لا يعني حصول العميل على المنتج أو الخدمة إتمام صفقة فقط بل يشير إلى تطور العلاقة بين العميل وشركتك. فيصبح هناك ما ينبغي تقديمه إليه ليظل عميل دائم، وهو ما يوفره مفهوم خدمة العملاء. قد تحتوي أقسام خدمة العملاء على مئات الموظفين كشركات الاستعانة بمصادر خارجية، والتي تلجأ إليها الشركات الكبرى بهدف تلبية احتياجات عملائها التي تصل أعدادهم إلى الملايين. إلا أن الشركات الصغيرة والمتوسطة لا تحتاج إلى هذا العدد الضخم من الموظفين. كيف تساعد منتجات فلاش ليد شركتك الصغيرة أو المتوسطة على إدارة خدمة العملاء بنجاح؟
في هذا المقال سنتناول الآتي:
- ما المقصود بخدمة العملاء أو خدمات ما بعد البيع؟
- خدمة العملاء في فلاش ليد واتس آب
- تحسين إدارة خدمة العملاء بنظام فلاش ليد برو
- ربط جودة خدمة العملاء بنظام فلاش ليد الأساسي
- 3 نصائح لتحسين جودة خدمة العملاء
- مفهوم خدمة العملاء لدى فلاش ليد
ما المقصود بخدمة العملاء أو خدمات ما بعد البيع؟
مفهوم خدمة العملاء هو دعم تقدمه شركتك للعميل الحالي من خلال إدارة علاقته معها. فتبدأ خدمة العميل من لحظة بدء تعاقده بشكل رسمي أو شرائه للمنتج التي تقدمه شركتك.
يتضمن قسم خدمة العملاء إدارة احتياجات العميل الحالي من خلال المنتج. فتنقسم خدمة العملاء أو عمليات ما بعد البيع إلى عدة عناصر أساسية:
- الاستفسارات
- الشكاوى
- الاقتراحات
- استطلاعات الرأي والتغذية الراجعة Feedback
- العروض والهدايا
تتميز مهام خدمة العملاء بأنها تغطي احتياجات مادية ومعنوية لعميلك مع كل نشاط. فيقدم القسم الدعم المادي بتحقيق أكبر استفادة للعميل من المنتج والتي تساعده كفرد أو كشركة في تحقيق التوازن ما بين المدفوع من مبالغ مالية والمستلم من مميزات وخصائص للمنتج، مما يخلق حالة ربح لكلا الطرفين Win-Win situation في نظر العميل. توصيل العميل إلى الشعور بهذه الحالة هو دعم معنوي. كما يتضمن الجانب المادي توفير خصومات وهدايا، ويقابله معنويًا إحساس العميل بالتميز والاهتمام.
خدمة العملاء في فلاش ليد واتس آب
فلاش ليد واتس آب هو أحدث أنظمة فلاش ليد لخدمة العملاء وإدارة علاقاتهم. نظرًا لأهمية تطبيق واتس آب بيزنس كأداة سريعة ورائجة عاالمبًا للتواصل، طورت فلاش ليد نظامًا ليتفاعل مع العملاء و شكاواهم واستفساراتهم. بدلًا من إجراء المكالمات التي تستهلك وقت العميل وصبره، صارت رسائل الواتس آب أكثر فاعلية وعملية، تحقق للعميل هدفه وكذلك تساعد شركتك على تحقيق رضاه والاحتفاظ به.
لن تحتاج شركتك إلى مزيد من الموظفين، فلاش ليد واتس آب يدير رسائل عملائك من خلال شات بوت، مما يوفر ردود تلقائية للإجابة عن التساؤلات المعتادة. أما في حالة الشكاوى، فيساعد النظام موظف خدمة العملاء على إغلاقها بكفاءة من خلال دعم العميل بالملفات والرسائل النصية والصوتية التي تساعده في حل المشكلة التي تواجهه.
نظام فلاش ليد واتس آب ليس نظام تفاعلي كفء فقط، ولكنه ينفذ أنشطة تسويقية تهم شركتك. فرسائل العروض والمناسبات العامة والخاصة بشركتك والعميل، كلها تساعد على رعايته وخدمته والحفاظ على بقاء الصلة ليصبح العميل أحد ممثلي شركتك. فيعبر عن ثقافتها وقيمها ومميزاتها، جاذبًا مزيدًا من العملاء إليها.
تستطيع من خلال فلاش ليد واتس آب تصنيف عملائك بناءً على احتياجاتهم. فتستطيع إنشاء التصنيف من خلال إرشادهم لإرسال رقم أو رمز محدد عند بدء تواصلهم على التطبيق. فيُحفظ العميل الحالي في القائمة المناسبة. فمثلًا، تنشئ قوائم للاستفسارات الخاصة بالاستخدام، وأخرى للشكاوى الفنية، وأخرى للراغبين في إعادة المنتج أو إلغاء التعاقد.
أما بالنسبة لموظفيك، فيمكنك استخدام فلاش ليد واتس آب في تكليفهم بالرد على العملاء، حسب طلب العميل. فيمكنك تفعيل شات بوت ليصل بالعميل إلى الموظف المناسب أو يمكنك إجراء توزيع دوري للمهام، فيولي النظام كل مهمة لصاحبها تلقائيًا دون تدخل منك.
الاستفسارات
يساعدك فلاش ليد واتس آب الإجابة على استفسارات جميع عملائك بطريقة يدوية، فيرد موظفوك على أسئلتهم بناء على معرفتهم وخبرتهم بمنتجات الشركة. كما يمكنك أيضًا إعداد شات بوت يحتوي على الأسئلة الشائعة، فبظهورها للعميل، يضغط على السؤال المناسب، فتظهر إجابته بسهولة وفي ثوانٍ.
الشكاوى
تنقسم الشكاوى إلى قسمين، شكوى فنية وأخرى إدارية. تعتمد الشكوى الفنية على توفير لعميلك أحد ممثلي الدعم الفني ليتواصل معه ويتعرف على أبعاد المشكلة ليوضح له طرق حلها. أما المشكلات الإدارية، فهي شكوى تتعلق بخطأ بشري نتج عنه استلام منتج خاطئ أو خروج أحد العاملين على الآداب العامة وقيم الشركة أو غيرها من الشكاوى. من خلال فلاش ليد واتس آب يستطيع عميلك تسجيل شكواه لتصل إلى الشخص المسئول المناسب.
الاقتراحات
تقديم الاقتراحات أحد أهم عناصر خدمة العملاء. فهو جزء من عملية الاهتمام بعميلك ودراسة احتياجاته. قد يكون الاقتراح متعلق بالمنتج أو عنصر من عناصر الإدارة أو غيرها من التفاصيل. فقد يقترح عميل جعل الخدمة أو قنوات التواصل مفتوحة 24 ساعة خاصة في المجالات المتعلقة بالرعاية الصحية. قد يقترح آخر ميزة تضاف إلى المنتج لظهور هذه الحاجة لديه. فلاش ليد واتس آب أحد القنوات المباشرة لتقديم المقترحات بمختلف أشكالها. شعور العميل بأهمية اقتراحه وتنفيذه من الأساليب المؤثرة في إحساس عميلك بالتقدير والاحترام.
استطلاعات الرأي
تفعيل شات بوت يجمع آراء العملاء عن المنتج من العناصر المفيدة لعملك وللشركة ككل. بعد تحديد عناصر العمل التي ترغب في تقييمها، يرسلها موظفوك إلى العملاء الحاليين في صورة أسئلة معدة مسبقًا من خلال الشات بوت، فيرسل العميل مثلًا من 1 إلى 5، ليظهر السؤال التالي أو من خلال إرسال رابط لنموذج تستطيع من خلاله تغطية استطلاعات الرأي وتحديد التقييم الغالب لكل عنصر.
العروض والهدايا
يبحث جميع العملاء عن نظام نقاط أي شركة ومكافآتها. من خلال فلاش ليد واتس آب، تستطيع إخطار العميل بالنقاط التي حصل عليها مع كل عملية شراء جديدة وطرق استبدال هذه النقاط بمنتجات من الشركة. كما يمكنك إرسال كوبونات أو بطاقة خصومات يحصل عميلك من خلالها على سعر خاص عند إجراء شراء أو اشتراك قادم. كما يسمح فلاش ليد واتس آب لشركتك بالتفاعل مع المناسبات الخاصة بالعميل مثل تاريخ ميلاده أو تاريخ أول تعامل مع شركتك وهكذا.
يبحث جميع العملاء عن نظام نقاط أي شركة ومكافآتها. من خلال فلاش ليد واتس آب، تستطيع إخطار العميل بالنقاط التي حصل عليها مع كل عملية شراء جديدة وطرق استبدال هذه النقاط بمنتجات من الشركة. كما يمكنك إرسال كوبونات أو بطاقة خصومات يحصل عميلك من خلالها على سعر خاص عند إجراء شراء أو اشتراك قادم. كما يسمح فلاش ليد واتس آب لشركتك بالتفاعل مع المناسبات الخاصة بالعميل مثل تاريخ ميلاده تاريخ أول تعامل مع شركتك وهكذا.
يمكنك الآن الحصول على عرض خاص بمناسبة إطلاق منتج فلاش ليد الجديد “فلاش ليد واتس آب” من خلال التحدث مع أحد خبرائنا.
تحسين إدارة خدمة العملاء بنظام فلاش ليد برو
يوفر فلاش ليد واتس آب تغطية شاملة لخدمة العملاء ما بعد البيع. لكنك إن أردت توفير تجربة أكثر خصوصية لعميلك ولموظفيك، فلاش ليد برو يمنحك هذه الميزة. من خلال فلاش ليد برو، نجحت فلاش ليد في إعداد نظام إدارة عملاء متكامل يحقق رضاهم والاحتفاظ بهم. كما يصنف العميل من خلال اهتماماته ومشترياته، كأحد الأساليب التي تجعل عملية تحليل العميل أبسط بالنسبة لموظفي خدمة العملاء.
كذلك يوفر نظام فلاش ليد برو خاصية القوائم، والتي تساعد على زيادة فهم الشركة للعميل واحتياجاته. كلما زادت جودة خدمة العملاء زاد تمسكهم بالتعامل مع شركتك.
1- الأنظمة الذكية الآلية
بعد تكوين شبكة من العملاء الأوفياء، من واجب شركتك تجاههم دعمهم بكل ما هو جديد عن أنشطتها وعروضها ومنتجاتها الحديثة، سيكون هذا أسهل من خلال توجيه الرسائل النصية القصيرة إليهم. هذه الرسائل لها هدفان:
- تذكر العميل بالشركة
- تشجع العميل على الشراء
من المحتمل أن يكون ضمن المنتجات الجديدة لشركتك منتجًا يبحث عنه العميل بهذا الوقت مصادفةً أو عن قصد، فإذا كان العميل أُم اشترت ملابس خاصة بالحمل منذ شهرين أو أكثر، يرسل إليها قسم المبيعات عروض ومنتجات خاصة بالنفاس والوضع وإرضاع المولود وملابس للمولود الجديد.
تعد الرسائل النصية التلقائية ضمن الأنظمة االذكية التي يقدمها نظام فلاش ليد برو. فيحدد المتخصص بالتسويق في شركتك العملاء المستهدفين الذين سيصل إليهم النص المُعد، بناءً على تاريخهم الشرائي الذي يظهر بالكامل على النظام. مثلًا: إن وجد عميل دائمًا ما يشتري الأدوات الرياضية، ولدى الشركة خصومات وعروض متعلقة بها. إذًا سيكون العميل السابق ذكره أول المستهدفين من هذه الحملة.
2 – نقل المسئولية من موظف إلى آخر
يساعدك نظام فلاش ليد برو في نقل المهام من موظف إلى آخر. في حالة وجود مشكلة تواجه عميل ما ولم يستطع الموظف (أ) حلها، تنقل مهمة حل المشكلة إلى الموظف (ب)، والذي غالبًا ما يكون مدير (أ) أو قائد الفريق الذي يُعد (أ) أحد أفراده.
تحدث هذه العملية ليحصل العميل على خدمة متميزة لا يشوبها التسويف. فيجد مشكلته مُعالجَة من قِبل شركتك دون استهلاك الكثير من الوقت والمكالمات، كما يمكن إضافة خاصية التحدث إلى مدير القسم إن لزم الأمر وكانت المشكلة بغاية الصعوبة.
3- تحديد ونقل العملاء من قائمة إلى أخرى
تساعد خاصية القوائم على تصنيف العميل من ناحية الرحلة الشرائية أو نوع مشترياته أو غيرها من أوجه الاختلاف. إن كانت شركتك لديها خط مبيعات ثابت، وبالتالي قوائمها تكون ثابتة، وتَنَقُل العميل من قائمة إلى أخرى سيكون سهل وتلقائي بناء على موقعه من رحلة الشراء. يمكن تصنيف القوائم حسب الشكاوى والاستفسارات أيضًا، قوائم خاصة بالمشكلات التقنية، أخرى تتعلق بكيفية استخدام المنتج، وغيرها من الطلبات.
4 -نظام آلي للرد
يساعدك نظام فلاش ليد برو في الرد السريع على العملاء بهدف خدمتهم والإجابة على استفساراتهم. من خلال ربط النظام بتطبيقات المحادثة كانستجرام وفيس بوك ماسنجر. يصبح النظام شامل لوسائل التواصل المختلفة، حيث يمكن متابعة جميع المحادثات والتنبيهات التي تصدرها رسائل العملاء بالنظر إلى شاشة واحدة. تستطيع شركتك ضبط الإعدادات الخاصة بكل تطبيق منفصل لتصبح الردود تلقائية؛ فيجيب النظام على الأسئلة التي غالبًا ما يوجهها العميل.
ربط جودة خدمة العملاء بنظام فلاش ليد الأساسي
من أهم حقوق العميل هو إحساسه بالثقة تجاه المنتج الذي اشتراه ومصدره أيضًا. تعد خدمة العملاء من أهم العناصر التي تخلق هذه الثقة. حين يواجه العميل مشكلة ما عند استخدام المنتج، يلجأ إلى القناة المتفق عليها فيرسل من خلالها شكواه. يجعل نظام إدارة العملاء (فلاش ليد الأساسي) خدمتهم أمرًا بسيطًا بالنسبة لكلا الطرفين عبر جميع قنوات التواصل المتاحة لديك، فيوفر المميزات المهمة التالية:
1- تسجيل المعاملات
يسمح فلاش ليد الأساسي لموظف خدمة العملاء بتسجيل المعاملات التي نفذها خلال التواصل مع العميل، سواء كان في شكل رسالة أم مكالمة. من خلال ملاحظة أو تعليق، يذكر الموظف محتوى الشكوى ونوعها سواء فنية مرتبطة بعطل أم سؤال يتعلق بطريقة تشغيل، وينبغي الإشارة إلى الحل الذي قدمه الموظف أو أن المشكلة لا تزال قائمة وفي حاجة إلى فني. هذه الملاحظات مسجلة كجزء من البيانات الحديثة التي أضيفت، يذكر النظام هوية المُضيف، وهوية المُكلف بحل هذه المشكلة. بذلك يمرر النظام هذه الشكاوى المعلقة لمن يستطيع حلها والمتابعة مع العميل.
2- المحادثات الداخلية
كثيرًا ما يكون الأمر الذي يواجهه العميل ليس بالمشكلة الصعبة، ولكنها تحتاج إلى فرد أكثر خبرة بالمنتج، لذا عند اتصال العميل وعرض المشكلة. يضع الموظف العميل بحالة الانتظار؛ ليفتح موظف خدمة العملاء محادثة داخلية مع مديره عبر نظام فلاش ليد الأساسي. تكون هذه المحادثة خاصة بهذا العميل فقط ولحل مشكلته، وحين يجيب المدير على سؤاله، يمرر الموظف الإجابة تلقائيًا إلى العميل.
3- هيكل تنظيمي لإدارة العملاء وخدمتهم
يبني نظام خدمة العملاء “فلاش ليد الأساسي” هيكل تنظيمي للموظفين، وبالنظر إلى موضع الموظف بالهيكل تصبح لديه صلاحيات تمكنه من الإطلاع على البيانات الخاصة بمهامه، ويصير هذا الأمر منفعة من اتجاهين Win-Win Situation. فيمنع تدخل الموظف في بيانات لا تخصه، وتجعل توجهه مُركز ناحية مهامه فقط وبيانات العملاء ممن يتحمل مسئوليتهم.
كلما زاد التركيز يصبح العمل أكثر دقة ورضا العميل أسهل؛ لأنه ينال عناية دائمة على يد الموظف المسئول عنه.كما يساعد هذا الهيكل في التقييم. فكل قائد فريق أو مدير يعرف الأفراد ممن يتحمل مسئولية متابعتهم وتقييمهم، تصبح هذه المتابعة في أبسط صورة لأنها تكون عبر نظام فلاش ليد الأساسي أيضًا. يتمكن قائد الفريق من متابعة المكالمات التي تمت ونتائجها والمكالمات التي تعذر إجراؤها.
4- الإشعار الفوري لمتابعة العملاء الجدد
في الحالات السابقة تناولنا المكالمات الواردة؛ أي أن العميل يتواصل مع شركتك من خلال أحد ممثليها. أما عن المكالمات الصادرة، فهي مكالمات دورية تجريها شركتك للتأكد من مدى سلامة وجودة المنتج مع العميل وما إذا كان يواجه أية صعوبات في التعامل مع المنتج. يُجرى هذا الاتصال بناءً على إشعار يصدره النظام، وبعد حدوث المكالمة، يُمكن للموظف تسجيل محتواها من إيجابيات أو سلبيات على نظام فلاش ليد، فإن كان المنتج به مشكلة، يوجهها النظام إلى من بيده الحل.
3 نصائح لتحسين جودة خدمة العملاء
تحتاج خدمة العملاء إلى العوامل التي ترفع من كفاءتها باستمرار، فكثيرٍ من الأحيان تكون الميزة التنافسية لدى شركة هي وظيفة خدمة العملاء، فيجد العميل المساعدة المتوقعة عند الحاجة. لذا توجد عدة نصائح يفضل الالتزام بها لزيادة كفاءة خدمة العملاء بشركتك وهي كالتالي:
1- حقِّق تفاعل سريع مع العملاء
ينتظر العميل دائمًا تفاعل سريع مع استفساراته ومشكلاته وشكواه. تستطيع كصاحب عمل إنجاز هذا باستخدام نظام خدمة عملاء تصب فيه قنوات متعددة للمحادثات، فيربط محادثات نفس العميل على وسائل التواصل المختلفة، مما يجعل التفاعل مع العميل أكثر كفاءة وعملية.
استخدام أداة خاصة لخدمة العملاء مثل فلاش ليد واتس آب أو دمج قنوات التواصل المختلفة في شكل وحدة محادثات متكاملة Omnichannel Conversation بنظام إدارة العملاء مثل فلاش ليد، يوفر للموظف المسئول صورة كاملة عن أبعاد المشكلة ويختصر كثير من الوقت لدعم العميل بالحل الأمثل والأسرع.
2- تجنب غضب عميلك
تناولنا في هذا المقال جميع الطرق التي يمكنك تطبيقها لتحسين خدمة العملاء وتحقيق رضا العميل. أحيانًا يمكن أن يقع العميل في مشكلة تدفعه للغضب والصراخ في أول مندوب لشركتك يستجيب لمكالمته. فلاش ليد واتس آب من الأدوات التي ترشد موظفيك للتفاعل مع مشكلات العميل بكفاءة، وفي حالة اسخدام العميل لغة غاضبة في الرسائل، فهي أهدأ كثيرًا من الصراخ وتدعو العميل للهدوء بطريقة أسرع.
3- حدد أسلوب ناجح لتقييم جودة خدمة العملاء
للتأكد من نجاح خدمة العملاء كمفهوم وقيامه بدوره الكامل، ينبغي وضع نظام تقييم شهري لمعرفة مدى تطوره. يعتمد هذا التقييم على خاصية تسجيل المكالمات. يستخدم المكالمات المسجلة مراقب الجودة، والذي ينحصر دوره في تحديد المكالمات التي تتواجد بها سلبيات أيًا كان نوعها، ليتجنبها ممثل خدمة العملاء الشهر الذي يليه.
مفهوم خدمة العملاء لدى فلاش ليد
تؤمن فلاش ليد أن خدمة العملاء بكفاءة وجودة تؤدي إلى فهم عميق لمتطلبات العميل واحتياجاته. هذا يحقق فائدة أكبر للشركة لأنها ستقدم ما يراه العميل قيِّما. الوصول إلى هذه المرحلة يعتمد على الإنصات الجيد للعملاء والتفاعل معهم بالقدر الكافي.
بعد اشتراك العميل بمدة قصيرة، يتواصل معه أحد ممثلينا عبر الهاتف، للتأكد من مدى كفاءة النظام الذي يستخدمه. كما يستفسر ممثل خدمة العملاء إن كان العميل قد واجه صعوبات أو تعرض لمشكلات. تنظم فلاش ليد تدريب للمستخدمين أونلاين. فيقدم ممثلونا دعم فني تفصيلي لجميع الإجراءات التي يمكن القيام بها على النظام، ودائمًا ما تكون الجلسة مسجلة ليستطيع المستخدم الرجوع إليها في الوقت المناسب.
يمكن لعملاؤنا التواصل من خلال موقعنا الإلكتروني أو الرقم الموحد لفلاش ليد. فنستقبل بسهولة جميع الرسائل والمكالمات لمساعدة العملاء لحظيًا ودعمهم بالكفاءة المطلوبة.
كيف تتفاعل فلاش ليد مع احتياجات العملاء؟
من خلال تفعيل اقتراحات العملاء تحول فلاش ليد توقعاتهم إلى واقع.فاستطاعت تطوير عدة منتجات جديدة بعد فترة قصيرة من إصدار فلاش ليد الأساسي. على سبيل المثال، احتاج العملاء إلى وحدة محادثات مركزية متكاملة تجمع كل وسائل تواصل الاجتماعي كفيسبوك وانستاجرام، كما كانوا في حاجة إلى مزيد من الأنظمة الذكية الأوتوماتيكية لتسهل إدارة المبيعات.
كيف تجعل فلاش ليد خدمة العملاء في تطور مستمر؟
تتفاعل فلاش ليد مع احتياجات العميل المختلفة بتوظيف جميع أنظمتها ووسائل التواصل المتاحة لخدمته. توفر فريق متكامل يتابع العميل مع بداية استخدامه لأحد منتجاتها. تستقبل الشكاوى والاقتراحات في أي وقت بهدف تحقيق الأفضل للعميل. مواجهة العميل لأي مشكلة فنية تؤدي إلى تدخل مباشر من أحد الخبراء حتى لا يؤدي العطل إلى خسارة مادية أو تأخير لإحدى مهمات العمل. تطبق فلاش ليد المفهوم الأحدث لخدمة العملاء
تحقق فلاش ليد خدمة عملاء مميزة يمكنها أن تكون جزء من شركتك. فتوفر مجموعة متنوعة من الأنظمة أهمها فلاش ليد واتساب والذي يضيف قناة قوية لخدمات ما بعد البيع تتفاعل مع العملاء وتحقق رضاهم المطلوب.
