تحديد ما إذا كانت شركتك تخدم العميل بكفاءة أم لا يحتاج إلى متابعة منتظمة. هذه المتابعة تأتي في صورة استطلاعات رأي تتناول كفاءة الخدمة وجودتها. استطلاعات رضا العملاء وسيلة فعالة للكشف عن نقاط الضعف بأي خدمة أو منتج والـتأكد من نقاط قوتها. فما هي أهم الصور والقوالب التي يمكن من خلال استطلاع رأي عملائك وجمهورك المستهدف بشفافية؟
جدول المحتويات:
أهمية رضا العملاء
دائمًا ما يرتبط رضا العميل بوفائه للعلامة التجارية. فاحتفاظ شركتك بأكبر عدد من العملاء أطول فترة من الممكنة تدل على نجاحها ووفائها بتوقعاتهم. مع استمرارية العميل، تزداد القيمة الدائمة للعميل Customer Lifetime Value، كما تصنع سمعة فريدة لشركتك مع الوقت.
السعي إلى تحقيق رضا العميل يأتي من خلال عدة أشكال، أهمها:
- توفير منتج يتوافق مع احتياجاته بدقة
- مساعدته في الرحلة نحو الشراء بأسلوب مريح وسلس
- إدارة خدمة العملاء وخدمات ما بعد البيع بشكل يساعد العميل على تحقيق أهدافه
- تبني سياسات ومبادئ تتشابه مع التفضيلات الشخصية للعميل
تأتي نماذج استطلاعات رضا العملاء في عدة أشكال منها:
- رقمية عبر الإنترنت
- ورقية
- صوتية
كل الأشكال السابقة تعتمد بشكل مباشر على معرفة رأي العميل بما يستقبله من خدمات وقيم ومنتجات. لمعرفة ما يدور في خاطره تجاه ما تقدمه شركتك ينبغي إعداد استطلاعات رضا العملاء وتوظيفها في القنوات المتاحة.
قنوات استطلاع رضا العملاء
توجد عدة قنوات يمكن لشركتك تطبيق فيها مختلف استبيانات رضا العملاء. لا يلزم استخدام جميع القنوات ولكن يفضل استخدام القناة المثالية مع العميل المناسب. بتسجيل وسيلة التواصل المفضلة للعميل على برنامج إدارة علاقات العملاء يمكن ربط استطلاع الرأي بها ليتكون جزء من التواصل القادم. والقنوات كالتالي:
1- الهاتف
عند تعامل العميل مع الكول سنتر وفي نهاية مكالمة العميل مع المندوب، يستقبل نموذج استطلاع رضا العملاء بصيغة رسائل صوتية مسجلة. يبدأ العميل في الضغط على أرقام يجيب بها عن الأسئلة ليعبر عن مدى رضاه. مع الإجابة عن كل سؤال، يتلقى العميل السؤال التالي.
هي وسيلة تقليدية تسمح بجمع آراء العملاء بسرعة. كما غالبًا ما يسمح للعميل في النهاية بتسجيل رسالة صوتية يعبر بها عن رأي لم تواتيه فرصة لذكره بالإجابة عن أسئلة الاستبيان.
2- البريد الإلكتروني
يعد البريد الإلكتروني وسيلة أكثر شخصية. فتصل رسالة بها استبيان رضا العميل إلى عملاء يجمعهم التفضيلات المتشابهة. إذا كان العميل يفضل استخدام البريد الإلكتروني عند التواصل، ستكون هذه قناة مثالية لإرسال نموذج استطلاع رضا العملاء.
3- منصات التواصل الاجتماعي
إذا كان لديك مجتمع خاص بعملائك على منصات السوشيال ميديا مثل مجموعات الفيسبوك أو الواتساب، يمكن نشر رابط الاستبيان كمنشور. إعداد الاستبيانات يكون عبر الأدوات الرقمية المتاحة على الإنترنت مثل: Google Forms، Survey Monkey، وغيرها. يمكن إعداده أيضًا في شكل استفتاء دون الحاجة إلى أداة استبيان، إلا أنها مرهقة.
4- الموقع الإلكتروني أو التطبيق
إذا تواجدت بموقعك الإلكتروني خاصية الدردشة الحية، ولاحظت لجوء الكثير من العملاء إليها، ينبغي إعداد استطلاع رأي خاص بها. فبمجرد انتهاء العميل من مراسلاته مع المندوب، تظهر أسئلة استطلاع رضا العميل. كما يمكنك أيضًا تضمين الاستطلاع ليكون جزءًا من تطبيق الشركة إذا وجد. بعد انتهاء العميل من مهمة محددة على التطبيق، يمكن أن يظهر الاستطلاع في شكل نافذة تُفتح تلقائيًا Pop-Up يمكن للعميل إغلاقها.
5- الرسائل النصية القصيرة
يمكن إرسال رسائل نصية قصيرة تحمل سؤال أو اثنين يسهل للعميل الرد عليه. ينبغي إرسال الرسائل في أوقات مناسبة تسمح للعميل بالتفاعل معها. بما أنها رسالة نصية قصيرة فأقصى عدد حروف ينصح به هو 160 حرف إذا كانت الرسالة خالية من أية رموز أو إيموجي.
6- النماذج الورقية
في حالة إن لدى شركتك فروع أو متاجر أو منافذ بيع، يمكن جعل استطلاعات رضا العملاء جزء من كل تجربة شراء. فبعد انتهاء العميل من عملية الدفع واستلام المنتج، يمكنك تسليمه استمارة ورقية يملأها كتابةً. يعبر فيها العميل عن الواقع عن الشركة والبائعين والمكان وغيرها من العناصر التي تعامل معها إلى أن اشترى.
أنواع استطلاعات رضا العملاء: كيف تعرف رأي عميلك بشفافية؟
توجد عدة أنواع من استطلاعات الرأي تساعدك في معرفة مدى رضا العملاء عن الشركة وعناصرها المختلفة. هي أشكل تحقق نفس الأهداف وهي الـتأكد من رضا العميل، إلا أن بعضها يسعى إلى تحقيق دقة أكبر وكفاءة أعلى بالتركيز على عناصر معينة. الأنواع منها:
نقاط رضا العملاء Customer Satisfaction Score CSAT
هو نوع من استبيانات رضا العملاء يتناول أسئلة في شكل مبسط على أن تكون الإجابة بنعم أو لا، أو يمكن استخدام صور رمزية؛ إيموجي مبتسم أو إيموجي حزين أو إيموجي محايد. تأتي الأسئلة في هذا الشكل:
- هل قابل المنتج توقعاتك؟
- كيف كانت تجربتك مع خدمة العملاء؟
- ما تقييمك لتجربتك مع الفرع؟
صافي نقاط الترويج Net Promoter Score NPS
نوع آخر من استطلاعات رضا العملاء هو توفير أرقام معبرة عن آراء العملاء. هذه الأرقام تبدأ من 0 إلى 10. حيث أن الرقم 0 يعبر عن القيمة الأقل (أقصى سلبية) والرقم 10 هو القيمة الأعلى (أقصى إيجابية). هنا ينبغي معرفة أن كل ما هو 6 فأقل سلبي وغير محبذ. أما كل ما هو 9 فأكثر فهو إيجابي. يعتبر النطاق الذي يضم 7 و8 حيادي.
نقاط جهد العميل Customer Effort Score CES
نوع ثالث من استبيانات رضا العملاء متعلق أكثر بخدمة العملاء وكفاءة التعامل مع العميل. فتكون الأسئلة في شكل: “إلى أي مدى كان حل مشكلتك سهلًا؟” يتفاعل العميل من خلال رقم من 1 إلى 5. رقم 1 يوحي بأن المشكلة تم حلها بسهولة، أما في حالة استخدام رقم 5 فتدل على أن المشكلة حُلَّت بصعوبة.
استبيانات انتقالية Milestone surveys
في بعض الأحيان تحتاج إلى معرفة مدى رضا العميل بالمرحلة التي يحتلها. فمثلًا، إذا كان العميل في مرحلة التعرف على خدماتك، بعد الانتهاء من العرض التقديمي، يمكنك إرسال نموذج استطلاع يعبر فيه العميل عن مدى فهمه للخدمات ورضاه عن المرحلة الحالية. هذا النوع من الاستطلاعات له مواقف عديدة:
- التأكد من مدى كفاءة فترة الإعداد بالنسبة للعميل (في حالة أن المنتج رقمي)
- مراجعة رأي العميل بالمنتج بعد مرور فترة من الوقت تكفي لاستخدام كل وظائفه 60 يوم مثلًا
كيف تقنع العميل بالتفاعل مع الاستطلاع من خلال 5 أساليب ناجحة؟
ليس من المهم فقط إعداد استطلاع رضا العملاء بل الأهم أن يتفاعل معه العميل ويعرفك رأيه ومدى رضاه عن الخدمة. كثير من العملاء يتجنبون هذه الاستبيانات ويرونها مضيعة للوقت وغير مؤثرة، لذا ينبغي تشجيع العميل وزيادة وعيه بأهمية الاستطلاع. فما أهم أساليب التشجيع على التفاعل؟
1- اعرض الأمر في صورة مساعدة شخصية
بجانب الجزء العملي من استطلاع الرأي، إلا أن إضافة مهمة إقناع العميل إلى مندوبيك بالإجابة عن استطلاعات الرأي كثيرًا ما تفيد. فحين يتناول الاستطلاع المندوب نفسه يساعده في التحسين من قدراته وتصرفاته. لذا، ينبغي على المندوب إظهار هذا الجانب حتى يعتبر العميل استطلاع الرأي مساعدة شخصية. لهذا يرتبط هذا النوع من الاستطلاعات بتواصل مباشر مع العميل سواء في صيغة مكالمة هاتفية أو مراسلات نصية. فبعد الانتهاء من مساعدة العميل بالشكل المطلوب، ينبه المندوب العميل من وجود استبيان رضا العملاء.
2- وضَّح فوائد يحصل عليها العملاء بإتمام الاستبيان
ما الذي أضافته استطلاعات رضا العملاء السابقة؟ هل تحقق أي اقتراح قدمه العميل؟ ليتفاعل العملاء مع استطلاعات الرأي ينبغي أن يصلهم أثرها على المدى القصير والطويل. فينبغي توضيح أثرها المباشر على كفاءة العمل، وكيف أنها ساعدت في تحسين الخدمة. يظهر هذا في شكل أرقام أو خصائص جديدة أو مميزات قيمة حصل عليها العملاء مؤخرًا.
3- اختر الوقت والمعدل المناسب لاستطلاع رضا العملاء
من الأمور التي تثير العميل وتسبب ضيقه هي تكرار طلب استطلاع الرأي منه. كأنه العميل الوحيد الذي يتفاعل مع الاستبيان، هذا يسبب نتائج سلبية قد تضر ما ترغب شركتك بقياسه. ضع خطة تتضمن جميع العملاء لتطلب منهم التفاعل مع الاستطلاع. هذه الخطة تراعي معدل تواصل متوسط يقبله العميل. حاول دائمًا إرسال استطلاعات رضا العملاء خلال 24 ساعة من آخر تواصل مع العميل.
4- اجعل الاستطلاع قصير ومُرَكَّز وواضح
إنشاء استبيان رضا العملاء في شكل عدد لا نهائي من الأسئلة يضر ولا يفيد. فبدلًا من أن تعد استبيان يستهلك من وقت عميلك نصف ساعة، لماذا لا تُعِد 6-10 استبيانات كلٌ منها يحتاج 3-5 دقائق؟ في كل استطلاع ركِّز على عنصر محدد مثل:
- جودة المنتج/الخدمة
- فاعلية خدمات ما بعد البيع
- كفاءة المندوبين
5- استخدم قناة التواصل المفضلة لدى العميل
قبل إرسال استطلاع رضا العملاء إلى العميل، ينبغي تحديد القناة المثالية بالنسبة له ليتفاعل بالشكل المطلوب. هل العميل دائمًا يتواصل عبر واتساب؟ أم عبر المكالمات الهاتفية؟ أم البريد الإلكتروني؟ اذهب بالاستبيان إلى عميلك في القناة المحببة له وستجد ردود الفعل المنتظرة.
3 من أشهر نماذج أسئلة استطلاعات رضا العملاء
بإثارة الأسئلة الصحيحة تحصل على إجابات تساعد شركتك على التطوير وتقديم الأفضل لعملائك. إذا كنت لا تستطيع تحديد أفضل نموذج يمكنك مراجعة القوالب التالية لتستمد بعض الأفكار منها:
1- قالب استخدام المنتج
هو القالب الأهم على الإطلاق. فالمعلومات التي يوفرها لك العميل من خلال القالب يمكن تمريرها إلى فريق البحث والتطوير (إن وجد) للعمل على إضافة ما يحتاجه العميل إلى المنتج. فأما عن الآراء الإيجابية، فيمكن تمريرها إلى فريق التسويق لوضعها في قوالب ترويجية مؤثرة، غالبًا ما تكون الأسئلة كالتالي:
- منذ متى وأنت تستخدم المنتج؟ (متعدد الاختيارات)
- ما البدائل التي فكرت فيها قبل شراء المنتج/الاشتراك في الخدمة؟ (متعدد الاختيارات مع إضافة أخرى والسماح للعميل بكتابة علامة تجارية غير مدرجة ضمن الخيارات)
- كم مرة تستخدم المنتج/الخدمة؟ (متعدد الاختيارات)
- هل المنتج يساعدك في تحقيق أهدافك؟ (نعم/لا مع توضيح السبب)
- ما أهم 3 خواص لدى المنتج أو الخدمة من وجهة نظرك؟ (متعدد الاختيارات)
- ما الذي ترغب بتحسينه إذا استطعت؟ (متعدد الاختيارات)
- ما هي القيمة المحققة بكفاءة من المنتج / الخدمة بالنسبة لك؟ (متعدد الاختيارات)
- ما هي خاصية المنتج/الخدمة الأكثر استخدامًا في حياتك اليومية؟ (متعدد الاختيارات)
- ما هي التحديات التي واجهتها أثناء استخدام المنتج؟ (متعدد الاختيارات)
- إذا كانت هناك ميزة جديدة يمكنك اقتراحها، فماذا ستكون ولماذا؟ (إجابة مفتوحة)
جميع الأسئلة تصلح لتطبيق أنواع الاستطلاعات المختلفة. فيمكن أن تكون الإجابات في شكل اختيارات أو شكل إجابات مفتوحة يحررها العميل بنفسه.
2- نموذج مقياس الرضا
مقياس الرضا في شكل نموذج دائمًا ما يهتم بتفصيلة محددة من الخدمة/المنتج أو قسم في شركة. على أن تكون الإجابات كلها في شكل أرقام تعبر عن مدى رضا العميل. على سبيل المثال، ترغب في إعداد نموذج يراجع مدى كفاءة المتجر الإلكتروني بالنسبة للعميل، فتكون الأسئلة بهذا الشكل:
- ما مدى رضاك عن تجربتك في المتجر اليوم؟ (بمقياس من 1 إلى 10)
- حدد احتمالية أن توصي بالشراء من المتجر الإلكتروني للآخرين (بمقياس من 1 إلى 10)
- قيم رضاك عن فريقنا في دعمك أثناء عملية الشراء (بمقياس من 1 إلى 10)
- ما مدى احتمالية الشراء منا مرة أخرى؟ (بمقياس من 1 إلى 10)
3- قالب بإجابات تحريرية
هذا النموذج من القوالب يحتاج إلى نوع محدد من العملاء. هو نوع العميل صاحب سجل حافل بالتواصل المتعاون الذي أفاد شركتك. فمبجرد إرساله هذا النموذج لن يبخل بوقته لمساعدة شركتك في معرفة كيف يراها العملاء من الخارج. لذا ينبغي استخدام هذا النموذج بحكمة حتى لا يسبب لضيق عملاء غير مستعدين للتعاون. يمكن استخدام أسئلة مثل:
- باستخدام كلماتك الخاصة، صِف ما تشعر به حيال ( اسم شركتك).
- كيف يمكننا تحسين تجربتك مع الشركة؟
- ما الذي يناسبك ولماذا؟
- ما الذي يمكن أن يفعله موظفونا بشكل أفضل؟
- كيف يمكن لموظفينا دعم عملك/أهدافك بشكل أفضل؟
- كيف يمكننا تحسين تجربتك مع الموقع الإلكتروني/ المتجر الإلكتروني/ التطبيق/ الفرع؟
- لماذا اخترت منتجنا على منتج منافس؟
- ما هي الكلمة التي ستستخدمها لوصفنا ولماذا؟
- هل لديك أي تعليقات أو ملاحظات إضافية لنا؟
بغض النظر عن نوع النموذج المستخدم، يمكن أن تلي تفاعل العميل أحد الأسئلة التالية، وليس كلها، وهي غرضها تأكيد التعاون بين العميل وشركتك. تكون كالتالي:
- هل يمكننا الاتصال بك لمتابعة هذه الردود؟ (نعم/لا مع توضيح السبب)
- في المستقبل، هل أنت على استعداد لإجراء هذا الاستطلاع مرة أخرى؟ (نعم/لا مع توضيح السبب)
- إذا أردنا تحديث (اسم خاصية)، فهل يمكننا التواصل مرة أخرى للتحدث عن هذه التغييرات؟ (نعم/لا مع توضيح السبب)
- هل يمكننا توصيلك بمدير نجاح العملاء عبر الدردشة؟ (نعم/لا مع توضيح السبب)
- تقبل مناقشة خيارات التحديث لمنتجك؟ (نعم/لا مع توضيح السبب)
- هل يمكننا أن نرسل لك قائمة بالمراجع المفيدة لتحقيق أقصى استفادة من منتجك؟ (نعم/لا مع توضيح السبب)
كيف تنشئ نموذج استبيان رضا العميل الخاص بشركتك في 5 خطوات؟
ما الذي يثبت رضا عميلك عن خدمة أو خاصية معينة إلا من خلال خلق حوار بين شركتك وبينه؟ إنشاء نموذج استطلاع رضا العملاء من العمليات التي تحتاج إلى تركيز حتى تعود بالفائدة على شركتك.
1- ضع الهدف من النموذج
يمكن إعداد نموذج رضا العملاء ليكون غرضه تحليل الموقف وما إذا كان يتجه إلى إنتاج مزيد من الفرص أم مزيد من التحديات. هل المنتجات جيدة في نظر العميل؟ هل يوجد منافسين لديهم مميزات يتمنى العميل أن تكون لدى شركتك؟ بتحديد الهدف يسهل التخطيط والتنفيذ.
2- اسأل عن الرضا العام ثم تطرق إلى التفاصيل
التطرق مباشرة إلى تفاصيل يفقد العميل تركيزه. يُفضل التحرك خطوة بخطوة في اتجاه محدد. فتبدأ من موضع عام يعطي من خلاله العميل نظره شاملة أو مجملة عن المنتج أو الخدمة. بعدها تتطرق إلى المميزات أو الخصائص التي تسببت في شكوى أو نالت إطراء من العملاء من قبل. فتسعى لإجراء هذا النموذج لاكتشاف أية تغيرات بالسلب أو الإيجاب.
3- أنشئ نموذجين لخدمة نفس الهدف
إعداد نموذجين لاستطلاعات رضا العملاء يخدمان نفس الأهداف يساعدك في تحديد التنسيق وشكل الأسئلة والإجابات التي يفضلها عملاؤك. بهذا يصبح كل نموذج استبيان مؤثر ويحقق أكبر تفاعل. يمكنك تغيير ترتيب الأسئلة أو عددها أو حتى طريقة طرح السؤال. تتميز هذه النماذج بثبات جميع العناصر وتغيير عنصر واحد فقط لقياس مدى تأثيره.
4- حدد العملاء المستهدفين من الاستبيان
ليس كل استطلاع يناسب جميع العملاء. راجع نظام إدارة العملاء الخاص بك لتحدد العملاء المناسبين للاستبيان بناءً على مشترياتهم السابقة، اهتمامتهم، استفساراتهم، وغيرها. السعي إلى استهداف جميع العملاء بنفس الوقت لن يكون أفضل خيار، فلن تستطيع تحديد نسبة كل تصنيف من العملاء الذين يخدمهم منتجك.
إعداد قوالب استبيان رضا العملاء على واتساب للأعمال
يمكن إعداد نموذج استطلاعات رضا العملاء على منصة واتساب للأعمال من خلال خاصية الشات بوت. فمن الممكن إعداد بوت يتفاعل مع العميل بطرح الأسئلة عليه وتوفير له الخيارات المناسبة. مع كل رسالة يرسلها البوت مذيلة بالإجابات المتاحة، يختار العميل الإجابة المعبرة عن مدى رضاه. عند انتهاء الاستطلاع يشكر شات بوت واتساب العميل على حسن تعاونه.
ما الخطوات التي تلي الحصول على رأي العميل؟
بعد الانتهاء من جمع الآراء واستطلاعات رضا العملاء المختلفة، أصبح لديك معلومات ثرية يمكن توظيفها بكفاءة في عدة اتجاهات ولخدمة أهداف متعددة. لذا أهم الخطوات التي يفضل تنفيذها مباشرة بعد الاستطلاع هي كالتالي:
1- حدد خصائص تحتاج إلى تحسين في المنتج/الخدمة
بناء على ما حدده العملاء للخصائص التي تحتاج إلى تطوير، يتفاعل قسم البحث والتطوير R & D. فيحول هذه الطلبات أو الاقتراحات إلى نقاط تحسين لخصائص المنتج. أحيانًا يصل أن يطلب القسم من العميل توفير منظور أو تعريف للشكل النهائي للخاصية.
2- خطط لإضافة خصائص جديدة مستمدة من آراء العملاء
في كثير من الأحيان، يطلب العملاء خاصية جديدة وتسعى الشركات المهتمة بالعميل بتنفيذ ما يطلبه. هذا ما حدث مع فلاش ليد! حيث أراد العملاء استخدام واتساب بشكل منفصل عن نظام إدارة العملاء على أن يكون لديهم مميزات فعالة وعملية تساعدهم في مراسلة عملائهم. فأنتجنا فلاش ليد واتساب!
3- اعرف هوية العملاء الأكثر سعادة بما تقدمه شركتك
بمعرفة العملاء الأكثر رضا بالمنتجات/الخدمات المقدمة، يمكنك إعداد برامج ولاء خاصة بهم. كما يمكن توفير عروض هامة تفيدهم وتزيد من انتمائهم إلى العلامة التجارية. يساعدك هذا في تكوين صورة مثالية وحقيقية للشركة تجذب المزيد من العملاء الجدد.
4- وظَّف ما قدمته الاستطلاعات في حملات تسويقية
استطلاعات رضا العملاء الإيجابية يمكن استثمارها في حملات تسويقية على وسائل التواصل الاجتماعي. في رحلة البحث عن الدليل الاجتماعي Social Proof، يصبح الاستبيان أداة مساعدة للغير للعثور على منتجات/خدمات تلائمهم.
في جميع الأحوال، لا تنس شكر العميل على حسن تعاونه مع شركتك. يمكن أن يكون الشكر في شكل بطاقة هدايا أو خصومات لفترة محددة على أن يكون العميل قد عبر شفافية عن رأيه. الكشف عن وجود هدية أو عرض خاص قبل إرسال استطلاع الرأي إلى العميل يؤثر على النتائج ويجعلها متحيزة لشركتك. بينما ينبغي البحث عن الحقيقة والوقائع المتعلقة بين الشركة والعميل. لذا تعد استطلاعات رضا العملاء وسيلة قوية تكشف مدى تحقيق العمل لأهدافه من وجه نظر العميل.
يمكنك معرفة المزيد عن كيفية تحقيق رضا العملاء وأفضل طرق التواصل والتفاعل مع العميل بزيارة موقع فلاش ليد ومتابعة صفحاتنا على فيس بوك، انستاجرام، وتويتر.
