في حالة أنك لم تستخدم الشات بوت بعد كأداة أساسية في عملك، بإضافته كجزء من إدارة علاقات العملاء بشركتك تتيح لك فرص أفضل. كأداة يمكن استخدامها في عدة وظائف في المبيعات وخدمة المبيعات وكذلك التسويق، تصبح شركتك في حاجة ماسة إليها. فتتفاعل مع العميل فور تواصله أيًا كان احتياجه بطريقة أوتوماتيكية لتوفر الكثير من الوقت. إذًا كيف يؤثر الشات بوت بالإيجاب على علاقتك بعميلك؟
جدول المحتويات:
ما هي إدارة علاقات العملاء؟
إدارة علاقات العملاء هي مجموعة من الاستراتيجيات والتقنيات والمهام التي تطبقها وتتبانها شركتك بهدف بناء علاقة قوية ومستمرة مع كل عميل. كما تستهدف دائمًا إلى تحقيق نقل سلس للعميل من مرحلة إلى أخرى. فإذا كان العميل لا زال محتمل، تسعى الاستراتيجيات المطبقة إلى تحويله إلى عميل حالي. أما إذا كان العميل قد نفذ عملية شراء واحدة، فتشجعه الإدارة العملاء على تنفيذ أكثر من طلب شراء.
بناءً عليه، تضم علاقات العملاء عدة روابط تصل العميل بشركتك؛ منها علاقة العميل بالمبيعات وعلاقة العميل بخدمة العملاء وكذلك التسويق. بالنسبة لإدارة المبيعات وإدارة خدمة العملاء، تكون العلاقة مباشرة، يتواصل فيها العميل مع مندوب أو شات بوت لينتظر تحقيق طلباته. في حالة التسويق، فالعلاقة غير مباشرة، حيث يخدم المسوقون العملاء ويساعدونهم بطريقة غير مباشرة بإثراء رحلتهم نحو الشراء.
بالنسبة لبرامج إدارة علاقات العملاء، فهي تساعد شركتك في متايعة نقاط القوة والضعف مع كل عميل لاتخاذ الإجراء المناسب. علاقات أفضل مع العملاء تؤدي إلى أرباح أكثر كفاءة. فالأرباح لن تصبح أرقام فقط، ولكن دليل على نجاح الاستراتيجيات والانظمة المتبعة. فما دور الشات بوت في إدارة علاقات العملاء؟
ما هو الشات بوت؟
الشات بوت هي أداة رقمية مطورة لمساعدة عملائك. من خلال الرد على استفساراتهم وطلباتهم بطريقة تلقائية. ربط الشات بوت بنظام إدارة علاقات العملاء يحقق المزيد من الفائدة لشركتك حيث يساهم في جذب العميل إلى العلامة التجارية من اللحظة الأولى.
بناءً على دراسة أعدتها شركة ماستركارد، تؤكد الإحصائيات التالية أهمية استخدام الشات بوت بأي شركة:
- 87٪ من العملاء على دراية ببرامج الشات بوت
- 66٪ من العملاء استخدموا شات بوت من قبل
- 65٪ ممن تعاملوا مع شات بوت راضون عن المعاملة
تسعى جميع الشركات بمختلف المجالات إلى توفير تجربة عميل مميزة. فقد أصبح العميل على وعي كفاية بمهنية الشركات وتنوع الخيارات المتاحة. فإن لم يجد الخدمة المتوقعة من الشركات، يمكنه بسهولة استبدالها بغيرها تقدم خدمة أعلى جودة. ما الذي قد يوفره الشات بوت ليحقق إدارة علاقات عملاء مميزة؟ أو ما الخصائص التي يمكن للشات بوت توفيرها للعميل.
3 خصائص يضيفها الشات بوت إلى إدارة علاقات العملاء
توجد عدة خصائص تميز الشات بوت وتجعله أداة داعمة لاستراتيجيات وأنظمة إدارة علاقات العملاء، منها:
1- متوفر 24/7
ارتباط خدمة العميل بساعات العمل الرسمية أصبح من الماضي. كما أنه لا يتطلب توظيف فريق آخر للدوام الليلي. باستخدام شات بوت، سيتفاعل مع احتياجات العميل ليلًا ونهارًا. لن يحتاج العميل إلى إجراء مكالمة أو انتظار يوم آخر. كل ما عليه هو إرسال رسالة إلى حساب واتساب التجاري الخاص بالشركة أو مراسلة الشات بوت الخاص بالموقع.
2- ردود فورية
يلغي الشات بوت الوقت الذي يستهلكه العميل في الانتظار. ردود الشات بوت التلقائية مع بداية كل محادثة جديدة توفر له الكثير من الجهد. تتفاعل الردود مع احتياجاته كما يريدها دون الحاجة إلى التواصل مع موظف أو مندوب. فيجيب الشات بوت عن جميع الأسئلة والاستفسارات، ويرسل إليه الروابط التي يحتاجها العميل بسهولة.
3- أتمتة الدعم
بوت الدردشة بمختلف أنواعه يغطي احتياجات العميل من استفسارات وطلبات لتكون مجابة. فكل رد يقدمه الشات بوت تساعد العميل وتصنع خدمة عملاء مميزة. لن يتبقى إلا خدمات ومشكلات معقدة تحتاج إلى تدخل بشري، فيتحملها مندوبو المبيعات أو خدمة العملاء بشركتك.
6 مميزات يخدم الشات بوت من خلالها إدارة علاقات العملاء
لدى الشات بوت مميزات عديدة يوفرها لعناصر إدارة علاقات العملاء المختلفة. أهم ست مميزات يمكن عرضها كالتالي:
1- توفير الوقت
وقت شركتك ثمين مثله مثل وقت عميلك. الشات بوت يؤدي دور المندوب في إدارة علاقات العملاء. قد يؤدي هذا الدور في أول تواصل أو خلال رحلة العميل مع شركتك. كل دقيقة يقدمها الشات بوت للعميل يستثمرها موظفوك في أداء مهمة أصعب لشركتك.
2- توفير الراحة للعميل والموظف
يبحث عميلك دائمًا عما يحقق له الراحة. أكثر العملاء الآن أصبحوا يبحثون عن وسائل تواصل تتضمن مراسلات نصية بدلًا من المحادثات الهاتفية. الهدف من هذه المراسلات هو توفير وسيلة أسهل وأبسط للتواصل عبر واتس اب، فيسبوك، انستغرام وكذلك الشات بوت.
هذه الأداة لا تخدم العميل فقط ولكنها أيضًا تخدم الموظف. فلن يحتاج المندوب بشركتك الرد على العملاء في كل استفسار أو محادثة. يوفر هذا للمندوبين الكثير من الطاقة التي يمكن توظيفها في مشكلات أصعب أو أدق يحتاج بها العميل إلى تفاعل بشري.
3- تعزيز رضا العميل
أحد أهم عناصر إدارة علاقات العملاء هو شعور العميل بالرضا مع استمرار علاقته مع شركتك. فحفاظها على وقته وماله من العناصر التي تشجع العميل على الاستمرار. ردود سريعة وفعالة، دعم مستمر، تقديم الحلول الأنسب والأقل تكلفة، كلها مميزات يمكن توفيرها من خلال الشات بوت مما يعزز رضا العميل.
4- تقليل التكاليف
بلا شك توظيف فريق لخدمة العملاء على مدار الساعة قد يؤدي إلى تكاليف باهظة، سواء كان فريق داخل الشركة أم كان من خلال شركة خارجية Outsourcing third party. أما بوجود الشات بوت، يصبح الأمر أقل تكلفة. لأنه آلة فيمكنه العمل 24 ساعة دون أية تكاليف إضافية. تتبقى فقط المهام التي يوفرها مندوب شركتك لصعوبة تحقيقها عبر شات بوت وخصوصية المشكلة التي يمر بها العميل.
5- زيادة المبيعات
ربط الشات بوت بنظام إدارة علاقات العملاء تصبح عملية المبيعات مترابطة بصورة أكبر وتتميز بالسلاسة. فبانتقال المحادثة إلى مندوب المبيعات المناسب، يتفاعل مع العميل ليقدم له الخدمة أو المنتج الأنسب. يحفظ نظام إدارة علاقات العملاء العميل في القائمة المثالية، كما يسجل احتياجاته ومشترياته وفرص الشراء التي يمكن عرضها عليه بالمستقبل.
6- فرص أكبر للتوسع
حدوث زيادة في عدد العملاء أو استقبال رسائل أكبر من المعتاد يصبح فرصة كبيرة لشركتك دون تعرض موظفيها إلى ضغط. توسع قاعدة عملائك يصبح الشات بوت عنصر أساسي في توسيع قاعدة عملائك بسهولة دون عوائق مرتبطة بالموارد البشرية.
التفاعل مع العملاء وخدمتهم بطريقة مميزة أصبح من الميزات التنافسية التي تسعى جميع الشركات للحصول عليها. أصبح الشات بوت أحد أهم الأدوات التي تنتج هذا النجاح، ومن خلال دعمه وربطه بنظام إدارة علاقات العملاء تحول لأداة قوية وفعالة.
إذا أردت معرفة المزيد عن الشات بوت وأنواعه المختلفة والخصائص التي تحتاجها في الأداة لشركتك، يمكنك زيارة موقع فلاش ليد. ولا تنس متابعتنا على وسائل التواصل الاجتماعي. فيس بوك، انستغرام، تويتر.
