تحديد حالة العميل بخط سير المبيعات من خلال نظام الCRM

صار الحصول على عميل من الأهداف السهلة التي يمكن تحقيقها بالوقت الحالي. لكن كيف يمكنك كصاحب عمل تحديد حالة العميل والحفاظ عليه في ظل تلك المنافسة الشرسة ؟ وكيف تقوم بتحويله إلى عميل دائم ينفذ أكثر من عملية شراء؟ هذا ما سنتناوله خلال المقال ونقوم بتطبيقه على نظام الCRM.

ما هو خط سيرالمبيعات في CRM؟

هو رسم توضيحي مرئي لحالات العميل المحتمل المختلفة طوال رحلة الشراء/الاشتراك؛ يمكن من خلالها للعمل تحديد الوضع الحالي للعميل المحتمل. يتم توثيق كل قرار تم اتخاذه أو تفاعل قام به العميل المحتمل في CRM ليكون مرجع وسجل.

كيفية قياس جودة خط سير المبيعات

يتم قياسها وفقًا لـ:

  • معدل التحويل من أول اتصال إلى صفقة
  • الوقت المنقضي لكل تحويل
  • عدد الصفقات
  • متوسط ​​قيمة كل عقد

تحديد حالة العميل المحتمل

لقد حصلت على بيانات العميل المحتمل من عدة قنوات، والتي صبت في النهاية إلى نظام الCRM. فزت ببياناته من خلال جوجل، فيسبوك، إعلانات، وغيرها من الأساليب. كل ما عليك الآن هو إدارة تلك البيانات وتنظيمها وتوزيعها على أفراد فريقك، ليبدأ كلٌ منهم رحلة يكون العميل بطلها، هل يتحول العميل إلى مشترٍ مباشرةً؟ قطعًا لا! كل خطوة للعميل نحو الشراء تعد مرحلة منفصلة لها مهامها والتي يساعدك نظام الCRM على تنفيذها.

التواصل مع العميل هو أمرٌ لا يمكن الهروب منه، بلا تواصل لا توجد صلة، وبلا صلة تفقد العميل المحتمل قبل أن تبدأ الجولة الأولى! لذلك يعمل نظام الCRM على إدارة تلك العلاقة من خلال مزيدًا من المتابعة والاهتمام.

تحديد حالة العميل خلال المبيعات

للتركيز على أهمية نظام الCRM، سنعرض الصورة بشكل أوضح من خلال تناول عملية شراء كاملة. فلنضع بعض الافتراضات! أنت صاحب عمل، حصلت على عملاء محتملين من خلال إعلانات فيسبوك، وقمت بتصدير تلك البيانات إلى نظام الCRM. الآن يصبح دورك هو توزيع هؤلاء العملاء، إما تلقائيًا أو بتكليف مباشر، على أفراد فريق المبيعات من خلال النظام. كيف سيكون معك نظام الCRM خطوة بخطوة خلال باقي الرحلة؟

 تعيين حالة العملاء أثناء بناء الثقة

قام نظام الCRM بتكليف مسئول المبيعات (س) مهمة التواصل مع العميل المحتمل (ع). يظهر لك على النظام ميعاد المكالمة التقديمية التي سيجريها المسئول ليعرض من خلالها المنتج المتاح (م)، ويتعرف على المشكلات التي تواجه العميل واحتياجاته. هنا المسئول يقوم ببناء العلاقة مع العميل عن طريق كسب ثقته وتقديم ما يمكن أن يستفيد منه. قبل انتهاء المكالمة، يتم غالبًا الاتفاق على مكالمة أخرى لتلقي الملاحظات والاعتراضات المصاحبة للمنتج أو الخدمة.

يقوم نظام الCRM بتسجيل المكالمة السابقة لتطلع عليها. في المكالمة التالية، فتضع تنبيهًا على النظام بتوقيت بدء المكالمة التالية، حتى تكون متاحًا وقتها، فقد يحتاجك (س) ليسألك بعض الانتقادات لم يجد حلها أثناء المكالمة، ومن خلال محادثة داخلية بينك وبين (س) عن العميل على نظام الCRM، سيستطيع (س) الإجابة على الانتقادات السابقة دون تردد، مما يسمح لك متابعة العملية لحظة بلحظة.

تحديد حالة العميل بكل مرحلة من مراحل البيع من خلال الCRM يساعد على زيادة أرباح مسئول المبيعات بنسبة 41%

تعريف حالة العميل ومدى أهليته لعملية الشراء ولحملة تسويق مستقبلية

بعد ذلك الشد والجذب، تصبح تحديد حالة العميل (ع) على أرض محايدة، منها ينطلق إلى عدة اختيارات، إما يقبل الردود التي سلمها له (س)، ويتحول إلى مرحلة الشراء، وإنْ لم تنل الردود إعجابه بالشكل الكافي، فيتحول (ع) إلى عميل محتمل لمنتج آخر، فإنْ كان موجودًا لديك، سيُعرض عليه مباشرة، أما في حالة عدم توفر المنتج الذي يناسب متطلباته، فسيكون أول من تصله الحملة التسويقية للمنتج حين يصبح متاحًا.

وبذلك يصبح تاريخ العميل (ع) بين يديك خلال رحلة شرائه للمنتج السابق، وكل تعاملات (س) معه متاحة بالنسبة لك من خلال الهاتف الذكي أو الحاسوب لأن الCRM سحابي النظام.

إغلاق الصفقة بالنجاح

أخيرًا يشتري العميل (ع) المنتج (م) على يد مسئول المبيعات. يظهر على النظام وقوع ذلك الحدث، حيث يتضح على الشاشة أن هناك مبلغ أضيف من قِبل العميل من خلال المسئول (س)، وبذلك يمكنك متابعة أهداف المبيعات والعائدات الاسبوعية واليومية التي تحصل عليها.

أساس أي عمل هو المبيعات، لذا من أهم أدوات زيادة المبيعات هو نظام الCRM،  فهو في رأي 75% من المديرين سبب مباشر لزيادة المبيعات.

تحديد حالة العميل ما بعد خدمات البيع

لا ينتهي دور نظام الCRM عند إغلاق الصفقة بالنجاح، ولكنه يدفعك أيضًا إلى تحديد حالة العميل ما بعد البيع. لذلك تقوم بعمل التنبيهات على النظام التي تُذكِّر بإجراء مكالمات بصورة دورية؛ للتأكد من مدى رضا العميل بالمنتج، وإن كان سيرشحه لشخصٍ آخر أم لا، وإنْ واجه العميل مشكلة أثناء استخدامه للمنتج، يتواصل الدعم الفني مع العميل، ويكون ذلك الاتصال مُسجلًا على النظام أيضًا.

طرق زيادة المبيعات 

زيادة المبيعات بالشركة قد تكون من خلال العمل على زيادة العملاء ممن تنتجهم عملية التسويق، هي عملية هامة وضرورية بكل تأكيد، ورغم ذلك يظهر أثرها الواضح بعد استهلاك الكثير من الوقت والمال والجهد. تؤكد الدراسات أن تكلفة الحصول على عميل جديد أعلى بكثير من المحافظة على عميل منتظم. 

بالتالي يحتاج عميلك إلى إدارة جيدة للحصول على مزيد من المعاملات من ناحيته. تلك الإدارة لن تتم بنجاح إلا من خلال نظام لإدارة العملاء ينظم خط سير المبيعات ويجعل عملية التواصل مع العميل سلسة بدون عوائق.

أهداف إدارة المبيعات 

من خلال فلاش ليد برو، تنظم وحدة المبيعات المتوقعة الصفقات التي توشك على الاكتمال. حيث يضع فرد المبيعات المسؤول عن العميل كل العوامل المحتملة التي تعبر عن اإتمام الصفقة من تاريخ متوقع، وقيمة متوقعة، واحتمالية نجاح. كلما زادت الاحتمالية، كلما زاد الاهتمام بالصفقة وكانت لها الأولوية، وتتحقق أهداف إدارة المبيعات بسهولة.

تقارير خط سير مبيعات CRM لتحديد حالة العميل

تعد تقارير خط سير المبيعات في CRM ضرورية لإنشاء رؤية واضحة لعملك، فهي ترشدك من خلال نظرة عامة خاصة بالشهر أو الأسبوع أو حتى اليوم تقدم لك التحديثات وتغيير حالة كل عميل متوقع، إذا كان إيجابيًا أو سلبيًا، ما هي غالبية التغييرات؟ هل هي الأغلبية إيجابية أم سلبية؟ هذا ينقل المديرين لتحليل البيانات التي تم جمعها.

يتيح ذلك للمديرين التعرف على فرص التطوير الجديدة والأنشطة التي يقوم بها الأفراد مثل المكالمات والاجتماعات والمتابعات. إنها طريقة مثالية لمتابعة الصفقات الجديدة ومنع فقدانها أو إسقاطها.

عدد الصفقات التي أغلقها كل عضو مبيعات خلال فترة زمنية معينة هو مؤشر أداء رئيسي KPI لقسم المبيعات وتطوير الأعمال. بالإضافة إلى ذلك، يجب أخذ عدد الصفقات المفقودة في الاعتبار. فيجب أن تكون معرفة عوامل النجاح والفشل واضحة تمامًا.

يمكن أن تكون عوامل النجاح والفشل جزءًا من خط سير المبيعات، بمعنى آخر، قد يحتاج خط أنابيب المبيعات إلى تعديلات. يتم تقصيرها، على سبيل المثال، لدفع العملاء المحتملين للتحويل بشكل أسرع. يمكن أن تكون مصادر العوامل الأخرى مهارات الموظفين وإنتاجيتهم. كما يمكن أن تكون العوامل خارجية، ويمكن أن تستهدف جودة العميل المتوقع والسوق الذي تستهدفه الشركة.

تقرير مبيعات فلاش ليد 

هناك ميزة تنافسية يقدمها فلاش ليد من خلال نظمه. حيث يوفر تقارير توضح أداء المبيعات خلال الفترة التي يحددها المستخدم، سواء من خلال المعاملات التي نجح كل فرد مبيعات في إتمامها أم من خلال المبيعات التي تم اقتناصها خلال الشهر.

 كما يعطي فلاش ليد نظرة عامة عن الأداء. كما يوضح مدى تفاعل العميل مع الشركة ومنتجاتها من خلال عدد المكالمات والاجتماعات بالإضافة إلى المعاملات الناجحة التي أتمها العميل مع الشركة. 

الجدير بالذكر، يمكنك من خلال فلاش ليد CRM عمل تخصيص للعميل بداخل النظام ليناسب حالته بخط سير المبيعات. لمعرفة المزيد قم بزيارة موقعنا أو من خلال صفحتنا على فيسبوك.

تريد أن تبدأ الآن ؟ تحدث مع أحد خبرائنا.

اقرأ أيضًا: ٧ مميزات في نظام إدارة علاقات العملاء فلاش ليد CRM لزيادة مبيعاتك

اقرأ أيضًا: دليلك الشامل لإنشاء استراتيجية إدارة علاقات العملاء لشركتك؟

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني.