٧ مميزات في نظام إدارة علاقات العملاء فلاش ليد الأساسي لزيادة مبيعاتك

كصاحب عمل، سواء كان صغيرًا أو متوسطًا بالحجم، تبحث دائمًا عما يساعد على زيادة مبيعاتك. سنعرض من خلال هذا المقال تفاصيل تخص نظام إدارة علاقات العملاء CRM، والذي يؤدي ذلك الدور بصورة تلقائية توََّفر الكثير من الجهد والوقت.

ما هو نظام خدمة العملاء؟

ينتمي نظام خدمة العملاء أو إدارة العلاقات العملاء إلى نظم البرمجيات الداعمة لعمليات البيع وإجراء الصفقات. فيتضمن الأدوات التي تنظم جميع البيانات الخاصة بالعميل والصفقة والمنتج أو الخدمة المقدمة، مما يوفر كثيرًا من الوقت بكل صفقة ويسمح لفرد المبيعات بتولي وإتمام عدة صفقات في وقت أقل، فيحقق الربح الأكبر للعمل.  

أهداف برنامج إدارة علاقات العملاء CRM

يهدف برنامج خدمة العملاء إلى تنمية الأعمال وزيادة المبيعات من خلال تنظيم بعض العمليات الداخلية بالشركة وإدارة العلاقة بين أفرادها والعملاء المحتملين لتحقق أهداف خاصة بالعمل مثل:

• تحقيق رحلة شراء مميزة عبر تحسين خدمة العملاء
• تنظيم العمليات الإدارية المتكررة مما يحقق الكفاءة والفاعلية
• زيادة معدلات رضا العملاء والاحتفاظ بهم
• تقليل تكلفة الحصول على العميل المحتمل
• اتمام صفقات أكبر بمبيعات أعلى

ما هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي تقدمه فلاش ليد؟

فلاش ليد الأساسي هو نظام سحابي، ما يجعله متاحًا ويُمكن الوصول إليه بأي وقت وفي أي مكان. يجمع هذا النظام ويدير بيانات عملاءك من جميع المصادر المتواجدة بين يديك. بذلك يصبح التواصل مع العميل وتتبع رحلته كاملة أمرًا بسيطًا وفي الإمكان.

هل توجد شركات محددة تستخدم نظام CRM؟ 

يصلح نظام إدارة علاقات العملاء CRM للاستخدام بأي شركة لديها فريق مبيعات. فكل شركة تقدم منتجات أو خدمات لأفراد أو شركات أخرى من خلال فريق مبيعات يعرضون المساعدة ويتابعون احتياجات العميل. فتنشأ علاقة عمل بين الطرفين تحتاج إلى إدارة، ونظام CRM هو الأمثل لإنجاز صفقة رابحة. فإنْ تطرقنا إلى فوائد CRM، سنهتم بسرد ما يؤدي مباشرة إلى زيادة مبيعاتك

فوائد CRM أو نظام إدارة علاقات العملاء الذي تقدمه فلاش ليد

لنظام إدارة علاقات العملاء، فلاش ليد الأساسي، مميزات عديدة. سنتناول منها سبع مميزات فقط لأنها الأبرز والأكثر تأثيرًا، وهي مميزات مشتركة تستفيد منها جميع الشركات بمختلف مجالاتها.

1- كل قنوات البيانات تصب في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)

من المشكلات التي تواجهها كصاحب عمل هي تشتت بيانات العملاء. فالبيانات سجلها أفراد التسويق بجداول إكسل، وجمعوها من خلال إعلانات تستهدف الحصول على بيانات العملاء المحتملين بفيس بوك، وأخرى عن طريق نماذج متضمنة في البريد الإلكتروني أو خانات تسجيل البيانات المتوفرة على الموقع الإلكتروني، بالإضافة إلى البيانات التي وفرها أحد الشركاء عبر مكالمات هاتفية أو رسائل إلكترونية في صيغة ترشيحات Referrals.

ماذا لو لدينا تلك الأداة التي تضع كل هذه البيانات المبعثرة مختلفة المصادر في مكان واحد بسهولة؟ وهذا ما يوفره فلاش ليد الأساسي، فيمكنك تحميل كل هذه الجداول إليه. فتصبح بيانات العملاء المحتملين كلها غير قابلة للضياع أو مثيرة للارتباك.

هناك الكثير من أصحاب الأعمال يجدون جداول إكسل مثيرة للأعصاب، خاصة كلما زادت أعداد الصفوف والأعمدة. بالواقع، الحياة العملية تجبرنا على المرور بأحد هذه الجداول، ولكن فلاش ليد الأساسي يستطيع بالطبع الحد منها.

كنظام إدارة علاقات عملاء مميز، يوفر اتصالًا تلقائيًا بين النظام وإعلانات تجميع بيانات العملاء المحتملين من فيس بوك، وكذلك بينه وبين نماذج جوجل. بالنهاية لن تحتاج إلى نقل البيانات باستخدام أية جداول، لأنها تنتقل أوتوماتيكيًا بضغطة زر، كما يسمح بتسجيل بيانات العميل يدويًا بصورة مباشرة إلى النظام. لهذا يتجنب النظام تكرار البيانات أو عدم تحديثها أو ضياعها، فتصبح حملتك التسويقية القادمة مُركزة بصورة أكبر؛ لأنها ستكون مبنية على أرض صلبة من بيانات العملاء المحتملين.

2- توزيع تلقائي للعملاء المحتملين بين أفراد فريقك

كثيرًا ما يحدث خلاف بين أفراد فريق المبيعات. حيث يتحمل البعض مسئولية عملاء يسهل التواصل معهم، وتكون مسئولية آخرين عمليات متابعة معقدة لبعض العملاء، مما يولد حساسية غير مرغوب فيها بين أفراد الفريق الواحد.

كقائد فريق مبيعات لن تحتاج إلى إسناد كل عميل محتمل إلى أحد أفراد الفريق، فإجراء الإسناد سيحدث بصورة تلقائية على النظام عن طريق نظام التكليف الدوري. فيعتمد على إدارة العملاء من خلال أفراد الفريق، ولن يكون هناك فرد ثابت يتابع رحلة شراء العميل، ولكن العميل نفسه سيكون مسئولية متنقلة بين كل فرد بالفريق حسب مكان العميل من خط سير المبيعات Sales Pipeline.

3- متابعة مكثفة تعني مزيدًا من الانتاجية 

بعد أن يعرف كل فرد المهمة المطلوبة منه، هل عليك كقائد فريق متابعة كل عملية عن طريق الاتصال بالمسئول عنها؟ بدون وجود نظام إدارة كفلاش ليد الأساسي، الإجابة للأسف ستكون نعم! وستكون متابعة متفرقة بلا طائل تستهلك الطاقة والوقت.

يجعل فلاش ليد الأساسي خيوط كل عملية مربوطة بأصابعك وتحت نظرك. فيسمح لك بمعرفة إنْ أجرى الفرد المسئول المكالمة المطلوبة أم لا، هل نفذ المتابعة التي تلي شراء العميل أم تجاهلها؟ يسهل نظام إدارة علاقات العملاء مراجعة العمل ومهام الفريق. كما ينبهك النظام بأن مكالمة كان من المفترض إجراؤها لم تُنفذ، عند سحب الشاشة بسهولة إلى أسفل ستعرف تحديث كل عملية.

يسمح نظام إدارة العملاء لصاحب العمل بتحديد المبلغ المستهدف لصفقات كل فريق. من خلال هذا الهدف يستطيع متابعة كل قائد فريق وتعيين النسبة المئوية لما بلغه كل منهم مقارنة بالهدف. في النهاية يترجم النظام هذه النسبة بعدد عملاء نجح فريقك في عقد صفقات معهم، بينما يمثل عددًا آخر الصفقات المرتقبة. وبتحديد هذا العدد يمكن لقائد الفريق تقسيمه على الأفراد، ليعرف كلٌ منهم الهدف المطلوب تحقيقه هذه السنة أو حتى هذا الشهر.

4- تحديثات كل عميل تصبح أمام عينيك

يسمح لك فلاش ليد الأساسي بخلق تاريخ كامل للعميل، منذ لحظة أول تعامل معه إلى اللحظة الراهنة. ستعرف عدد المكالمات التي أجريت معه، عدد المرات التي لم يرد بها وبأي وقتٍ كانت، عدد العمليات التي انتهت معه بالشراء وعدد العمليات التي لم تنجح. حيث يرصد نظام إدارة علاقات العملاء CRM رحلة العميل كاملة، فيحلل شخصية العميل بمراجعة تاريخه الشرائي. 

يقدم النظام خاصية تسمح بجدولة أوقات الاجتماعات المتفق عليها، سواء مع العملاء أم مع أفرادٍ بفريق العمل. فيصبح كل شخصٍ مهتمٍ بهذا الميعاد على علم به، ويستطيع معرفة النتائج المترتبة عليه بعد انتهائه.

5- أي تواصل من خلال نظام إدارة العملاء (CRM) يصبح مسجلًا

بناءً على الخاصية السابقة، إنْ كنت فرد بأحد فرق المبيعات، ودائمًا ما يكرر مديرك سؤال: “كيف جرت المكالمة؟” فيعمل نظام فلاش ليد الأساسي لصالحك لا لصالح مديرك فقط. فيحفظ كل ما أجريته من مكالمات مع العميل وبعثته إليه من رسائل، وبذلك لن يستطيع أحد تأنيبك أو معاتبتك على عدم بذل المجهود الكافي.

أما إن كنت مدير الفرد السابق، ودائمًا ما تسأله: “كيف جرت المكالمة؟” فلن يكون داعي لهذا السؤال، فكل المكالمات والرسائل بمقدورك الإطلاع عليها. كما أن كل رسالة أو توجيه منك لهذا الفرد، بخصوص ذلك العميل، ستكون مسجلة من خلال النظام.

6- إمكانية الوصول إليه بأي وقت وفي كل مكان

كما ذكرنا من قبل، نظام فلاش ليد الأساسي مبنى على خادم سحابي Cloud Based Server. لذا فهو غير مرتبط بجهاز، ولكنه يجعلك متصلًا دائمًا من خلال الويب وتطبيق الهاتف الذكي المتوفر بنظامي الأندرويد والIOS؛ فتصبح متابعًا للمستجدات، مُطلعًا على كل صفقة، ومراقبًا للموقف ٢٤ ساعة في الأسبوع.

7- بالإضافة إلى تخصيص المهام، يمكنك تخصيص السماحية

كصاحب عمل لديك عدد من الفرق يرأس كلٌ منها قائد، تحدد لكلٍ منهم مهامه وأهدافه، ليكلف أفراد فريقه بما هو مطلوب. فيسمح نظام الإدارة لكل قائد متابعة أعمال فريقه فقط، ولا يمكنه الإطلاع على ملفات الأعمال الخارجة عن دائرة عمله. وبهذا يخلق فلاش ليد الأساسي هيكل تنظيمي يتكون من عدة طبقات، تتيح من خلاله للأفراد الإطلاع على ما يخصهم وما يقع تحت مسئوليتهم من أعمال وملفات فقط.

هي هيكلة للسماحية تتوافق مع هيكلة الفريق، تساعد هذه السماحية على إدارة عملاء الشركة دون أن يتدخل فرد في تخصصات أو مسئوليات فرد آخر، فلا يتعامل فرد مبيعات مع عميل مسئول من فرد آخر بتلك الفترة، مما يجعل الهرم التنظيمي أكثر قوة ويعمل بكفاءة أكبر في بيئة عمل متعاونة.

ما هو أفضل نظام خدمة عملاء CRM لشركتك؟

لتحدد أفضل نظام CRM يناسب شركتك ينبغي إثارة بعض الأسئلة، أولها: هل تحتاج شركتك بالفعل إلى نظام CRM؟ يمكن الإجابة بثقة عن هذا السؤال، من خلال قائمة تحقق Check List:

• لدى شركتك فريق مبيعات مكون من ثلاثة أفراد أو أكثر 
• تجد صعوبة في متابعة مهام أفراد مبيعات ومراجعة كفاءة أدائهم.
• اضطررت لقبول صفقات بناءً على معلومات مغلوطة أو غير دقيقة بالصورة الكافية.
• تفتقد القدرة على مراجعة جودة متابعات مندوبي المبيعات مع العملاء المحتملين.
• حجم التعاملات في زيادة مستمرة، وتشعر دائمًا بأن هناك ما تجهله عن الصفقات والمتابعات
• لا يوجد تنسيق كافٍ بين فريق المبيعات وقسم التسويق.
• تعاني من سوء استخدام البيانات بالتسريب أو الضياع.
• تفقد الكثير من العملاء المحتملين على وسائل التواصل الاجتماعي.

تمثل هذه القائمة مؤشرًا هامًا لاستخدام CRM، فإذا كانت الإيجاب هو تفاعلك مع كل محتويات القائمة أو أغلبها، فأنت بلا شك في حاجة إلى برنامج إدارة علاقات عملاء، ولكن يوجد بالسوق الكثير من البرامج، كيف تحدد الأنسب؟

كيفية اختيار أفضل برنامج إدارة علاقات العملاء CRM

من خلال تحديد بعض العناصر، ترشد شركتك بسهولة إلى نظام CRM مناسب. العناصر عبارة عن صفات وحقائق، داخلية وخارجية، تساعدك في اختيار نظام إدارة علاقات العملاء، وهي كالتالي:

• حجم الشركة (ناشئة، صغيرة، متوسطة، كبيرة).
• عدد أفراد فريق المبيعات.
• الميزانية المقدرة كجزء من تكاليف الحصول على عميل مثالي.
• عائد الاستثمار المستهدف خلال زمن واقعي ومحدد.
• هوية العميل المثالي وطبيعة السوق المستهدف.
• الأدوات التي يستخدمها المنافسون في السوق (إن وجد).
• استراتيجية إدارة علاقات العملاء المتبعة للتحقق من ملائمة النظام مع الشركة.

نصيحة: لا تجعل إدارة عملاء شركتك عائقًا لنموها

يرجع سبب تأخر نمو بعض الشركات إلى سوء الإدارة واستخدام البيانات المتاحة بإهمال. لذا ننصحك باستخدام نظام إدارة العملاء وعلاقاتهم بالشركة. فيساعدك على تخطي تلك المشكلة والنظر إلى المشكلات الأكبر الخاصة بتطوير العمل وطرق نمو الأرباح وتقليل الخسائر. بهذا تعد مشكلة إدارة العملاء بسيطة الحل ويمكن التغلب عليها مقارنة بغيرها من المشكلات الضخمة.

نصيحة أخرى: إدارة عملاء جيدة دون إدارة مُحكمة للمهام قد لا تفيد

تضع فلاش ليد نظامًا بين يدي مستخدميها ينسق المبيعات والصفقات القائمة. ولكنه أيضًا ينسق المهام المطلوبة من كل فرد مبيعات من حيث المكالمات والاجتماعات والرسائل والمتابعات لإتمام كل صفقة. فتقع هذه الأنشطة تحت أعين المديرين مما يسهل عملية توجيه فرد المبيعات ودعمه بالمعلومات اللازمة عند الحاجة.

إعادة تشكيل إدارة علاقات العملاء من خلال فلاش ليد

بعد عرْضنا لأهم مميزات نظام إدارة علاقات العملاء فلاش ليد الأساسي، والتي ستزيد من أرباحك. يمكننا بكل ثقة القول بأن فلاش ليد هو الـ CRM الأمثل لشركتك. سجل الآن لتحصل علي تجربتك المجانية.

للمزيد من المعلومات عن فلاش ليد يمكنك زيارة صفحتنا على فيسبوك أو زيارة موقعنا.

إذا كنت تريد أن تزيد مبيعاتك إلى 28%، تحدث مع أحد خبرائنا لتحقق ذلك بسهولة.