لتكون خطوة هامة في مستقبل استراتيجية إدارة علاقات العملاء، تخدم المبيعات وتزيد من الأرباح في أسرع .
يساعد فلاش ليد الأساسي الشركات الصغيرة والمتوسطة على تنفيذ استراتيجياتها المختلفة. مع مميزات التسويق الآلي ونظام المحادثات الذكي المتوفرة في فلاش ليد برو يتحسن تطبيق الاستراتيجية ويصبح أكثر كفاءة. كما يوفر فلاش ليد كول مميزات الكول سنتر بالشركة مما يجعل التواصل مع العميل أسرع ومراعاة طلباته واحتياجاته مما يحقق رضاه في النهاية.
فلاش ليد هو نظام إدارة المبيعات الأنسب لشركتك. سجل الآن لتحصل علي تجربتك المجانية. للمزيد من المعلومات عن فلاش ليد يمكنك زيارة صفحتنا على فيسبوك أو زيارة موقعنا.
تريد أن تبدأ الآن ؟ تحدث مع أحد خبرائنا.
اقرأ أيضًا: خدمة العملاء وكيف تصنع منتجات فلاش ليد تجربة خاصة بكلٍ منهم
اقرأ أيضًا: تحديد حالة العميل بخط سير المبيعات من خلال نظام الCRM
اطلع أيضًا على: التواصل مع العميل المحتمل و5 أخطاء تقع فيها الشركات
مصادر
1. https://walkerinfo.com/cxleader/customers-2020-a-progress-report/
