تحديد حالة العميل على طول خط المبيعات يبدأ من الحصول على العميل، والذي صار من الأهداف السهلة التي يمكن تحقيقها بالوقت الحالي. لكن كيف يمكنك كصاحب عمل تحديد حالة العميل والحفاظ عليه في ظل تلك المنافسة الشرسة؟ وكيف تقوم بتحويله إلى عميل دائم ينفذ أكثر من عملية شراء؟ هذا ما سنتناوله خلال المقال ونقوم بتطبيقه على نظام الCRM.
في هذا المقال سنتناول الآتي:
- حالة العميل
- مهام المبيعات
- تحديد حالة العميل كعميل محتمل
- تحديد حالة العميل خلال المبيعات
- خط سير المبيعات في CRM
- قياس جودة خط سير المبيعات
- حالة العملاء أثناء بناء الثقة
- أهلية العميل في عملية الشراء
- إغلاق الصفقة بنجاح
- تحديد حالة العميل ما بعد خدمات البيع
- طرق زيادة المبيعات
- أهداف المبيعات
- تقارير خط سير مبيعات
ما هي حالة العميل؟
تتغير حالة العميل من لحظة دخوله إلى خط سير المبيعات، فمع كل إجراء يتخذه العميل ينتقل من مرحلة إلى أخرى، فيتحول من فرد يبحث عن مزيد من المعلومات، إلى مهتم، ومن تلك المرحلة قد يفقد اهتمامه أو يتحول إلى مُقبل على الشراء ويقارن الأسعار بين منتج الشركة ومنتجات مماثلة لشركات أخرى، وقسم المبيعات هو القسم المتخصص في التعامل مع العميل بكل مرحلة ومساعدته بالانتقال إلى المرحلة التالية بسلاسة.
مهام المبيعات
الشركة بلا قسم مبيعات تصبح كالسيارة بلا محرك، لذلك تحتاج كل شركة إلى تأسيس قسم قوي للمبيعات سواء كان هذا القسم مكونًا من 5 أفراد أو أكثر، ليثبت ذلك القسم فاعليته يحتاج مدير الشركة إلى تكليف أفراده بمهام استراتيجية لا يمكن التغاضي عنها منها:
- الإلمام بمنتجات الشركة
- تقديم صورة واضحة عن المنتجات
- الاستماع إلى العميل باهتمام
- إرشاد العميل إلى المنتج الأنسب
- الإجابة عن استفسارات العملاء
تحديد حالة العميل كعميل محتمل
لقد حصلت على بيانات العميل المحتمل من عدة قنوات، والتي صبت في النهاية إلى نظام الCRM. فزت ببياناته من خلال جوجل، فيسبوك، إعلانات، وغيرها من الأساليب. كل ما عليك الآن هو إدارة تلك البيانات وتنظيمها وتوزيعها على أفراد فريقك، ليبدأ كلٌ منهم رحلة يكون العميل بطلها، هل يتحول العميل إلى مشترٍ مباشرةً؟ قطعًا لا! كل خطوة للعميل نحو الشراء تعد مرحلة منفصلة لها مهامها والتي يساعدك نظام الCRM على تنفيذها.
التواصل مع العميل هو أمرٌ لا يمكن الهروب منه، بلا تواصل لا توجد صلة، وبلا صلة تفقد العميل المحتمل قبل أن تبدأ الجولة الأولى! لذلك يعمل نظام الCRM على إدارة تلك العلاقة من خلال مزيدًا من المتابعة والاهتمام.
تحديد حالة العميل خلال المبيعات
للتركيز على أهمية نظام الCRM، سنعرض الصورة بشكل أوضح من خلال تناول عملية شراء كاملة. فلنضع بعض الافتراضات! أنت صاحب عمل، حصلت على عملاء محتملين من خلال إعلانات فيسبوك، وقمت بتصدير تلك البيانات إلى نظام الCRM. الآن يصبح دورك هو توزيع هؤلاء العملاء، إما تلقائيًا أو بتكليف مباشر، على أفراد فريق المبيعات من خلال النظام. ما معنى خط سير المبيعات الخاص بالعمل والذي سيرافقك نظام الCRM خلاله خطوة بخطوة ؟
ما هو خط سير المبيعات في CRM؟
هو رسم توضيحي مرئي لحالات العميل المحتمل المختلفة طوال رحلة الشراء/الاشتراك؛ يمكن من خلالها للعمل تحديد الوضع الحالي للعميل المحتمل. يتم توثيق كل قرار تم اتخاذه أو تفاعل قام به العميل المحتمل في CRM ليكون مرجع وسجل.
كيفية قياس جودة خط سير المبيعات
لمعرفة مدى جودة خط سير المبيعات، ينبغي استخدام مقاييس واضحة تربط الجودة بجميع العناصر المؤثرة عليها، وأهم أدوات القياس هي:
- معدل التحويل من أول اتصال إلى صفقة
- الوقت المنقضي لكل تحويل
- عدد الصفقات
- متوسط قيمة كل عقد
تعيين حالة العملاء أثناء بناء الثقة
قام نظام الCRM بتكليف مسئول المبيعات (س) مهمة التواصل مع العميل المحتمل (ع). يظهر لك على النظام ميعاد المكالمة التقديمية التي سيجريها المسئول ليعرض من خلالها المنتج المتاح (م)، من خلال تلك المكالمة يصبح العميل جزء من خط سير المبيعات، فيتعرف مسئول المبيعات على مشكلات العميل واحتياجاته. هنا المسئول يقوم ببناء العلاقة مع العميل عن طريق كسب ثقته وتقديم ما يمكن أن يستفيد منه. قبل انتهاء المكالمة، يتم غالبًا الاتفاق على مكالمة أخرى لتلقي الملاحظات والاعتراضات المصاحبة للمنتج أو الخدمة.
يقوم نظام الCRM بتسجيل المكالمة السابقة لتطلع عليها. في المكالمة التالية، فتضع تنبيهًا على النظام بتوقيت بدء المكالمة التالية، حتى تكون متاحًا وقتها، فقد يحتاجك (س) ليسألك بعض الانتقادات لم يجد حلها أثناء المكالمة، ومن خلال محادثة داخلية بينك وبين (س) عن العميل على نظام الCRM، سيستطيع (س) الإجابة على الانتقادات السابقة دون تردد، مما يسمح لك متابعة العملية لحظة بلحظة.
تعريف حالة العميل ومدى أهليته لعملية الشراء ولحملة تسويق مستقبلية
بعد ذلك الشد والجذب، تصبح تحديد حالة العميل (ع) على أرض محايدة، منها ينطلق إلى عدة اختيارات، إما يقبل الردود التي سلمها له (س)، ويتحول إلى مرحلة الشراء، وإنْ لم تنل الردود إعجابه بالشكل الكافي، فيتحول (ع) إلى عميل محتمل لمنتج آخر، فإنْ كان موجودًا لديك، سيُعرض عليه مباشرة، أما في حالة عدم توفر المنتج الذي يناسب متطلباته، فسيكون أول من تصله الحملة التسويقية للمنتج حين يصبح متاحًا.
وبذلك يصبح تاريخ العميل (ع) بين يديك خلال رحلة شرائه للمنتج السابق، وكل تعاملات (س) معه متاحة بالنسبة لك من خلال الهاتف الذكي أو الحاسوب لأن الCRM سحابي النظام.
إغلاق الصفقة بالنجاح
أخيرًا يشتري العميل (ع) المنتج (م) على يد مسئول المبيعات. يظهر على النظام وقوع ذلك الحدث، حيث يتضح على الشاشة أن هناك مبلغ أضيف من قِبل العميل من خلال المسئول (س)، وبذلك يمكنك متابعة أهداف المبيعات والعائدات الاسبوعية واليومية التي تحصل عليها.
تحديد حالة العميل ما بعد خدمات البيع
لا ينتهي دور نظام الCRM عند إغلاق الصفقة بالنجاح، ولكنه يدفعك أيضًا إلى تحديد حالة العميل ما بعد البيع. لذلك تقوم بعمل التنبيهات على النظام التي تُذكِّر بإجراء مكالمات بصورة دورية؛ للتأكد من مدى رضا العميل بالمنتج، وإن كان سيرشحه لشخصٍ آخر أم لا، وإنْ واجه العميل مشكلة أثناء استخدامه للمنتج، يتواصل الدعم الفني مع العميل، ويكون ذلك الاتصال مُسجلًا على النظام أيضًا. بعد الحصول على رضا العميل من عملية الشراء السابقة، ينبغي لفرد المبيعات تشجيعه لإجراء تحويل آخر، كيف يمكن تحقيق ذلك؟
طرق زيادة المبيعات
زيادة المبيعات بالشركة قد تكون من خلال العمل على زيادة العملاء ممن تنتجهم عملية التسويق، هي عملية هامة وضرورية بكل تأكيد، ورغم ذلك يظهر أثرها الواضح بعد استهلاك الكثير من الوقت والمال والجهد. تؤكد الدراسات أن تكلفة الحصول على عميل جديد أعلى بكثير من المحافظة على عميل منتظم.
بالتالي يحتاج عميلك المتاح إلى إدارة جيدة للحصول على مزيد من المعاملات من ناحيته. تلك الإدارة لن تتم بنجاح إلا من خلال نظام لإدارة العملاء ينظم خط سير المبيعات ويجعل عملية التواصل مع العميل سلسة بدون عوائق. يشمل ذلك التواصل تقديم العروض المناسبة لاحتياجاته، مراسلته بالأعياد والمناسبات العامة والخاصة لتقدم له خدمة مخصصة وتسد احتياجاته. ذلك النوع من الاهتمام بالعميل يدفع العميل إلى الحفاظ على علاقته بالشركة لمراعاتها لتفضيلاته ومتابعتها لأنشطته وعاداته. فهل هدف البيع هو كسب المال فقط؟
أهداف المبيعات
قد تتحكم المادية في العالم المعاصر، إلا أن المشتري يبحث دائمًا عما يضيف له قيمة إنسانية بالإضافة إلى القيمة التي يحصل عليها من الخدمة أو المنتج. فأحد أهم أهداف المبيعات هو بناء علاقة بين العميل والشركة، صلة تنمو وتقوى مع كل تواصل وتفاعل. ينبغي لفرد المبيعات مراعاة ذلك المبدأ، مع مراعاته للأهداف المادية، وينبغي استخدام كل الوسائل والأدوات التي تحافظ على تلك الأهداف.
على سبيل المثال، يشمل نظام فلاش ليد برو، تنظم وحدة المبيعات المتوقعة الصفقات التي توشك على الاكتمال. حيث يضع فرد المبيعات المسؤول عن العميل كل العوامل المحتملة التي تعبر عن إتمام الصفقة من تاريخ متوقع، وقيمة متوقعة، واحتمالية نجاح. كلما زادت الاحتمالية، كلما زاد الاهتمام بالصفقة وكانت لها الأولوية، وتتحقق أهداف إدارة المبيعات المادية بسهولة.
تقارير خط سير مبيعات CRM لتحديد حالة العميل
تعد تقارير خط سير المبيعات في CRM ضرورية لإنشاء رؤية واضحة لعملك، فهي ترشدك من خلال نظرة عامة خاصة بالشهر أو الأسبوع أو حتى اليوم تقدم لك التحديثات وتغيير حالة كل عميل متوقع، إذا كان إيجابيًا أو سلبيًا، ما هي غالبية التغييرات؟ هل هي الأغلبية إيجابية أم سلبية؟ هذا ينقل المديرين لتحليل البيانات التي تم جمعها.
يتيح ذلك للمديرين التعرف على فرص التطوير الجديدة والأنشطة التي يقوم بها الأفراد مثل المكالمات والاجتماعات والمتابعات. إنها طريقة مثالية لمتابعة الصفقات الجديدة ومنع فقدانها أو إسقاطها.
عدد الصفقات التي أغلقها كل عضو مبيعات خلال فترة زمنية معينة هو مؤشر أداء رئيسي KPI لقسم المبيعات وتطوير الأعمال. بالإضافة إلى ذلك، يجب أخذ عدد الصفقات المفقودة في الاعتبار. فيجب أن تكون معرفة عوامل النجاح والفشل واضحة تمامًا.
يمكن أن تكون عوامل النجاح والفشل جزءًا من خط سير المبيعات، بمعنى آخر، قد يحتاج خط أنابيب المبيعات إلى تعديلات. يتم تقصيرها، على سبيل المثال، لدفع العملاء المحتملين للتحويل بشكل أسرع. يمكن أن تكون مصادر العوامل الأخرى مهارات الموظفين وإنتاجيتهم. كما يمكن أن تكون العوامل خارجية، ويمكن أن تستهدف جودة العميل المتوقع والسوق الذي تستهدفه الشركة.
تقرير مهام مبيعات فلاش ليد
هناك ميزة تنافسية يقدمها فلاش ليد من خلال نظمه. حيث يوفر تقارير توضح أداء المبيعات خلال الفترة التي يحددها المستخدم، سواء من خلال المعاملات التي نجح كل فرد مبيعات في إتمامها أم من خلال المبيعات التي تم اقتناصها خلال الشهر.
كما يعطي فلاش ليد نظرة عامة عن الأداء. كما يوضح مدى تفاعل العميل مع الشركة ومنتجاتها من خلال عدد المكالمات والاجتماعات بالإضافة إلى المعاملات الناجحة التي أتمها العميل مع الشركة.
الجدير بالذكر، يمكنك من خلال فلاش ليد CRM عمل تخصيص للعميل بداخل النظام ليناسب حالته بخط سير المبيعات. لمعرفة المزيد قم بزيارة موقعنا أو من خلال صفحتنا على فيسبوك.
تريد أن تبدأ الآن ؟ تحدث مع أحد خبرائنا.
اقرأ أيضًا: ٧ مميزات في نظام إدارة علاقات العملاء فلاش ليد CRM لزيادة مبيعاتك
اقرأ أيضًا: دليلك الشامل لإنشاء استراتيجية إدارة علاقات العملاء لشركتك؟
